En 2020, votre entreprise n'est plus axée sur le numérique, mais très probablement sur le numérique uniquement. Pour vos clients, l'expérience numérique est la seule expérience possible, et si elle n'est pas satisfaisante, ils passeront à autre chose. Cela met une pression croissante sur les équipes du service client.

Avant que la COVID-19 n'oblige les entreprises du monde entier à fermer, les équipes du service client étaient déjà en première ligne pour gérer les problèmes numériques des clients – une tâche ardue. Aujourd'hui, elles ont besoin de mises à jour en temps réel de l'état des services métier et des applications client. Pour gérer efficacement les problèmes clients, les équipes du service client doivent comprendre l'impact des sources potentielles de problèmes numériques sur les clients afin de pouvoir les identifier et les diriger vers les équipes compétentes pour y remédier. En cas de problème logiciel, elles doivent pouvoir remonter rapidement aux équipes compétentes en temps réel.

Dans ce nouveau contexte, qui pousse les équipes de service client à faire plus avec moins et les organisations à privilégier l'expérience client numérique, le service client nécessite une nouvelle approche. Le rôle crucial de « commandant d'incident » – mobiliser les personnes responsables de l'orchestration de la réponse afin que les équipes compétentes puissent intervenir et résoudre les problèmes en temps réel – incombait historiquement aux équipes des opérations informatiques et DevOps lors des interventions en cas de pannes de service critiques. Mais dans un monde entièrement numérique, cette approche doit désormais s'étendre à l'organisation essentielle du service client et au client lui-même.

Cette semaine au Sommet PagerDuty , nous avons lancé le nouveau PagerDuty pour le plan de service client pour aider les équipes du service client à être plus proactives, à réduire le temps consacré aux dossiers individuels et à offrir une expérience client améliorée en temps réel. Ce nouveau plan comprend des tarifs et des fonctionnalités spécifiques pour permettre aux équipes du service client de se connecter et de prendre rapidement les commandes.

Le service client nécessite une vision holistique

Il n'est pas surprenant que de nombreuses équipes de service client fonctionnent encore en mode réactif, ce qui ne fait qu'empirer lorsqu'elles traitent un volume important d'appels clients. Dans ce cas, les équipes manquent souvent de processus d'escalade appropriés et de la ligne de communication directe nécessaire pour collaborer et communiquer facilement avec les autres équipes afin de résoudre les problèmes clients rapidement et efficacement.

De plus, de nombreuses équipes de service client manquent d'une vision globale des problèmes de service métier rencontrés par des systèmes et des équipes disparates et complexes. Aujourd'hui plus que jamais, les équipes de service distantes et distribuées sont isolées des équipes techniques capables de résoudre des problèmes plus complexes. Pour remédier à ce décalage, les équipes de service client ont besoin d'une suite d'outils intégrés et d'une ligne de communication directe avec les autres équipes afin de pouvoir servir les clients au moment opportun, avec un niveau élevé de transparence et une communication proactive.

PagerDuty pour le service client

Avec PagerDuty, les équipes du service client peuvent anticiper les problèmes et communiquer proactivement les incidents aux clients avant même qu'ils ne se rendent compte d'un dysfonctionnement. En adoptant un mode proactif, les équipes de service peuvent offrir une meilleure expérience client, ce qui renforce la fidélité et la satisfaction, ce qui contribue à améliorer le moral et la satisfaction au travail des équipes, puisqu'elles maîtrisent et pilotent désormais le processus de résolution des problèmes de bout en bout. Les équipes de développement, les équipes opérationnelles informatiques et le service client peuvent collaborer pour garantir la meilleure expérience client possible dans votre environnement numérique.

En favorisant la collaboration et la communication bilatérales avec les développeurs, les équipes opérationnelles et les dirigeants, les services clients peuvent améliorer leur efficacité et créer un front uni pour gérer les problèmes qui touchent différentes équipes. Plus important encore, cela donne aux équipes en contact avec les clients, et aux clients eux-mêmes, les clés pour répondre à leurs besoins.

Avec PagerDuty pour le service client , les équipes sont capables de :

• Obtenez une vue en temps réel des services critiques de l'entreprise, de la technologie et des personnes qui les sous-tendent
• Assurer une communication bidirectionnelle qui permet la collaboration entre les intervenants techniques (comme les développeurs et les opérations informatiques) et les équipes de service client pour échanger de manière proactive des informations sur les problèmes ayant un impact sur les clients
• Permettez aux équipes de service client de faire plus avec moins et de fournir un service permanent en les connectant aux intervenants techniques 24h/24 et 7j/7
• Donnez aux agents du service client la pleine responsabilité du dossier en tant que « commandant d'incident » pour gérer la réponse et coordonner les intervenants pour une résolution plus rapide, ce qui permet de gérer l'augmentation du nombre de dossiers et de fournir un meilleur service aux clients VIP.

La nouvelle intégration de Zendesk favorise une collaboration plus approfondie et une résolution plus rapide

Enfin et surtout, notre nouvelle intégration Zendesk propose des flux entièrement bidirectionnels pour aider à créer un front plus uni pour gérer la réponse aux problèmes et favoriser la résolution en permettant une approche intégrée entre la technologie, les données et les personnes.

Cette intégration offre une fonctionnalité « travaillez où que vous soyez » via la barre latérale et le tableau de bord d'état. Ainsi, les agents du service client n'ont plus à passer du temps sur diverses applications déconnectées et peuvent se concentrer sur la coordination et la communication proactives. L'intégration garantit également que le service, les opérations et l'ingénierie sont parfaitement harmonisés pour prioriser les clients prioritaires et les accords de niveau de service, ainsi que les notes et les états, afin d'apporter une réponse coordonnée et rapide aux clients.

Découvrez notre nouvelle démo avec Zendesk pour voir comment les équipes de service client peuvent travailler là où elles se trouvent et gérer davantage de problèmes :

La nouvelle normalité implique une plus grande importance accordée à la qualité du service client et à la cohérence de tous les intervenants quant à l'expérience et à la satisfaction numériques des clients. Il est essentiel que les équipes du service client soient capables de détecter et de reconnaître les événements impactant les clients dès qu'ils surviennent et de diffuser proactivement des communications. avant Un client remarque ou signale un problème. C'est lui qui est aux commandes pour minimiser ces problèmes et leurs impacts sur le client. Il doit donc avoir une visibilité totale via le tableau de bord pour réagir de manière appropriée.

Avec Nouveau plan de service client de PagerDuty Vos équipes de service client disposeront du contexte nécessaire pour orchestrer la réponse adéquate en temps réel. Mobiliser les équipes adéquates et connecter les conseillers clients aux intervenants techniques leur permet de résoudre rapidement les problèmes et de préserver l'expérience client. Ainsi, les équipes de service client sont en mesure de résoudre rapidement les problèmes et de tenir les clients informés et satisfaits.

Vous souhaitez en savoir plus ? Contacter le service commercial ou inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours pour commencer.