Lorsque vous gérez votre Opérations informatiques Au sein de votre équipe, il est essentiel d'établir des indicateurs clés de performance (KPI) basés sur des données réelles et exploitables. Avec l'évolution du paysage ITOps, les responsabilités et la taille potentielle de votre équipe augmenteront, impliquant la gestion d'un plus grand nombre de ressources et d'utilisateurs, ainsi qu'une plus grande variabilité des environnements informatiques, des configurations et de la sécurité. Plus que jamais, vous avez besoin d'une plateforme offrant une vision claire des performances et de l'efficacité globale de votre équipe.

Que cachent les analyses ?

Les organisations adoptent une plateforme de gestion des incidents pour passer d'une réponse réactive à une réponse proactive. La solution permet d'identifier les dysfonctionnements et de fournir les données nécessaires à une résolution rapide. Cet avantage est évident. Mais lorsque j'ai commencé à utiliser PagerDuty, j'ai découvert une fonctionnalité insoupçonnée qui élargissait considérablement le champ d'action de la plateforme, bien au-delà de la simple gestion des incidents. J'ai pu exploiter les outils d'analyse intégrés pour mesurer la performance et l'efficacité de mon équipe avec une transparence accrue.

Source : Tableau de bord analytique de PagerDuty

Repérer les meilleurs contributeurs

Grâce à la puissance des données de PagerDuty , nous avons pu mettre en place un système de récompenses pour ceux qui intervenaient lors d'incidents.

Il arrive parfois qu'un ingénieur d'astreinte ne réponde pas aux appels, voire manque systématiquement ceux concernant des incidents critiques. Cela nuit non seulement à l'efficacité de l'équipe, mais alourdit également la charge de travail des membres responsables. En analysant les données de gestion des incidents centrées sur l'utilisateur, nous avons rapidement identifié les membres de l'équipe qui non seulement prennent connaissance des incidents et y répondent, mais aussi le pourcentage de ceux qui ont participé et accompli leurs tâches pendant une période donnée. Bien sûr, l'inverse est également vrai, mais nous privilégions l'exemplarité.

En partageant ces données avec votre équipe, vous pouvez également les utiliser pour l'autorégulation. Par exemple, si un utilisateur présente un taux élevé d'escalades sans activité ou en cas de dépassement de délai, cette visibilité permet à l'équipe d'agir proactivement pour améliorer l'efficacité de la réponse aux incidents avant qu'elle ne provoque un problème susceptible d'affecter les SLA.

Aucune intervention en cas d'incident ne se fait dans le vide.

Un autre problème résidait dans le fait que les incidents étaient reconnus et résolus de manière isolée. L'absence d'analyses et de rapports permettait aux ingénieurs de répondre aux incidents sans que le reste de l'équipe en soit informé, et sans comprendre ce qui s'était passé. Cela crée un cercle vicieux pour les équipes ITOps : les plus performants peuvent se sentir démotivés et sans motivation à poursuivre leur excellent travail, ce qui peut parfois entraîner un fort taux de rotation du personnel. De plus, cela représente une perte d'opportunités cruciales pour tirer des enseignements des problèmes passés.

Récompenses basées sur des indicateurs

À partir de ces analyses, nous avons mis en place un programme de primes pour récompenser les ingénieurs qui identifiaient et résolvaient le plus d'incidents chaque mois. Cela a permis de stimuler la concurrence et d'accroître la productivité des ingénieurs.

Un autre exemple consiste à récompenser votre équipe d'escalade ITOps si elle maintient le MTTA sous une minute et le MTTR sous une heure (ou tout autre indicateur pertinent pour votre équipe). Ces programmes d'incitation stimulent non seulement vos ingénieurs et l'ensemble de votre équipe d'escalade, mais contribuent également à votre efficacité dans le respect de vos SLA.

Voici quelques idées pour commencer à motiver votre équipe d'intervention en cas d'incident :

• Récompenser le « Meilleur intervenant en cas d’incident » du mois.
  • Il pourrait s'agir de la personne qui signale le plus d'incidents pour l'équipe.
  • Il pourrait s'agir de la personne qui remonte les incidents les plus complexes au sein de l'équipe.
• Incitez votre équipe à utiliser des indicateurs de performance.
  • Cela pourrait consister à gérer les problèmes hautement urgents selon un ensemble de critères spécifiques.
  • Récompensez l'utilisateur auquel sont attribués les incidents les plus urgents.
  • Encourager la prise en compte des objectifs, le temps de reconnaissance et le temps de résolution.
• Encourager les indicateurs et la réactivité au fil du temps
  • Récompensez votre équipe pour avoir progressé par rapport au mois dernier.
• Les indicateurs disciplinaires qui se révèlent inférieurs à votre SLA sont analysés.
  • Le « temps d'astreinte » est élevé, tandis que le « nombre d'incidents reconnus » est faible.
  • Fréquence élevée de « dépassements de délai » de la part de certains membres de l'équipe
  • Les objectifs « Time to Acountledge » et « Time to Resolve » sont supérieurs aux prévisions.

Source : Tableau de bord analytique de PagerDuty

Face à des exigences de niveau de service toujours plus strictes pour les équipes ITOps, les défis opérationnels et de gestion s'intensifient. En exploitant les outils existants pour apprendre, mesurer et motiver leurs collaborateurs, les équipes ITOps bénéficient d'une efficacité opérationnelle et d'une productivité accrues. L'analyse de la gestion des incidents sur des plateformes telles que PagerDuty Cette plateforme est devenue une ressource inestimable pour nous, nous permettant non seulement de répondre aux exigences croissantes en matière de technologies de l'information, mais aussi d'optimiser l'efficacité et d'accroître la satisfaction des membres de l'équipe. Elle nous a apporté une plus grande transparence, un meilleur apprentissage et un excellent moyen d'évaluer et de motiver chaque membre de notre équipe.

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