Les incidents peuvent survenir n'importe où et n'importe quand. Ils peuvent être mineurs, bien définis et faciles à maîtriser. Ils peuvent aussi être importants, complexes et chaotiques, comme la panne majeure que nous avons connue récemment. Ou encore, ils peuvent se situer entre les deux. Lorsqu'un incident se produit, la mobilisation et la coordination des intervenants sont essentielles pour rétablir le service, préserver l'expérience client et limiter les risques pour l'entreprise.

Au-delà de l'impact sur les clients, les interruptions et dégradations de service ont également des conséquences financières pour une organisation : pertes de revenus, atteinte à la réputation auprès des clients et des marchés financiers, et risques d'amendes et de sanctions pour non-conformité. Les incidents sont cher ! Nos recherches Cela montre qu'un incident dure en moyenne près de trois heures, pour un coût estimé à 4 537 dollars par minute, soit près de 794 000 dollars. par incident Cela ne tient même pas compte des dommages causés à la réputation de la marque pour l'entreprise.

Lors d'un incident en cours, chaque seconde compte et nous devons en minimiser l'impact. Le lieu de rencontre et de coordination des intervenants est crucial pour l'efficacité du processus et la rapidité du rétablissement.

Établissez des lieux familiers
Nous nous préparons aux incidents, pas à leur survenue. Or, les incidents sont inévitables ! Élaborer un plan de contingence pour votre équipe permettra d’améliorer les temps de réponse et de renforcer la confiance de vos intervenants.

Si vous avez déjà travaillé ou étudié dans un bâtiment public, vous avez probablement participé à un exercice d'incendie ou à une autre formation aux mesures d'urgence. Lorsqu'une alarme retentit, chacun s'entraîne à réagir en cas d'urgence réelle : suivre les issues de secours, rejoindre son équipe ou ses camarades de classe à un point de rassemblement à l'extérieur du bâtiment, tandis qu'un coordinateur vérifie que tout le monde est bien là où il doit être.

Votre procédure de réponse aux incidents devrait être similaire. Les intervenants doivent savoir quoi faire avant même qu'un incident ne survienne. — Votre équipe devrait se réunir pour résoudre l'incident. Elle utilisera probablement l'application de messagerie instantanée de son choix. Intégration d'un espace de travail Slack PagerDuty offre à votre équipe tous les outils nécessaires pour coordonner les interventions, non seulement pour les intervenants, mais aussi pour le reste de l'organisation.

Les intervenants se coordonnent sur Slack
Tout ce qui accélère le processus d'intervention, réduit les difficultés rencontrées par les secouristes ou clarifie la situation pendant un incident contribue à diminuer les coûts globaux associés à cet incident. La coordination des secouristes à l'aide de méthodes qu'ils maîtrisent déjà permet d'atteindre ces objectifs.

Pour les équipes habituées à travailler principalement dans un environnement de messagerie instantanée, comme un espace de travail Slack, le passage à un autre environnement uniquement pour la gestion des incidents pourrait nuire à leur capacité à intervenir rapidement. Grâce à l'intégration Slack, les utilisateurs de PagerDuty peuvent déclencher, suivre, escalader et résoudre les incidents directement depuis leurs canaux Slack existants.

Voici quelques-uns des nombreux avantages de l'intégration de Slack :

• Signalement rapide des incidents Rationaliser le déclenchement des incidents grâce à la télémétrie automatisée et à l'observation humaine manuelle, permettant une réponse rapide.
• Coordination d'équipe efficace Les équipes peuvent utiliser des canaux dédiés pour des incidents spécifiques ou créer des canaux à la demande pour les situations complexes impliquant plusieurs équipes. Un canal de réponse aux incidents majeurs permanent garantit une gestion cohérente des événements importants.
• Ajout d'un intervenant rapide Ajoutez rapidement des experts en la matière (SME) et d'autres intervenants directement depuis le canal Slack, garantissant ainsi une implication rapide et minimisant les risques de mauvaise orientation.
• Attribution claire des rôles : Attribuez facilement des rôles tels que commandant des opérations et secrétaire, garantissant ainsi clarté et continuité même lors d'incidents de longue durée ou de changements de personnel.
• Actions et mises à jour intégrées Effectuer des mises à jour de statut et des actions automatisées dans Slack, afin de tenir tous les membres de l'équipe informés et de favoriser la résolution collaborative des problèmes.
• Examens complets après incident Toutes les données et conversations relatives aux incidents sont automatiquement enregistrées, ce qui facilite les analyses approfondies après incident et l'amélioration des réponses aux incidents futurs.

Mesurer auprès des parties prenantes
Les incidents peuvent perturber l'ensemble de l'organisation, et pas seulement les personnes chargées de gérer le problème. Les personnes clés – le directeur marketing qui retarde une campagne d'e-mailing, ou l'ingénieur commercial qui opte pour une démonstration enregistrée plutôt qu'une démonstration en direct – doivent souvent rester informées même si elles ne sont pas directement impliquées dans la résolution du problème.

Les incidents majeurs, avec leur large « rayon d'action », peuvent perturber la productivité de toute l'entreprise pendant des heures, voire des jours. Bien que cela puisse prêter à sourire… bandes dessinées xkcd Ce n'est pas idéal pour atteindre vos objectifs. De plus, il est inutile que des dizaines de personnes restent inactives dans les canaux de réponse au cas où un problème surviendrait.

Les organisations ont besoin de canaux de communication clairs pour tenir toutes les parties prenantes informées lors d'incidents de longue durée, sans perturber les interventions. La diffusion régulière de mises à jour sur une plateforme dédiée, comme une page d'état ou un canal Slack spécifique, permet à chacun de rester informé sans interférer avec ses autres responsabilités. Cela concerne aussi bien les dirigeants, qui reçoivent des notifications en temps réel sur l'évolution de la situation, que les clients, qui apprécient ces mises à jour rapides pour apaiser leurs inquiétudes et limiter les demandes d'assistance inutiles.

Lier ces méthodes à une seule Mise à jour du statut PagerDuty réduit la charge cognitive de l'équipe d'intervention. Celle-ci n'a plus besoin de se souvenir de plusieurs lieux, de plusieurs identifiants, des canaux à mettre à jour, des listes de diffusion à informer, ni d'aucun autre détail superflu.

L'information, c'est le pouvoir. Une réponse intégrée et coordonnée aux incidents est un moyen efficace de tenir tout le monde informé et de garantir une action plus fluide et mieux coordonnée au sein de votre organisation.

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