Dans un monde numérique omniprésent, où les clients exigent de plus en plus d'être informés instantanément en cas de problème, il est plus important que jamais d'agir sans délai. Chaque seconde compte, et les équipes doivent être en mesure de résoudre proactivement les incidents impactant les clients, le plus rapidement possible.

Pour aider les équipes du service client à résoudre ce problème, nous sommes ravis de vous présenter le Application PagerDuty pour Salesforce Service Cloud Pour informer instantanément les agents du service client des problèmes critiques affectant les clients. Les clients de PagerDuty , tels que Cloudflare, qui exploite l'un des plus grands réseaux au monde, conçu pour rendre Internet plus rapide, plus sûr et plus fiable, utilisent PagerDuty pour le service client afin d'offrir une expérience encore meilleure, en connectant les équipes du service client aux équipes d'ingénierie capables de traiter rapidement les incidents.

Améliorer proactivement la satisfaction client en temps réel

L'application PagerDuty pour Salesforce Service Cloud offre une expérience intégrée et native aux équipes de service client et à leurs parties prenantes. Elle intègre la solution de gestion du service client en temps réel de PagerDuty à Salesforce Service Cloud et s'appuie sur notre intégration existante. avec Slack , présentation de Slack-first essaimage intelligent pour les équipes du service client.

L'application offre un meilleur contrôle lors de la résolution des problèmes et anticipe les besoins des clients grâce à une console de commande des incidents qui informe instantanément les agents du service client et les parties prenantes des problèmes critiques affectant les clients. Cela leur permet également d'agir immédiatement, en collaborant avec des experts de l'organisation, pour accélérer la résolution et améliorer la satisfaction client.

Briser les silos entre le service client et les équipes techniques

Alors que le monde s'appuie plus que jamais sur les expériences numériques, les agents du service client sont en première ligne pour résoudre les problèmes des clients et doivent collaborer avec de nombreuses équipes. L'application PagerDuty pour Salesforce Service Cloud offre également aux agents et aux principaux intervenants une ligne directe d'escalade et de mobilisation vers les équipes techniques compétentes pour les problèmes impactant les clients.

Bien que 50%* des problèmes – comme un panier d'achat en panne – sont découverts par les clients qui les signalent aux équipes du service client. Jusqu'à présent, il n'existait pas de moyen simple pour les agents d'initier une réponse de manière proactive et de suivre sa progression.

La nouvelle application intègre un tableau de bord et une console d'état directement dans Service Cloud, permettant aux agents de résoudre les cas de bout en bout. Ils disposent ainsi de lignes directes d'escalade vers les équipes de développement et d'intervention informatique appropriées, et d'une communication fluide avec les intervenants, directement depuis l'application ou via Slack.

Cela permet de faire tomber les barrières entre les agents de service et les équipes de développement, en fournissant aux équipes du service client des informations à la seconde près provenant des équipes d'intervention en temps réel. Cela leur permet de résoudre proactivement les problèmes des clients et de garantir une expérience client optimale.

Les équipes n'ont plus besoin d'accéder à plusieurs systèmes, ce qui réduit les changements de contexte et permet aux agents de maîtriser l'intégralité du cycle de réponse client, en mobilisant et en accélérant la réponse adéquate lorsque chaque seconde compte. Les données clients, d'ingénierie et de gestion des tickets sont ainsi centralisées sur une seule plateforme, permettant aux équipes en contact direct avec les clients de gérer proactivement les dossiers avec Salesforce.

La nouvelle application PagerDuty est désormais disponible en téléchargement sur le Salesforce AppExchange . Vous pouvez également en savoir plus ici ou contactez ventes@pagerduty.com —ou à votre représentant commercial PagerDuty —pour en savoir plus.

Pour un aperçu plus approfondi de la manière de devenir proactif et d'exploiter PagerDuty pour les opérations de service client, veuillez consulter notre nouveau guide des opérations du service client .