Les entités financières sont confrontées à une complexité croissante de leurs opérations numériques, rendant la résilience, la conformité et la gestion des incidents plus cruciales que jamais. Heath Newburn, directeur technique mondial de PagerDuty, partage son expertise pour relever ces défis, concilier innovation et conformité, et renforcer la résilience opérationnelle pour une réussite durable.

Quels sont les principaux défis que vous entendez de la part des responsables informatiques dans les secteurs réglementés comme les services financiers ?
La conformité est l'un des plus grands défis que je constate, car les préoccupations réglementaires freinent souvent l'adoption de technologies innovantes comme l'IA générative. Les technologies existantes constituent un autre obstacle majeur : les banques doivent trouver le juste équilibre entre l'intégration de solutions modernes sur des systèmes plus anciens, tout en offrant des expériences numériques fluides et en maintenant la stabilité du back-end. Enfin, gérer les attentes des parties prenantes est complexe, en particulier dans les régions où les systèmes financiers sont fragmentés, où la création de plateformes cohérentes et conformes est bien plus complexe.

Comment les clients de vos entités financières parviennent-ils à concilier l’innovation avec le besoin de sécurité et d’alignement réglementaire ?
Il s'agit en réalité de déterminer où l'on peut accepter un certain niveau de risque. Les dirigeants qui favorisent une culture d'excellence constatent souvent que les risques calculés sont payants. J'ai travaillé avec un DSI d'une compagnie d'assurance qui a mis son équipe au défi d'accepter des risques intelligents. L'expérience client serait-elle bien meilleure si elle n'était pas notée 3 sur 3, mais sur 10 ? Ce changement d'état d'esprit a permis à l'organisation d'innover et d'avancer sans compromettre la conformité.

L'expérience client est cruciale dans les services financiers, surtout en période de perturbations. Comment voyez-vous cette évolution ?
Il est essentiel de comprendre vos clients, qu'il s'agisse de vos utilisateurs finaux ou de vos équipes internes, comme les banques de détail ou les groupes de courtage. Les Millennials et la génération Z recherchent des applications conviviales et toujours accessibles. Les outils d'observabilité jouent ici un rôle essentiel, car ils vous fournissent des informations en temps réel pour garantir une expérience fluide.

La transparence est tout aussi importante. J'ai constaté comment une page de statut publique, aussi simple soit-elle, peut instaurer la confiance. Une banque l'a utilisée pour partager des mises à jour lors de perturbations, et cela a eu un impact considérable sur la confiance des clients. C'est un petit pas qui établit une référence en matière de fiabilité.

Alors que les normes réglementaires deviennent de plus en plus strictes, comment les dirigeants peuvent-ils gérer les coûts de conformité tout en maîtrisant les coûts d’infrastructure ?
L'automatisation et l'IA changent véritablement la donne. Lorsque les organisations automatisent à grande échelle, elles éliminent les tâches répétitives et les erreurs, ce qui optimise l'efficacité. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur des objectifs plus ambitieux, comme la préparation aux réglementations telles que la loi européenne sur la résilience des opérations numériques (DORA). De plus, l'IA est un atout majeur pour les jeunes collaborateurs. Elle leur permet de s'attaquer à des problèmes plus complexes, ce qui non seulement renforce les compétences de l'équipe, mais crée également des effectifs plus agiles et prêts à relever les défis de conformité.

Quelles stratégies sont efficaces pour moderniser les systèmes existants sans perturber le service ? L'IA joue-t-elle un rôle ?
Moderniser les systèmes existants n'est pas une mince affaire : c'est coûteux et chronophage. C'est pourquoi de nombreuses entités financières adoptent une approche hybride. Elles conservent les charges de travail critiques sur site pour maîtriser les coûts tout en transférant certaines applications vers le cloud, là où cela est le plus judicieux.

L'IA fait ici une grande différence. Elle aide les entités financières à analyser et à refactoriser du code hérité complexe, permettant ainsi des mises à jour progressives du système sans interruption de service. Cette approche permet non seulement de gagner du temps et de l'argent, mais aussi de simplifier considérablement les efforts de modernisation.

Comment les entités financières peuvent-elles favoriser la collaboration interfonctionnelle pour améliorer leurs opérations ?
Les silos peuvent être des piliers d'excellence, mais le problème réside dans leur mauvaise communication. Créer un cadre commun et un langage commun peut contribuer à combler ces lacunes. Lorsque les équipes comprennent les forces de chacun et travaillent en collaboration, les opérations deviennent beaucoup plus fluides et efficaces.

Comment l’IA transforme-t-elle la gestion des incidents et quelles priorités les dirigeants devraient-ils privilégier ?
L'IA révolutionne l'intégration et la montée en compétences des collaborateurs juniors, notamment dans des fonctions comme l'ingénierie de fiabilité des sites (SRE). Elle accélère considérablement le processus : ce qui prenait auparavant des mois peut désormais être réalisé en quelques semaines. Les dirigeants devraient privilégier l'utilisation de l'IA pour gérer les tâches courantes tout en garantissant la conformité. Cela permet aux équipes de se consacrer à des initiatives plus stratégiques et à fort impact.

Quelles stratégies recommanderiez-vous pour renforcer la résilience opérationnelle des services financiers ?
La résilience commence par la clarté. Vous devez définir ce que signifie la résilience opérationnelle pour votre organisation et l'associer à des indicateurs de réussite clairs, tels que des SLA et des OKR, en phase avec les attentes des clients. Une fois ces bases posées, l'intégration de l'IA et de l'automatisation devient un puissant moyen de rationaliser les flux de valeur et d'améliorer l'efficacité. Ces outils garantissent non seulement des opérations robustes de bout en bout, mais facilitent également l'adaptation à l'évolution du paysage.

PagerDuty travaille avec des entités financières confrontées à des systèmes hérités et à des opérations fragmentées. Comment PagerDuty aide-t-il ces organisations à évoluer vers des infrastructures plus unifiées et résilientes ? Et quel impact positif avez-vous constaté sur votre activité ?
Chez PagerDuty, nous simplifions la connexion des systèmes, nouveaux et existants, pour les entités financières grâce à plus de 750 intégrations. Cela crée une plateforme de réponse unifiée qui consolide la surveillance et standardise le traitement des signaux. L'automatisation joue ici un rôle essentiel : c'est notre première ligne de réponse, réduisant ainsi le recours à l'intervention humaine dans les tâches routinières. Les équipes peuvent ainsi se consacrer aux priorités stratégiques, améliorant ainsi la résilience, l'expérience utilisateur et l'excellence opérationnelle.

Pour une analyse plus approfondie de ces stratégies, consultez la page Web des services financiers PagerDuty .