La COVID-19 force de nombreuses équipes à entrer en mode crise, alors qu’elles se précipitent pour répondre aux besoins des clients et des employés dans notre nouvelle réalité socialement éloignée.

Les organisations dotées d'équipes de gestion de crise expérimentées renforcent rapidement leurs capacités et s'adaptent aux modèles de travail décentralisés. Celles qui n'ont jamais constitué d'équipes de réponse aux crises cherchent à former rapidement leurs employés et à leur donner accès aux outils adéquats.

Qu'il s'agisse d'entreprises de soins de santé qui lancent des services de soins virtuels presque du jour au lendemain, ou de fournisseurs de produits manufacturés et de services publics qui s'efforcent de garantir que les services critiques ne tombent pas en panne, nous constatons une augmentation spectaculaire du nombre d'incidents liés au COVID-19 créés sur notre plateforme.

Incidents dont le titre contient « COVID-19 », « COVID19 », « coronavirus » ou « pandémie ».

Nous avons examiné les types d’incidents sur lesquels les équipes travaillent pour comprendre les défis auxquels nos clients sont confrontés et déterminer comment nous pouvons les aider.

• Fermetures de magasins : Les entreprises de vente au détail sont invitées à fermer leurs magasins sans préavis, que ce soit sur ordre du gouvernement ou en raison d'une épidémie. Ces magasins ont besoin d'une assistance en temps réel de la part des équipes informatiques et de back-office d'astreinte pour communiquer avec les clients et les employés et accéder aux systèmes et procédures appropriés pour fermer un magasin.
• Support informatique pour les travailleurs à distance : De nombreuses organisations adoptant le télétravail sans préavis, voire sans préavis, risquent de priver les télétravailleurs d'accès aux applications critiques. Les équipes informatiques doivent réagir rapidement à ces besoins et peuvent également être amenées à déployer ou à ajuster les capacités de télétravail de leur organisation en fonction de la charge de travail ou des cas d'utilisation supplémentaires.
• Prévenir les perturbations de la fabrication ou de la chaîne d’approvisionnement : Avec la fermeture des entreprises non essentielles dans de nombreuses régions, aggravée par la propagation du virus, il est essentiel de disposer d'une équipe centrale capable de réagir rapidement à toute lacune dans la couverture de fabrication ou à toute perturbation des livraisons pour servir les clients.
• Les restaurants et les épiceries ferment leurs portes et proposent des plats à emporter : Bon nombre de ces entreprises adoptent pour la première fois une expérience de commande mobile et Web et doivent suivre la demande et l'exécution des commandes, en utilisant souvent de nouveaux canaux et en travaillant avec des services de livraison tiers.
• Réseaux de prestataires de soins de santé virtuels : De nombreuses entreprises du secteur de la santé mettent en place des lignes d'assistance téléphonique et des centres d'appels pour fournir des soins à domicile aux patients. Ces lignes font appel à des professionnels qualifiés, tels que des médecins, des infirmiers et des conseillers, qui sont nécessaires pour partager des informations urgentes, répondre aux questions et créer un espace centralisé pour signaler les cas de COVID-19 et recevoir des conseils sur les bonnes pratiques de soins à domicile et de quarantaine, ainsi que sur les symptômes à surveiller.
• Nouvelles ressources pour les clients : De nombreuses entreprises disposent d'une équipe qui crée des pages web ou des sites dédiés pour répondre aux préoccupations des clients, fournir des ressources ou mettre en place de nouveaux flux de travail spécifiques à la pandémie. Par exemple, comment obtenir le remboursement de mon voyage réservé ? Quels matchs sont annulés ?
• Gestion générale de la crise du COVID-19 : Mettre en place une équipe centrale d'astreinte pour une entreprise ou une division afin de garantir que tous les signalements liés à la COVID-19 parviennent à l'équipe chargée de gérer la crise. PagerDuty en est un excellent exemple : nous disposons d'une équipe centrale, qui doit être informée de tout cas potentiel ou confirmé de COVID-19, à la fois pour garantir que les employés ont accès aux ressources et à l'aide dont ils ont besoin, et pour que tout le personnel et la direction potentiellement touchés soient informés.

