L'alerte

Il y a quelques semaines, j'ai assisté à mon premier match de baseball. Les Giants de San Francisco affrontaient les Padres de San Diego au stade AT&T, et mes proches avaient un billet supplémentaire pour moi. Je les ai retrouvés à l'entrée principale du stade et, une fois entrés, j'ai admiré le spectacle : les grands projecteurs LED, les interminables rangées, l'immense couloir de stands de restauration. Après avoir récupéré les frites à l'ail et les filets de poulet nécessaires, nous avons rejoint nos places.

Les Giants inscrivent trois points dès la première manche, et le stade est en effervescence. Mais à la sixième manche, l'avantage s'inverse et les Padres battent les Giants de trois points. La tension est à son comble dans le stade : les rares supporters vêtus de bleu se font de plus en plus bruyants, tandis que ceux en orange se taisent.

Le vendeur Ghirardelli faisait sa tournée, et mon cousin lui a fait signe de venir nous chercher du chocolat chaud. Il s'est dirigé vers notre rangée, s'est servi une tasse et me l'a tendue. Mes mains ont saisi la tasse, puis mon téléphone s'est mis à sonner. La sonnerie et la vibration ont fait sursauter ma poitrine, et la tasse de chocolat chaud m'a glissé des mains. Mon cousin, assis à côté de moi, l'a attrapée, mais mon jean a pris quelques taches. Les spectateurs derrière nous se sont plaints et m'ont demandé de couper mon téléphone. Mon téléphone. était en mode silencieux. Je l'avais configuré pour n'émettre un son que s'il s'agissait d'une alerte de PagerDuty.

« Tiens-moi ça, il y a quelque chose que je dois faire », lui dis-je.

« Ça va ? Qu'est-ce qui ne va pas ? » demande mon cousin.

« Il y a eu un incident, je dois y aller. »

Je prends mes écouteurs dans mon sac à main, me lève, me fraie un chemin entre les jambes des spectateurs assis au troisième rang et monte les escaliers en courant.

La réponse

J'ai erré à la recherche d'un endroit tranquille pour répondre à l'appel, mais partout où j'allais, les haut-parleurs hurlaient et les acclamations résonnaient dans tout le stade. Au bout du réfectoire, j'aperçois le panneau lumineux et me dirige vers les toilettes. L'acoustique ne fait qu'amplifier les huées du public, mais le temps presse. Je choisis la cabine la plus éloignée de l'entrée, baisse la lunette des toilettes, branche mes écouteurs et rejoins l'appel. Je coupe mon micro, je ne voulais pas que le bruit de fond dérange qui que ce soit. J'étais la troisième personne à rejoindre l'appel et je me lance en pleine conversation.

« Nous attendons le membre de l'équipe d'urgence de garde », dit une voix.

« Très bien, qui est le secouriste de garde ? » demande un autre.

« Je ne sais pas. On va attendre et… » La première voix est interrompue.

« Allô ? » Une troisième voix.

« Salut », répond quelqu’un.

« Bonjour, ici les urgences de garde. »

« Bonjour, quelle est la situation et où en êtes-vous pour la résoudre ? »

« Je l'ai déjà résolu, mais laissez-moi accéder au portail pour m'assurer que tout va bien. »

« Quoi ! » je crie, incrédule. Je me couvre la bouche, puis réalise (avec soulagement) qu'ils ne m'entendent pas. Deux minutes seulement s'étaient écoulées depuis l'alerte initiale, et… ingénieur de garde J'avais déjà résolu l'incident avant de rejoindre l'appel. Dans les minutes qui ont suivi, les trois voix ont commencé à débiter des chiffres et à analyser des indicateurs. Même si je n'en comprenais absolument pas le sens, j'ai compris, à leur ton calme et à l'absence de jurons, que nous étions tirés d'affaire.

« Oui, c'est revenu à la normale maintenant. »

« Génial. As-tu des raisons de penser que cela se reproduira ? »

« Non, je ne pense pas que cela se reproduira, mais je resterai attentif. »

« Très bien. Merci de vous être occupé de ça. »

« Pas de problème, merci à tous d'être là. Au revoir. »

« Au revoir, bon week-end. »

La conférence téléphonique se termine et je regarde l'écran de mon téléphone. 8 minutes et 38 secondes. 8 minutes pour résoudre un incident, ou du moins pour en parler. Je suis resté assis dans les toilettes, abasourdi. Je sors pour me laver les mains et je constate dans le miroir que je n'ai pas fait attention aux taches de chocolat noir sur mon jean.

Alors que j'essaie d'essuyer les taches, je réalise à quel point j'étais mal préparé à ce qui s'est passé. J'étais stressé et énervé, et je ne faisais que suivre. Premièrement, je n'avais pas mon ordinateur portable avec moi. Deuxièmement, mon téléphone était à 15 % de charge. Troisièmement, j'avais bu une bière de trop. Je doute que j'aurais pu résoudre un problème technique, et encore moins l'expliquer à quelqu'un d'autre. Si j'avais été l'ingénieur d'astreinte, j'aurais échoué. J'aurais laissé tomber mon équipe.

L'autopsie

Ce soir-là, les Giants sont revenus à la charge en fin de neuvième manche, et j'ai réalisé qu'être sur appel, c'est un peu comme au baseball. Plus précisément, être sur appel, c'est comme être le frappeur quand votre équipe a deux retraits, que la troisième base est occupée et qu'elle est menée d'un point en fin de neuvième manche. À ce moment-là, le succès de l'équipe repose sur vous, et sur vous seul. Devant vous, vous avez vos coéquipiers sur les bases, et leur succès dépend entièrement du vôtre. Derrière vous, vous avez le reste de l'équipe dans l'abri, attendant de voir si vous échouez ou si vous réussissez.

Le batteur frappe et la balle est en jeu. C'est à ce moment-là que le déclic s'est produit. Avec PagerDuty, l'ingénieur d'astreinte n'est plus le batteur solitaire, mais un acteur parmi d'autres sur le terrain. Avec PagerDuty, l'astreinte cesse d'être une activité individuelle : elle devient un sport d'équipe. Au lieu de devoir éplucher des milliers d'alertes pour identifier le problème et le résoudre seul, l'ingénieur d'astreinte disposait d'une équipe pour le soutenir et d'une ligne centrale où ils pouvaient intervenir. communiquer , et une plateforme qui filtré tout le bruit inutile . Lorsque la balle est en jeu, ils évaluent la situation, la transmettent à celui qui est le mieux placé pour résoudre le problème, le tout avec l'objectif commun de résoudre le problème avant qu'il n'apparaisse sur l'écran du client.

La plateforme de PagerDuty va au-delà de la garantie que l'expérience numérique du client est homogène et lisse : il rend le expérience sur appel moins stressant, moins incertain et moins accablant.

Je n’ai pas de formation technique en ingénierie ou en informatique, et je ne suis pas non plus un grand fan de sport. Je trouve donc ironique et humoristique que j’aie pu donner un sens à ces deux choses en les mettant ensemble.