L’année 2020 restera dans les annales comme l’une des plus difficiles jamais connues par les commerces physiques. Fin mars de cette année, la moitié de la population mondiale On estimait que le pays était en confinement, ce qui a entraîné un changement de priorité sans précédent pour les entreprises, qui ont délaissé les magasins physiques au profit du commerce en ligne. De ce fait, la demande en ligne a explosé, atteignant des niveaux jamais vus auparavant, transformant des événements commerciaux annuels comme le Black Friday en une manifestation bien plus massivement en ligne que les années précédentes.

Alors que le commerce électronique a récemment connu une forte croissance, l'impact de la COVID-19 a accéléré cette tendance de façon exponentielle. Depuis mars, les détaillants, qu'ils soient nés sur Internet ou qu'ils combinent présence physique et numérique, constatent une augmentation considérable de leur activité en ligne. Et maintenant que nous sommes en pleine période des fêtes, cette activité ne fera que croître, et ce, très rapidement.

2020 : L'année de la pression numérique

Avec Les services numériques désormais sous les projecteurs Les détaillants subissent la pression de devoir assurer le bon fonctionnement de leurs boutiques en ligne tout en gérant un nombre d'incidents sans précédent. recherche D'après une enquête récemment menée par PagerDuty , 58 % des professionnels ITOps et DevOps travaillant dans le secteur du commerce de détail ont déclaré avoir subi des « niveaux de pression sans précédent » pour maintenir le fonctionnement parfait des services numériques au cours des 3 à 6 derniers mois, et près de la moitié (46 %) s'attendent à ce que cette pression s'aggrave.

Et ils ont raison — c' est La situation s'aggrave. De nouvelles données de PagerDuty révèlent que les détaillants subissent une forte augmentation des incidents numériques au fil de l'année. Nous avons analysé les données des clients du secteur du commerce de détail de PagerDuty et constaté que :

• De novembre 2019 à novembre de cette année, nous avons constaté une augmentation de 37 % des incidents par rapport aux comptes de vente au détail comparables.
• En Amérique du Nord, le nombre d'incidents est passé de 66 000 à 92 100, soit une augmentation de 40 %.
• Dans la zone EMEA, le nombre d'incidents est passé de 18 400 à 26 400, soit une augmentation de 43 %.

En réalité, pour de nombreux commerçants, le nombre d'incidents quotidiens constatés depuis le début de l'année 2020 est supérieur à celui qu'ils observent habituellement lors d'une journée de forte affluence comme le Black Friday. Par exemple :

• Novembre 2019 a été le mois qui a enregistré le plus grand nombre d'incidents au niveau mondial, atteignant un pic de 91 500 ; ce nombre a été dépassé en mars 2020 lorsque le nombre d'incidents a atteint 94 000.
• Le nombre d’incidents s’est ensuite légèrement stabilisé en avril (87 800) et en mai (88 700), avant d’augmenter régulièrement à partir de juin (98 800).
• On a constaté une nette augmentation du nombre d'incidents depuis septembre (123 000), ce qui coïncide avec la deuxième vague de la pandémie et les restrictions supplémentaires de confinement.

Les détaillants doivent intensifier leur réponse

Ces chiffres nous indiquent que les détaillants ont dû faire face à un volume beaucoup plus élevé d'incidents numériques cette année, ce qui met les équipes ITOps et DevOps à rude épreuve. Même si les restrictions liées à la COVID-19 sont progressivement levées dans certaines régions, il est fort probable que la fréquentation des magasins physiques reste bien inférieure à la normale pendant les fêtes de fin d'année. sondage récent de Rakuten Une étude menée auprès de consommateurs du monde entier a révélé que près des trois quarts (73 %) sont susceptibles d’effectuer leurs achats de Noël en ligne cette année.

Pour les détaillants, le principal enseignement est que leur dépendance aux services numériques ne cesse de croître. Il est donc essentiel que les entreprises définissent et renforcent leurs processus de réponse afin de garantir la continuité des services et d'offrir une expérience client homogène. De plus, la disponibilité et la fiabilité des services, ainsi que la capacité à résoudre les problèmes en temps réel, sont plus cruciales que jamais. Les données de novembre indiquent que les détaillants s'apprêtent à faire face à une vague d'incidents numériques à l'approche des fêtes de fin d'année 2020. Pour les aider à gérer cette hausse de la demande, il est indispensable d'adopter une stratégie d'assistance renforcée.

Hypersoins L'hypercare désigne le niveau de support renforcé nécessaire pour garantir la disponibilité et les performances du système lors des pics de trafic prévus. En résumé, l'hypercare est un support planifié. Ainsi, à l'approche de la période la plus chargée de l'année, les détaillants doivent s'assurer que leurs équipes ITOps et DevOps disposent des outils et des solutions leur permettant de travailler plus efficacement.

Par ailleurs, face à la dépendance croissante au numérique à travers le monde, les détaillants doivent garantir un fonctionnement optimal de leurs services. Or, nombre de ces services ne sont tout simplement pas conçus pour absorber une telle hausse de la demande. Avec l'avènement d'un monde où le numérique est devenu la norme, il est temps pour les entreprises du secteur du commerce de détail d'adopter des plateformes d'opérations numériques permettant à leurs équipes de mieux se préparer et de gérer les incidents numériques à grande échelle.

Visionnez ce webinaire à la demande Pour découvrir comment PagerDuty a aidé John Lewis & Partners, une enseigne britannique de premier plan, à assurer la continuité de ses services numériques clients pendant la pandémie, consultez cet ebook. Vous pouvez également en apprendre davantage sur l'importance des opérations numériques dans le secteur du commerce de détail. L’impact des interruptions de service sur les détaillants en 2020.

Pour découvrir comment PagerDuty peut aider votre organisation à traverser la tempête numérique pendant les fêtes de fin d'année, contactez votre gestionnaire de compte et essayez un Essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.