Chez PagerDuty, notre gestion de crise repose sur, eh bien, PagerDuty (vous pouvez en savoir plus sur notre utilisation de PagerDuty dans ce article de blog. ) Si vous travaillez à organiser votre équipe de gestion de crise, voici trois domaines sur lesquels vous devriez vous concentrer :

1. Mettre en place rapidement des canaux de communication et répartir les rôles et les responsabilités

En tant que responsable de la gestion de crise, votre premier réflexe est probablement de créer une ou plusieurs adresses e-mail ou numéros de téléphone dédiés que vos employés, clients ou parties prenantes pourront utiliser pour contacter votre équipe concernant les situations mentionnées précédemment. Mais configurer une adresse e-mail ou un numéro de téléphone est la partie la plus simple. Quelles personnes ou équipes doivent être les premiers points de contact pour chaque type de problème ? Comment les contacter ? Qui sera le prochain à contacter si cette personne est injoignable ? Comment collaboreront-ils lorsqu'ils seront en déplacement ou en télétravail ?

Vous pourriez être tenté d'utiliser immédiatement un outil, mais prendre le temps de réfléchir aux réponses à certaines de ces questions vous fera gagner un temps précieux lors de sa configuration. Une fois cette étape franchie, PagerDuty peut vous aider à acheminer les e-mails et les appels urgents vers votre équipe de gestion de crise et à mettre en place une rotation d'astreinte afin d'éviter l'épuisement de chaque membre de l'équipe. La prise en main de PagerDuty ne prend qu'une vingtaine de minutes.

2. Configuration de la priorisation des problèmes entrants

Les problèmes liés à la COVID-19 peuvent être nombreux et varier en termes de gravité et d'impact sur l'entreprise. Il est essentiel de hiérarchiser les problèmes en fonction de leur impact sur les employés, les clients et l'entreprise dans son ensemble. Par exemple, un employé infecté par la COVID-19 est une situation grave, mais elle le deviendrait encore plus s'il avait été en contact avec des clients récemment. Vos hotlines e-mail et téléphoniques, comme vous l'avez configuré précédemment, peuvent être submergées par des problèmes de gravité variable, et votre équipe de gestion de crise doit pouvoir réagir aux plus préoccupants sans perdre de temps précieux sur les problèmes moins importants.

3. Communiquer avec l'entreprise et les autres parties prenantes

Enfin, vous devez rapidement mettre en place des moyens standardisés pour informer les dirigeants et les autres parties prenantes, comme les partenaires, des situations qui surviennent. La mise en place de canaux de communication tels que des modèles d'e-mails et des tableaux de bord standardisés renforcera le niveau de confiance et atténuera la panique des parties prenantes lorsqu'elles ne se sentent pas informées.

De plus, l'utilisation de la technologie pour définir les attentes concernant le format et la fréquence des communications permet à votre équipe de gestion de crise de ne pas être distraite par des demandes constantes de mises à jour par courrier électronique ou par téléphone, ce qui lui permet de concentrer son temps limité sur ce qui est réellement important : résoudre le problème.

Ressources pour vous aider à démarrer

Chez PagerDuty, nous sommes conscients que la période actuelle est incertaine pour tous, et en particulier pour les organisations qui n'ont jamais connu de crise d'une telle ampleur ni d'une telle durée. Forts de 10 ans d'expérience dans l'accompagnement des équipes IT et DevOps dans la gestion des tâches urgentes et en temps réel, nous vous aidons à gérer cette situation sans précédent. À cette fin, nous avons créé plusieurs ressources pour vous accompagner :

• Vidéo: Configuration de PagerDuty pour la réponse aux crises
• Cours universitaires PagerDuty : Utilisation de PagerDuty pour les interventions d'urgence : webinaire en direct
• Réponse aux incidents pour les équipes non techniques
• Communiquer avec Parties prenantes internes
• Comment nous utilisons PagerDuty pour les interventions d'urgence