Lorsque le téléphone est apparu, il fallait l'aide d'une opératrice pour appeler. Il n'y avait pas de ligne directe. Les gens décrochaient et disaient : « Mettez-moi en relation avec la maison des Smith. » En fait, ils connaissaient probablement l'opératrice par son nom. Ils disaient : « Madge, mettez-moi en relation avec la maison des Smith », et Madge répondait : « OK, attendez. »

Au fil du temps, des cadrans ont été installés sur les téléphones et les gens pouvaient se connecter directement à leur correspondant. Cependant, pour certains services spéciaux (appels internationaux, de personne à personne et appels en PCV), il fallait toujours un opérateur. Dans les années 70, alors que j'étais à court d'argent à l'université, j'ai décroché mon téléphone à plusieurs reprises, composé le zéro et dit : « Opératrice, je dois appeler ce numéro en PCV… »

Les grandes entreprises qui possédaient leurs propres systèmes téléphoniques internes faisaient encore appel à des opérateurs pour leurs tâches quotidiennes. Mais avec les progrès technologiques, le nombre d'opérateurs a diminué. Aujourd'hui, lorsque vous appelez une grande entreprise, vous recevez généralement un répondeur qui redirige votre appel vers la bonne personne. Ainsi, après 150 ans de téléphonie, nous sommes revenus à Madge. Sauf que cette fois, Madge est un robot. Mais je m'égare.

Modèle de conception : le pool de secrétariat

À l'époque de Mad Men, les cadres supérieurs disposaient de secrétaires personnelles qui prenaient des dictées, tapaient les lettres et géraient l'agenda, tandis que les cadres subalternes faisaient appel au secrétariat. Ce dernier était, comme son nom l'indique, un groupe de personnes qui se réunissaient dans une grande salle de garde de 9 à 17 heures. Toutes maîtrisaient la sténographie et la dactylographie. Si vous occupiez un poste subalterne et aviez besoin de faire taper ou copier une lettre, vous faisiez appel au secrétariat. Quelques minutes plus tard, une secrétaire était disponible pour prendre votre dictée sur un bloc-notes et convertir vos gribouillis en pages dactylographiées pour envoi postal ou archivage.

Les choses ont bien continué, permettant à de nombreuses personnes de conserver un emploi rémunéré avec un parcours professionnel clair, du secrétariat au secrétariat de direction, jusqu'à l'arrivée de la machine de traitement de texte dédiée et de la révolution du PC, qui nous a amenés à travers WordPerfect et Microsoft Word : un ordinateur sur chaque bureau et MS Word sur chaque ordinateur.

D'un seul coup de théâtre, le secrétariat a connu le même sort que le laitier qui livrait quotidiennement des produits laitiers directement à domicile. Les cadres disposent désormais des outils technologiques nécessaires pour rédiger et copier leurs propres lettres, ainsi que pour gérer leurs propres agendas. Les assistants de direction ont remplacé la secrétaire traditionnelle, mais le travail a évolué et s'est complexifié.

Voyons-nous une tendance ici ? Je ne sais pas pour vous, mais moi, oui, et la voici : À mesure que la technologie progresse, les tâches banales accomplies par les humains sont devenues ou sont en voie de devenir automatisées. Le travail qui reste requiert une activité humaine plus sophistiquée.

Mon expérience de première main

Parlons maintenant du lien avec la surveillance des incidents. Je vais vous raconter une anecdote : j'ai déjà porté un téléavertisseur. C'était dans les années 1980, lorsque je travaillais dans une entreprise de location d'ordinateurs. À cette époque, les ordinateurs étaient si chers qu'il était plus judicieux de les louer pour couvrir les frais d'exploitation plutôt que d'acheter des machines et de les laisser comme des actifs amortissables.

J'avais un bipeur sur moi un week-end par mois. Si l'un des appareils tombait en panne, la petite décoration noire accrochée à ma ceinture s'allumait comme une guirlande de Noël. Il fallait que je téléphone pour arranger les choses. Le propriétaire de l'entreprise n'avait jamais de bipeur sur lui, mais je devais le prévenir lorsqu'un client important appelait.

Flash forward, 2016.

