La gestion des incidents est un aspect essentiel du support applicatif. Lors du développement d'une application, la majeure partie du temps est consacrée à sa mise en production. Cela inclut les discussions sur la feuille de route, l'identification des besoins et des demandes, ainsi que la création des scénarios utilisateurs et des fonctionnalités. De nombreux cycles sont ensuite consacrés au développement, aux tests et à l'assurance qualité. L'équipe d'ingénierie travaille en parallèle pour préparer l'environnement. Une fois l'application lancée, nous passons à la suivante, et c'est à l'équipe des opérations qu'il incombe de l'exploiter en production. Si l'interaction avec l'application s'arrête là, l'équipe de développement laisse de nombreux retours précieux sur les améliorations possibles non exploités. C'est là qu'un processus de gestion des incidents peut s'avérer crucial pour améliorer les applications et, en fin de compte, offrir une meilleure expérience utilisateur.

1. Escalade plus rapide en cas de besoin et résolution plus rapide.

Avec un processus de gestion des incidents bien défini et appliqué, le support applicatif s'intègre naturellement à votre culture d'entreprise. Les incidents sont résolus plus rapidement, de manière plus cohérente et selon les meilleures pratiques. Une gestion des incidents mal documentée ou irrégulière peut entraîner de multiples tentatives de résolution et une gestion constante des urgences.

2. Encourage l'entraînement croisé

Conformément au principe « je préfère que quelqu'un d'autre se lève en pleine nuit pour régler le problème », un processus de gestion des incidents encourage la formation croisée au sein de l'équipe de développement et entre les équipes. Ceci a l'avantage secondaire de favoriser la mise à jour de la documentation opérationnelle et de la gestion de la configuration, tout en soulignant l'importance de la lisibilité du code et des commentaires.

3. Instaure une culture de confiance et de transparence

Chaque membre de l'équipe de développement devrait participer au roulement d'escalade, en tant que référent principal ou suppléant. Cela favorise la communication et la cohésion d'équipe. De plus, en encourageant la transparence, le temps de résolution sera réduit car le développeur d'astreinte aura déjà une bonne compréhension de l'application. Ce processus est encore plus efficace si les équipes adoptent une architecture de microservices, chaque application disposant de son propre service.

4. Offre une voie de progression au personnel junior

Dans notre empressement à regarder vers l'avenir, nous oublions souvent d'où nous venons. La diversité des idées et des opinions est également un atout pour les équipes. Un processus de gestion des incidents peut favoriser cette diversité en détaillant chaque étape de l'escalade au sein de l'application. La résolution des incidents permet d'informer les membres juniors de l'équipe. Ils acquièrent ainsi des connaissances précieuses sur la résolution d'incidents spécifiques et découvrent également l'architecture globale de l'application. Recruter et fidéliser les talents est essentiel pour une organisation. Offrir une visibilité complète sur le parcours des équipes, de la réponse aux incidents de premier niveau jusqu'aux équipes de développement et d'ingénierie, constitue un argument de recrutement précieux.

5. Améliore le processus global

Associées aux techniques d'intégration et de déploiement continus, les mises en production sont plus fréquentes et plus rapides qu'avec les déploiements mensuels ou trimestriels précédents. Il en résulte une réduction du volume et de la fréquence des incidents. De ce fait, un bug peut être corrigé beaucoup plus rapidement, limitant considérablement le besoin de correctifs temporaires répétitifs. Cela permet également de réduire l'accumulation de dette technique pour les équipes d'ingénierie et d'exploitation, créant ainsi un cercle vertueux de corrections automatisées.

6. Génère des retours d'information quantitatifs

Chaque incident consigné englobe de nombreux éléments : le temps consacré par plusieurs personnes à la réparation, la documentation relative à la résolution et, le cas échéant, le dépôt d’un rapport de bogue. Il permet également d’identifier les points de blocage rencontrés lors de l’utilisation de l’application. Ces informations peuvent éclairer la feuille de route de l’application et susciter des discussions sur des améliorations à forte valeur ajoutée et faciles à mettre en œuvre.

7. Développe des outils internes

Dès qu'une équipe atteint une certaine taille, les tâches se répartissent. Il s'agit d'une évolution naturelle pour toute organisation, et d'un moyen d'assurer sa croissance. Les outils nécessaires au fonctionnement de l'application, autrefois considérés comme des options, deviennent indispensables à la pérennité de cette croissance. Un processus de gestion des incidents permet non seulement de mettre en évidence ce besoin, mais aussi d'identifier les points de départ pour la création de ces outils.

La gestion des incidents applicatifs est souvent négligée au sein du support client et de la réussite de l'entreprise. Or, le client ne perçoit que sa propre partie de l'application. Son expérience se limite à une navigation superficielle à travers les différentes couches de l'application. Plus l'application est résiliente et plus un incident est résolu rapidement, plus vite le client pourra reprendre l'utilisation de votre application.