Vous est-il déjà arrivé de tomber sur un ticket d'incident dont vous n'arriviez pas à résoudre la solution ? Vous passez des heures sur Google, à lire minutieusement l'intégralité de Stack Overflow, tout en vous tapant parfois le front contre le bureau. Au bout de quatre heures, trouver la solution devient une question de fierté. Tant pis pour la productivité ! C'est dans ces moments-là qu'une procédure efficace de gestion des incidents peut vous sauver la mise.

Ne vous méprenez pas : je comprends parfaitement le désir de résoudre un problème seul. Que ce soit par orgueil, par honte, ou simplement par souci de ne déranger personne, cela m’arrive constamment. La résolution de problèmes est une véritable obsession chez moi, mais pour la réussite de mes projets, j’ai constaté que suivre une procédure prédéfinie simplifie la vie de tous.

Prioriser

Certains problèmes sont réels, d'autres non. Tous les problèmes ne sont pas critiques ; par conséquent, lorsqu'un ticket arrive sur votre bureau, la première étape consiste à déterminer sa place dans la hiérarchie des tâches. Il faut l'intégrer aux autres bugs, tâches et fonctionnalités que vous et votre équipe gérez. Rédigez un rapport d'impact détaillé, puis consultez les chefs de projet concernés pour vous aider à prendre votre décision.

Reproduire

Un bug reproductible est un bug corrigible. Dès qu'un problème prioritaire atteint le sommet de votre liste de tâches, l'étape suivante consiste à compiler les étapes permettant de le reproduire. Les utilisateurs déclenchent-ils un plantage par inadvertance ? S'agit-il d'un problème de mémoire ou de stockage ? L'important est de se rappeler que l'objectif est de comprendre comment reproduire le problème, et non de le corriger – du moins pour l'instant. Une fois que vous parviendrez à le reproduire (ou que vous constaterez qu'il n'est pas facilement reproductible), il pourra être corrigé.

Intensifier

Une fois le problème reproduit, l'étape suivante consiste à identifier l'expert compétent à qui le signaler (indice : il pourrait s'agir de vous). Savoir qui contacter peut s'avérer difficile, selon la nature du problème, mais en règle générale, il est conseillé de s'adresser à la personne qui a travaillé en dernier sur cette fonctionnalité. Quel que soit le destinataire, veillez à inclure un rapport détaillé de toutes les informations recueillies. Il vous en sera reconnaissant.

Enquêter

Un problème a donc été identifié et ajouté à votre file d'attente. L'étape suivante consiste à l'analyser. Il s'agit de reproduire le problème, de collecter les journaux, d'interroger d'autres experts, d'identifier les problèmes potentiels et de tester vos solutions. Répétez ce processus jusqu'à comprendre précisément ce qui se passe et pourquoi.

Récupérer

À ce stade, vous connaissez le problème, savez comment le reproduire et quelle en est la cause exacte. Vous avez identifié la cause racine et disposez d'une solution testée et fonctionnelle. Bien que le déploiement de cette solution soit l'étape suivante, il est essentiel de ne pas s'arrêter là. Une fois le problème résolu et la situation stabilisée, vous devez informer toutes les parties concernées de la résolution du problème. Il est également important de diffuser les détails de la solution aux experts du domaine et, si nécessaire, de mener une analyse post-mortem afin de garantir que chacun comprenne ce qui s'est passé et comment le problème a été résolu.

Une gestion efficace des incidents, comme toute chose bien faite, repose sur un processus établi et une communication adéquate. Si les étapes concrètes peuvent varier d'un projet à l'autre, les équipes qui réussissent le mieux à résoudre les problèmes communiquent très bien et disposent d'un plan d'action avant même d'en avoir besoin.