Dans le monde de la transformation numérique, il est primordial de se concentrer sur l'expérience client. Les systèmes sont complexes et de plus en plus distribués, ce qui rend difficile de maîtriser la situation en cas de problème.

Les équipes du service client sont la porte d'entrée vers le client et, bien souvent, la première ligne de défense en cas de problème. Leur rôle est essentiel pour satisfaire et dépasser les attentes des clients.

Nous sommes ravis d'annoncer le lancement récent de notre tout nouveau Guide des opérations : Opérations du service client , où nous passons en revue l’importance des équipes de service client dans le développement logiciel et le cycle de vie des incidents.

Propriété complète du boîtier

Selon le Rapport sur l'état des travaux non planifiés 51 % des entreprises ne prennent conscience d'un problème, comme un panier d'achat en panne ou une panne de câble, que lorsque les clients se plaignent. Par conséquent, les équipes du service client doivent disposer du contexte et de la visibilité nécessaires lorsqu'une dégradation de service impacte leurs clients. Actuellement, les équipes du service client sont tenues responsables des délais de réponse aux tickets, mais lorsque ces tickets nécessitent l'aide du développement pour être résolus, un mur se dresse entre elles. Le service client reste responsable de ces délais de résolution. Grâce à la prise en charge complète des dossiers, les silos et les cloisons disparaissent et le service client est en mesure de contacter les personnes compétentes pour respecter les accords de niveau de service (SLA) et réduire les délais de résolution des tickets.

La prise en charge complète des dossiers est un modèle opérationnel où les équipes du service client sont habilitées à gérer les problèmes, du premier signalement à la clôture. Les agents bénéficient d'une visibilité en temps réel, d'un contexte précis et de la capacité directe de mobiliser les équipes techniques et opérationnelles compétentes pour résoudre les problèmes des clients, tout en communiquant proactivement avec eux.

Les agents du service client bénéficient d'une connaissance approfondie des problèmes, car ils constituent le premier point de contact du client. Au-delà de la simple observation des problèmes, les équipes du service client sont en mesure d'agréger et de corréler les rapports, ainsi que de recueillir des informations complémentaires auprès des utilisateurs. Ces équipes se situent généralement entre les clients et les équipes d'ingénierie. En cas de problème, il est souvent difficile de mobiliser la réponse rapide requise.

L'objectif final de la prise en charge complète des dossiers est de respecter les accords de niveau de service (SLA), d'améliorer la satisfaction client (CSAT) de manière préventive grâce à une solution adaptée et de réduire les délais de réponse aux tickets. Manjula Talreja, directrice de la clientèle chez PagerDuty, l'a parfaitement résumé : « Les clients ne se souviennent pas de l'incident lui-même, mais plutôt de l'expérience vécue pendant l'interruption de service. Ils s'attendent à ce que les logiciels tombent en panne, mais aussi à ce que l'expérience du fournisseur soit irréprochable. »

Des indicateurs qui comptent

Dans notre récent blog, Comment PagerDuty exploite les opérations de service client pour ravir ses clients Kat Gaines explique comment PagerDuty exploite la prise en charge complète des dossiers au sein de l'équipe du service client.

Il est important d'exploiter les indicateurs pertinents en fonction des besoins de l'entreprise. Qu'il s'agisse d'escalades urgentes, de résolutions dès le premier appel ou de violations potentielles des accords de niveau de service, donner au service client la pleine responsabilité de chaque dossier a un impact positif sur les indicateurs.

L'outillage est un élément crucial de la gestion des indicateurs. Il est essentiel de comprendre où se situe votre organisation pour progresser. Voici quelques questions essentielles à se poser :

• Combien de temps faut-il pour faire remonter les problèmes des clients ?
• Où sont les interruptions dans le flux de travail ?
• À quelle fréquence les SLA sont-ils violés ? Quel est votre modèle de support ?
• Comment offrez-vous une expérience de qualité supérieure ?

Le chaînon manquant dans DevOps

Dans le monde DevOps, on parle souvent de réduction des silos, de partage des connaissances, de responsabilisation des ingénieurs et d'apprentissage des incidents. Or, les équipes de service client sont souvent exclues du cycle de vie DevOps, alors qu'elles constituent le lien direct entre l'ingénierie et les clients.

Le cycle de vie de l'ingénierie logicielle moderne ne s'arrête pas à la vérification du code dans un dépôt. La boucle de rétroaction constante a un impact direct sur les équipes du service client. Maintenir le contexte et le partager avec l'organisation est un rôle important de ces équipes.

Objectifs et valeurs partagés

L'adoption d'objectifs et de valeurs communs à toutes les équipes peut bénéficier à toute organisation. Cette adoption nécessite une visibilité et une communication bidirectionnelle. Les équipes de développement en contact étroit avec leurs équipes de service client bénéficient d'informations utilisateur concrètes et de meilleure qualité, qui peuvent ensuite être intégrées à de nouvelles fonctionnalités et améliorations. Si votre équipe de développement affiche un taux de disponibilité de 99,99 %, mais que vos clients n'utilisent pas vos produits et services avec succès, pourquoi est-ce important ? Une appropriation complète des dossiers permet de garantir que le travail de développement de votre équipe est utilisé avec succès par vos clients.

De plus, les équipes du service client jouent un rôle crucial dans le processus de réponse aux incidents. L'objectif de tout processus de réponse aux incidents est de réduire le temps de récupération de manière organisée. Lorsque les équipes du service client disposent d'une procédure claire pour remonter les problèmes signalés par les clients, avec le contexte approprié aux équipes concernées, le temps de résolution diminue grâce à l'élimination des silos et à l'élimination des cloisons entre CSOps et DevOps. Envisagez d'impliquer votre équipe du service client dans la satisfaction client au lieu de se contenter d'en rendre compte.

Apprendre encore plus

Pour en savoir plus sur les opérations de service client et la gestion complète des dossiers, consultez le site de PagerDuty. le dernier guide des opérations. Si vous êtes intéressé par le fonctionnement de l'intégration Zendesk et PagerDuty , consultez ces ressources Pour plus d'informations sur la façon d'exploiter Salesforce Service Cloud et PagerDuty, vous pouvez trouver des démos et de la documentation ici .

Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de PagerDuty pour les opérations de service client, inscrivez-vous au Sommet PagerDuty et démarrez un essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.