Chez PagerDuty, nous sommes reconnus pour notre disponibilité, notre fiabilité et notre temps de fonctionnement exceptionnels. À cela s'ajoute notre lauréat Service client. Au fil des ans, nous avons investi dans notre infrastructure afin de garantir notre efficacité optimale lorsque nos clients ont le plus besoin de nous. Nous ne mesurons pas notre offre de services en termes de haute disponibilité, mais bien de disponibilité continue. Nous sommes toujours opérationnels et traitons les requêtes depuis de nombreux centres de données répartis chez différents fournisseurs de services afin de maximiser la redondance et de réduire au maximum les risques de défaillance unique au sein de notre architecture.

Jusqu'ici, tout va bien.

Maintenant que nous disposons de ce produit et de cette plateforme quasi infaillibles et disponibles en permanence, comment innover pour répondre aux autres besoins de nos clients ? Ces cinq dernières années, les entreprises du monde entier ont évolué plus rapidement qu’auparavant. Face à cette accélération du changement, notre objectif est de garder une longueur d’avance afin de proposer des solutions pertinentes.

Pour surpasser notre offre de fiabilité de pointe et innover plus rapidement, nous devions transformer notre façon de travailler en matière de développement de produits.
Cette transformation a débuté il y a environ un an avec l'introduction de la méthode agile. Introduire le changement est difficile, très difficile lorsque votre entreprise connaît une croissance rapide. Croissance de 100 % par rapport à l'année précédente Vous recrutez à un rythme effréné dans plusieurs bureaux et les exigences de vos clients ne cessent de croître (et c'est bien normal !). Le changement est devenu la norme. En matière de produit et d'ingénierie, nous avons mis en œuvre avec succès les solutions suivantes, qui ont contribué à notre réussite :

• Le client est au centre de tout. — Nous nous attachons corps et âme à comprendre en profondeur les problèmes rencontrés par nos clients et à créer des solutions qui fonctionnent tout simplement. Nous voulons apprendre plus vite que jamais. Nous devons concevoir des solutions qui favorisent l'apprentissage.
• Développement de produits agile, lean et flexible — Nous avons lu les livres, le manifeste, et découvert la recette secrète pour que cela fonctionne très bien pour nous sans sacrifier les besoins de gestion d'une offre de services à disponibilité continue à grande échelle.
• Vous le construisez, vous en êtes propriétaire — La répartition des responsabilités logicielles et opérationnelles entre les équipes est au cœur de notre mode de fonctionnement actuel. Nous nous sommes inspirés de comment Spotify a organisé ses équipes et nous nous sommes adaptés à nos besoins pour nous renforcer de manière plus concrète que jamais. Nous avons atteint un niveau d'empathie et de confiance en nous qui nous permet de proposer à nos clients des solutions qui les placent au cœur de nos préoccupations.

Nous aimons utiliser l'analogie du remplacement des deux moteurs d'un Boeing 747 en plein vol, sans perte d'altitude ni de vitesse. De nombreuses organisations ont connu ou connaissent encore des transformations similaires. Rares sont celles qui ont réussi sans les turbulences sources d'anxiété et de panique. Nous avons placé nos collaborateurs au cœur de notre démarche, développé une empathie et une confiance accrues, et continuons d'améliorer et d'apprendre dans tous les domaines.

En peu de temps, nous avons réussi à nous réorganiser à plusieurs reprises depuis nos débuts avec l'approche agile. Nous avons délibérément optimisé notre mode de fonctionnement distribué à l'échelle de l'entreprise. Il en résulte des produits aux fonctionnalités accrues qui répondent aux besoins concrets de nos clients et une fiabilité de service inégalée.

Alors que nous nous préparons pour le premier Sommet PagerDuty Lors de notre conférence, où nous aborderons la transformation numérique avec des organisations de premier plan à l'échelle mondiale, je vous invite à une introspection au sein de votre organisation afin d'identifier les politiques et pratiques actuelles qui nécessitent une évolution. Si vous avez besoin d'aide pour opérer ce changement, je vous invite personnellement à notre conférence. Nous espérons que le contenu que nous y présenterons saura susciter l'inspiration nécessaire pour mettre en œuvre une véritable transformation. Mon équipe et moi-même serons présents pour répondre à toutes vos questions concernant notre expérience de transformation PagerDuty et vous accompagner dans votre propre démarche.

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