Ceci est la première partie d'un série en plusieurs parties conseils pour être de garde.

Crédit photo : Aaron Jacobs

Il n'y a qu'une seule chose pire que d'être réveillé à 3 heures du matin par PagerDuty pour apprendre que vos systèmes sont en panne : se réveiller seul à 8 heures du matin et découvrir que vos systèmes sont en panne depuis 5 heures et que personne n'a reçu l'alerte.

Cet article, ainsi que les prochains articles « Bonnes pratiques », comprendra des conseils pour garantir que vos alertes de haute gravité soient reçues de manière fiable et rapide par le personnel d'astreinte. Il s'agit de la première étape pour réduire votre délai moyen de récupération (MTTR) lorsque – et non si – des problèmes surviennent.

Équipement

Tout d’abord, et c’est le plus évident, un téléphone portable est un doit Pour un service d'astreinte. Ce service permet de recevoir des alertes téléphoniques et SMS en cas d'absence, ainsi que de contacter et d'être contacté par d'autres personnes en cas de problème grave.

Assurez-vous de régler le volume de la sonnerie de votre téléphone au maximum lorsque vous commencez votre journée de travail, afin de réduire le risque de dormir pendant une alerte ou de manquer un appel ou un SMS dans des situations bruyantes. Si votre sonnerie SMS dispose d'un réglage de volume séparé, veillez à le monter également. Choisir une tonalité aiguë ou perçant Les sonneries de téléphone et de SMS sont toujours utiles. Enfin, si vous avez acheté un téléphone portable qui n'est pas réputé pour son autonomie exceptionnelle, comme je l'ai fait il y a longtemps , alors vous feriez bien de garder également un chargeur à portée de main.

Un autre équipement indispensable pour une astreinte est un modem USB haut débit mobile ou un point d'accès mobile. Ceci n'est bien sûr valable que si votre équipe peut gérer les problèmes opérationnels à distance, par exemple avec un ordinateur portable et une connexion VPN. Dans ce cas, disposer d'un de ces appareils mobiles permet aux astreintes de se connecter à Internet où qu'elles soient, plutôt que de devoir se précipiter chez elles (ou pire, au bureau !) pour gérer les problèmes opérationnels.

Ces points d'accès mobiles ou modems peuvent être une bouée de sauvetage : à la fois en termes de réduction des temps de réponse aux incidents aussi Cela améliore la vie des équipes d'astreinte, qui peuvent désormais s'éloigner de leur domicile ou d'autres points d'accès internet garantis à plus de 10-15 minutes. Un seul appareil est nécessaire par équipe ; ils peuvent être utilisés avec le personnel d'astreinte principal si nécessaire. De plus, les frais mensuels sont très avantageux pour des forfaits de données de base. Nous avons récemment reçu le nouveau LG Verizon 4G modem pour notre service de garde (et oui, PagerDuty a aussi un service de garde), et il semble assez correct, mais n'importe quel appareil 3G fonctionnerait probablement aussi bien.

Méthodes de contact

Les utilisateurs doivent toujours inclure plusieurs méthodes de contact dans leur Coordonnées de PagerDuty afin de garantir une livraison fiable des notifications. Le SMS est une méthode de notification rapide, concise et pratique, mais le protocole ne garantit pas une livraison immédiate des messages, et les notifications peuvent parfois être considérablement retardées sur le réseau de votre opérateur mobile. Nous avons constaté des délais occasionnels de plusieurs minutes, voire plus, entre l'envoi d'un SMS et sa réception sur un téléphone. De notre côté, nous collaborons avec plusieurs fournisseurs de SMS afin de garantir une livraison fiable et ponctuelle de nos notifications, mais cela ne suffit pas toujours.

À cette fin, nous vous recommandons fortement d’utiliser les deux Notifications SMS et téléphoniques dans vos coordonnées utilisateur. Prévoyez un délai assez court – quelques minutes maximum – entre chaque notification, car il est rapide et facile d'accuser réception d'une notification. Si vous disposez d'une ligne téléphonique professionnelle fixe ou VoIP, vous pouvez également l'inclure comme troisième moyen de contact en cas de faible couverture cellulaire. Pour une version plus classique, vous pouvez même configurer PagerDuty pour envoyer des e-mails à votre pager alphanumérique ! (À condition que l'opérateur mobile de votre pager dispose d'une passerelle e-mail vers pager ; ironiquement, c'est la seule méthode de radiomessagerie actuellement prise en charge par PagerDuty . Personne n'en a encore demandé davantage, mais n'hésitez pas à nous contacter si vous en avez besoin.)

Les prochains articles « Bonnes pratiques » donneront des conseils pour créer des plannings d'astreinte et des politiques d'escalade efficaces. Restez connectés !