Article de blog invité de Ville Saarinen, Développement et Marketing chez Flowdock Ville s'intéresse à la combinaison de la sociologie et de la technologie et est basé à Helsinki, en Finlande, avec le reste de l'équipe Flowdock.

Les équipes de développement logiciel disposent d'un large choix d'outils et de services pour les aider dans leurs tâches spécifiques. Certains services facilitent la communication au sein de l'équipe, le contrôle des versions, les tests, le déploiement, la surveillance et le support client. Et comme nombre de ces outils sont proposés en ligne, leur installation peut être aussi simple qu'une inscription.

Malheureusement, cette multitude de choix présente aussi un inconvénient. Rester à jour sur son travail nécessite de passer constamment d'un service à l'autre ou d'activer des notifications qui inondent sa boîte de réception. Et cela s'applique également à l'équipe : pour voir sur quoi travaille l'équipe, il faut soit consulter le flux d'activité de chaque service séparément, soit dupliquer les informations (« J'ai terminé le travail sur XYZ ») dans les outils de gestion de projet.

Chez Flowdock, nous avons résolu ce problème grâce à une boîte de réception d'équipe. Celle-ci s'intègre aux outils de l'équipe pour fournir un flux d'activité en temps réel de tout ce sur quoi elle travaille. La boîte de réception est située juste à côté du chat, où l'équipe passe une grande partie de sa journée, offrant ainsi un aperçu de ses activités réelles. Cela favorise les discussions basées sur l'activité, et non sur les rapports. Et tout le monde est plus satisfait grâce à la réduction de la charge de travail.

Trouvez les bonnes personnes

Si vous faites partie d'une équipe chargée du fonctionnement d'un service 24h/24 et 7j/7, la résolution rapide des problèmes est essentielle à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Affecter une personne à un problème contribue à créer un sentiment d'appropriation et accélère la résolution des problèmes. Cependant, si le responsable d'un problème est incapable de le résoudre, que faire ? Alerter massivement tout le monde n'est pas difficile, mais cette activité est peu évolutive. Transférer le problème à des membres spécifiques de l'équipe est plus efficace ; grâce à une boîte de réception collective, les personnes sollicitées sont rapidement informées.

Un autre scénario se présente lorsqu'un problème survient et que l'ingénieur d'astreinte principal est injoignable. Les escalades automatiques permettent de trouver une personne disponible, mais comme la notification d'escalade est visible par toute l'équipe, toute personne disponible peut réagir. Une seule personne ne constitue plus un goulot d'étranglement.

Rendre les résolutions passées plus faciles à découvrir

Chaque fois qu'un problème est résolu, on en tire un nouvel apprentissage. Parmi les bonnes pratiques, on compte les analyses rétrospectives pour comprendre l'origine du problème, comment en corriger la cause profonde et documenter cette solution. Ces analyses doivent être réalisées dès que possible, tant que les détails du problème sont encore présents dans la mémoire de l'équipe. Nous recommandons de publier le résumé de ces discussions dans le chat de l'équipe et de l'étiqueter avec un mot-clé convenu. Ainsi, en recherchant le bon mot-clé, les participants pourront trouver des solutions aux problèmes beaucoup plus rapidement lorsque des problèmes similaires se présenteront à l'avenir. Mieux encore, en étiquetant les conversations et les actions menées lors de la résolution d'un problème, vous pouvez suivre sa résolution étape par étape, après coup. Ce type de collaboration passive permet à une équipe de tirer des leçons du passé et d'accroître son efficacité collective.

Un autre avantage de la diffusion de ces conversations (ou de leurs résumés) est qu'elles peuvent être utiles aux autres équipes. Nous recommandons de rendre les salons de discussion de nos utilisateurs ouverts à tous les membres de leur organisation. Ainsi, lorsqu'une personne extérieure à l'équipe a une question, elle peut simplement rejoindre la discussion et la poser à l'équipe. Ou, si elle sait quel mot-clé rechercher, elle peut trouver la réponse directement dans les conversations précédentes ou les notifications d'activité sans déranger personne.

Transparence de l'information

Rendre l'information transparente pour tous peut présenter d'énormes avantages pour les équipes et les organisations. Avec les bonnes informations, de meilleures décisions sont prises, et les gardiens de l'information ne constituent plus un obstacle.

Le défi de la mise à disposition de l'information réside dans la surcharge d'informations que subissent inévitablement les utilisateurs. Comment trouver le temps de travailler alors que l'on est constamment bombardé d'informations nouvelles ? Où trouver la solution à un problème spécifique avec une telle quantité d'informations à portée de main ? La clé est d'utiliser des canaux de communication permettant aux utilisateurs de définir ce qui est important pour eux et ce qui ne l'est pas. Ils doivent pouvoir déterminer les types d'événements qui requièrent leur attention. Ce canal doit également les aider à catégoriser les données (par exemple, à l'aide de balises) afin de retrouver les informations pertinentes ultérieurement.

Avec une culture de communication plus ouverte (salles de discussion ouvertes, activité de travail visible), chacun peut utiliser les informations opérationnelles pour résoudre rapidement les incidents et créer une culture de responsabilité partagée.