Vous souhaitez améliorer vos alertes par e-mail ? Réfléchissez-y à deux fois.

Les systèmes de surveillance peuvent vous aider à mieux gérer la disponibilité de votre service, mais même si vous y consacrez beaucoup de temps configuration des contrôles et des seuils Pour identifier rapidement les problèmes, l'efficacité de vos alertes dépend de la qualité de vos processus de réponse aux incidents. L'un des principaux défis que nous avons constatés chez nos clients est la surcharge d'alertes par e-mail. Malgré le désordre croissant de nos boîtes de réception, de nombreux systèmes de surveillance et équipes d'exploitation informatique continuent de s'appuyer sur les e-mails pour les alertes, même si la plupart s'accordent à dire que c'est une méthode peu pratique et qu'il est trop facile de passer à côté d'informations importantes. Vous cherchez à améliorer vos alertes par e-mail ? Réfléchissez-y à deux fois. Voici 5 raisons pour lesquelles vous devriez abandonner les alertes par e-mail si vous les utilisez encore :

1. Les alertes par courriel sont trop faciles à manquer.

« Hé, tu as vu la dernière vidéo de chat que mon ami m'a envoyée par courriel ? »

Même si vous consultez constamment votre boîte mail, il est facile d'imaginer qu'une alerte critique puisse se perdre parmi d'autres alertes ou des e-mails professionnels. C'est pourquoi les meilleures équipes opérationnelles utilisent généralement au moins deux canaux de notification, dont un appel téléphonique ou un SMS. son audible L'alerte permet certainement d'attirer l'attention.

2. Vous ne pouvez pas attribuer un e-mail à quelqu'un.

« Euh, il y a quelqu'un qui s'en occupe ? »

Le temps est crucial. Lors d'un incident grave, il est crucial que votre équipe sache immédiatement qui prendre en charge la situation. Si vos alertes sont envoyées par e-mail à plusieurs personnes, il est impossible de déterminer avec certitude qui, au sein de l'équipe, doit intervenir en premier. Quelqu'un d'autre a-t-il déjà consulté l'e-mail et travaille-t-il déjà sur le problème ? Suis-je vraiment la personne la plus compétente pour répondre, ou devrais-je attendre qu'une personne plus expérimentée prenne le relais ? Les meilleures équipes opérationnelles, dotées d'une solide culture de la réactivité, veillent à ce que chaque incident soit automatiquement attribué à la personne responsable de sa résolution. Les outils de gestion des incidents et les systèmes de tickets peuvent optimiser ce processus en attribuant automatiquement un incident à l'ingénieur d'astreinte et en suivant l'état d'avancement de chaque incident ouvert.

Dans PagerDuty, nous utilisons votre horaires de garde pour déterminer qui est en première ligne actuellement, et attribuer l'incident en conséquence.

3. Vous ne pouvez pas regrouper ou combiner les e-mails.

« Cela va-t-il s’arrêter un jour ? »

Les avalanches d'alertes sont un véritable fléau. En cas de problème grave, tous vos systèmes de surveillance envoient des alertes à un rythme effréné, plusieurs fois par minute. Votre boîte de réception sature alors rapidement et devient pratiquement inutilisable. PagerDuty regroupe les alertes relatives à un incident unique et les combine pour plusieurs incidents (après la première notification de chaque alerte), vous ne recevrez donc qu'une seule notification en cas d'alertes répétées. Les tableaux de bord sont également très utiles pour visualiser rapidement le nombre d'incidents ouverts et leur origine.

4. Le courrier électronique n'offre pas de visibilité à l'équipe.

« Quel est l'état actuel des choses ? »

Il est difficile de savoir par e-mail qui travaille sur un incident, depuis combien de temps il est ouvert et quel est son statut actuel. Ces informations sont utiles non seulement à votre équipe, mais aussi à votre direction et aux autres parties prenantes. Il est agaçant d'être constamment sollicité pour des nouvelles d'un problème alors que vous essayez de le résoudre. En centralisant vos incidents dans un système comme PagerDuty, vous pouvez obtenir toutes ces informations. une vue de tableau de bord unique Ce document est accessible à la direction ainsi qu'à tous les membres de votre équipe. Nous ne pouvons pas garantir que le PDG et le directeur technique ne poseront pas de questions, mais au moins, vous disposez d'un endroit où vous pouvez les orienter pour qu'ils puissent trouver eux-mêmes l'information.

5. Il est impossible de créer des indicateurs avec les alertes par e-mail.

« Comment nous en sortons-nous ? »

Les meilleures équipes opérationnelles suivent des indicateurs pour mesurer, évaluer et améliorer en continu leurs performances. Nous en avons déjà parlé sur notre blog. Quelles mesures devriez-vous suivre ? Et tous ces éléments seraient extrêmement difficiles à mesurer à partir des e-mails. Suivre l'ouverture d'un incident, le délai de prise en charge et de résolution par votre équipe est essentiel pour une gestion proactive de la disponibilité de vos services. Grâce à ces données, vous pouvez créer des tableaux de bord sur les performances de l'équipe et des rapports hebdomadaires pour faciliter les échanges au sein de votre équipe et de votre entreprise.

Vous souhaitez en savoir plus sur les bonnes pratiques de résolution d'incidents et sur la situation actuelle des services informatiques ? Les alertes par e-mail ne représentent peut-être qu'un des défis auxquels vous êtes confrontés, mais vous n'êtes pas seul. Découvrez les aspects clés d'une stratégie intelligente de résolution d'incidents et les difficultés courantes grâce à une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de PagerDuty. Télécharger l'étude Pour en savoir plus.