L'autre jour, je discutais avec un employé d'une entreprise technologique de taille conséquente. Je lui ai demandé s'il devait porter un bipeur, ce à quoi il a répondu non. Aujourd'hui, grâce aux progrès de la surveillance automatisée des alertes et des notifications d'incidents, nous savons tous deux qu'avec un bipeur, on n'a plus d'appareil dédié à la ceinture. On écoute plutôt nos téléphones portables grésiller au rythme des e-mails et des SMS entrants.

Alors j’ai demandé : « Tu n’es jamais prévenu. »

Sa réponse : « Eh bien, on m’appelle si cela a quelque chose à voir avec les revenus, si le traitement des cartes de crédit est interrompu ou si nous ne pouvons pas facturer. »

Alors j'ai pensé, C'est comme mon ancien patron à la société de location d'ordinateurs. Il ne veut pas être accablé par des incidents mineurs, mais si quelque chose d'important arrive, il veut être informé.

Quelques jours plus tard, j'ai parlé à un autre homme. Il est responsable des opérations d'un site web réputé et très fréquenté. Je lui ai demandé s'il avait un téléavertisseur.

Sa réponse ? « Oui. »

Ce type occupe une place assez importante dans l'organigramme. C'est un ingénieur exécutif compétent. Il connaît la différence entre UDP et TCP. Il comprend pourquoi Javascript n'est pas un langage typé fort. Et il connaît parfaitement les systèmes de l'entreprise.

J'ai dit : « Vraiment ? Tu as un bipeur. Comment ça ? »

Et voici sa réponse — faites très attention : L'automatisation est omniprésente. La résilience de l'infrastructure a été intégrée à notre plateforme cloud, ce qui permet une récupération automatique de certains problèmes entièrement automatisée. Les ingénieurs peuvent ainsi investir le temps gagné dans l'ingénierie de base plutôt que dans la surveillance et le dépannage. Dans ce nouveau paradigme, les alertes ne parviennent à un humain qu'en cas d'échec des récupérations automatisées ou de détection d'une anomalie dans le modèle susceptible d'impacter les systèmes ou les services.

Alors, qu'est-ce que tout cela signifie ? Cela signifie ceci : le schéma que j'ai décrit plus haut est toujours valable. Alors, permettez-moi de le répéter :

À mesure que la technologie progresse, les tâches banales effectuées par les humains sont devenues ou sont en voie d'être automatisées. Le travail restant requiert une activité humaine plus sophistiquée.

L'opérateur téléphonique qui connectait les appels téléphoniques n'est plus nécessaire.

Les secrétaires ne prennent plus de dictée et ne tapent plus.

Les systèmes basés sur le cloud savent se réparer eux-mêmes.

Que doit faire un humain ? Gérer ce qui se passe entre les systèmes et en dehors du système.

En d’autres termes, « Vous voulez dire que je dois payer la facture AWS pour que nos sites Web soient à nouveau en ligne ? »

Qu'est-ce que tout cela signifie ?

Cela signifie qu'à mesure que la tendance se poursuit, de plus en plus de personnes à des postes plus élevés dans l'organigramme seront chargées de la gestion des pagers, et ce pour deux raisons. Premièrement, les problèmes non résolubles seront si complexes qu'une expertise pointue sera nécessaire pour les résoudre. Deuxièmement, en cas de problème, il faudra une personne disposant d'une grande autorité pour résoudre le problème. Autrefois, si un ordinateur tombait en panne, je devais monter dans le camion, me rendre chez le client et remplacer la pièce défectueuse. Dans un avenir proche (je suppose, et j'exagère peut-être un peu), l'ordinateur en panne appellera un drone Amazon qui livrera la pièce. Les deux machines sauront comment procéder à l'installation. Si un problème survient, il s'agira d'une collision entre deux drones. Et si le schéma ci-dessus se confirme, la personne qui tient le pager qui se déclenche en réponse à l'incident aura besoin de beaucoup d'expertise et d'autorité pour résoudre le problème.

D'une certaine manière, je trouve ça drôle. Qui aurait cru qu'un symbole de l'autorité d'une entreprise porterait un jour un bipeur ?