Les équipes en contact avec la clientèle sont débordées et font tout leur possible pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Chez PagerDuty, notre objectif est d'alléger leur charge de travail en leur fournissant les outils et l'accès nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Au cours de l'année écoulée, nous avons approfondi notre intégration avec Salesforce Service Cloud, permettant aux utilisateurs de travailler directement sur la plateforme et réduisant ainsi les changements de contexte. La version 3.5 propose encore plus de fonctionnalités qui, ensemble, constituent une source unique d'information fiable pour les équipes travaillant à la résolution des incidents le plus rapidement et efficacement possible.

Objets d'incident dans Service Cloud

Cette nouvelle version réunit les équipes du service client, du DevOps et de l'ITOps. Incident Objects offre une intégration bidirectionnelle avec les incidents PagerDuty et Service Cloud, les maintenant synchronisés et à jour dans les deux environnements.

Notre objectif est de simplifier le travail des agents du service client en leur permettant de collaborer efficacement avec les différentes équipes. Ils peuvent désormais lier les requêtes aux incidents, et l'équipe back-end peut faire de même, garantissant ainsi une communication fluide et une information partagée. Les agents peuvent également interagir avec les principaux acteurs de l'organisation, ce qui permettra de réduire les délais de résolution des requêtes et de garantir le respect des SLA.

Cette version 3.5 propose de nouvelles fonctionnalités intéressantes conçues pour aider les agents à travailler plus rapidement et plus efficacement. Les agents peuvent désormais… Escalader, ajouter des abonnés, rechercher des incidents ouverts et lier rapidement et facilement un dossier Salesforce à un incident PagerDuty existant, le tout depuis la console de commandes PagerDuty dans Salesforce.

Automatisation dans CSOps

Grâce à l'intégration des actions automatisées dans les opérations du service client, les agents peuvent valider les problèmes et recueillir des informations essentielles de manière automatisée afin de diagnostiquer et de résoudre les incidents plus rapidement. Ils sont désormais en mesure de valider les problèmes ayant un impact sur les clients et d'exécuter des actions automatisées directement depuis l'application PagerDuty dans Service Cloud. Ce service contribue à réduire les délais de résolution et à alléger la charge des équipes support en ajoutant instantanément les informations client critiques nécessaires à la résolution du problème.

Les actions d'automatisation contribuent également à réduire le nombre de problèmes remontés aux équipes d'ingénierie, notamment s'ils ne sont pas urgents ou n'ont pas d'impact direct sur les clients.

Grâce à toutes ces nouvelles fonctionnalités, PagerDuty for Customer Service continue de décloisonner la collaboration et la communication entre les équipes, offrant ainsi aux agents les outils nécessaires pour aider les clients et l'entreprise dans son ensemble.

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