Pourquoi les variables externes sont importantes dans la gestion des incidents

En matière de gestion des incidents, il est facile de tomber dans un repli sur soi. Nous passons des mois à planifier et configurer des systèmes qui nous alertent du moindre problème, et, par précaution, nous mettons en place des canaux de support client traditionnels pour identifier les problèmes qui nous échappent. Bien que ce raisonnement ne soit pas erroné, cette approche a entraîné une augmentation du nombre d'utilisateurs signalant les problèmes rencontrés sur des plateformes publiques comme Twitter et Facebook.

Les médias sociaux ouvrent une nouvelle voie

Les réseaux sociaux sont devenus un excellent moyen pour les organisations d'interagir directement avec leurs utilisateurs dans un cadre informel, favorisant ainsi une communication bidirectionnelle plus étroite. Au-delà d'une communication plus personnalisée avec une organisation, les réseaux sociaux sont également devenus un moyen plus efficace d'obtenir de l'aide.

Du fait de la nature publique des réseaux sociaux, les utilisateurs ont constaté que lorsqu'ils ne parviennent pas à obtenir de l'aide par les voies traditionnelles, comme un appel téléphonique ou un système de tickets d'assistance, un tweet exprimant leur frustration permet souvent d'obtenir des résultats bien plus rapides. Je peux personnellement témoigner de l'efficacité des réseaux sociaux lorsque toutes les autres solutions ont échoué. Il ne s'agit pas uniquement de déposer des réclamations. De nombreux utilisateurs préfèrent utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec les organisations car ils ont ainsi le sentiment que leurs opinions sont prises en compte.

J'ai personnellement envoyé quelques tweets de courtoisie à des entreprises lorsqu'il y avait un problème.

• Leur site affiche des erreurs 500 ? Envoyez un tweet.
• Un problème d'interaction JavaScript nuit-il à votre expérience ? Envoyez un tweet.

Bien sûr, il est probable qu'ils soient au courant du problème, mais en tant que développeur, j'apprécie d'être prévenu à l'avance des problèmes dont je n'aurais pas connaissance. « Si vous voyez quelque chose, signalez-le » s'applique parfaitement à ce genre de situation.

Synchrone vs. Asynchrone

Bien que la fonction de « signalement » des réseaux sociaux soit extrêmement puissante, elle ne se résume pas à sa simple facilité d'utilisation. Les plateformes de médias sociaux, et Twitter en particulier, donnent l'impression d'être accessibles en temps réel.

L'e-mail, par exemple, est un moyen de communication asynchrone qui, dans le contexte du support client, signifie que vos problèmes sont ajoutés à une file d'attente. Il n'y a pas de sentiment d'urgence, et cette expérience non intrusive peut donner l'impression de faire la queue à la préfecture. Twitter, en revanche, offre un flux plus synchrone. Bien qu'il ne s'agisse pas d'un canal d'assistance en temps réel comme un appel téléphonique ou une messagerie instantanée, le sentiment d'urgence y est plus fort qu'avec l'e-mail, car le temps de réponse de l'entreprise est enregistré publiquement. Les retours sont plus immédiats et personnalisés, ce qui donne l'impression que votre problème est aussi important que celui de n'importe quel autre client.

Séparer les aiguilles de la meule de foin

Comment pouvons-nous donc maîtriser les variables externes sans nous laisser submerger par les informations non liées à la gestion des incidents ? Globalement, la solution à ce problème est la même que pour n'importe quel canal de support : trier et déléguer.

Triage

Les réseaux sociaux n'étant pas conçus exclusivement pour le service client, les comptes peuvent rapidement être saturés de messages non liés à l'assistance. Il est donc important d'isoler visuellement les signalements de bugs du reste du flux afin d'y répondre efficacement. Au-delà de cette simple distinction, il est également crucial d'identifier les points communs entre les signalements. Cela permettra à votre équipe et à vous-même de détecter des tendances et de remonter les problèmes affectant plusieurs utilisateurs avant qu'ils ne s'aggravent. Console de commandes des opérations Par exemple, cet outil permet de corréler des sources de données telles que des tweets à un événement précis de votre infrastructure et d'en visualiser l'impact. Vous pouvez ainsi déterminer si un déploiement raté ou une panne a directement provoqué une réaction client sur les réseaux sociaux et, le cas échéant, évaluer l'ampleur de cet impact.

Déléguer

Une fois qu'un problème a été identifié et isolé du reste du groupe, il doit être attribué à la personne ou à l'équipe appropriée. Cela peut se faire de multiples façons, soit en transférant simplement le signalement à votre application de service d'assistance existante, soit en utilisant une application de support sur les réseaux sociaux plus dédiée. .

Les plateformes de médias sociaux, qui ne sont plus l'apanage des seuls services marketing, constituent un excellent moyen d'obtenir des informations en temps réel sur les problèmes au sein de votre infrastructure applicative et une source de données absolument essentielle dans le monde numérique actuel. visibilité complète En accordant à ces plateformes le même niveau de processus et d'engagement qu'aux canaux de support plus traditionnels, vous pouvez répondre aux incidents dès la réception des premiers signalements. maximiser la satisfaction client , plutôt qu'après que le problème se soit aggravé et soit devenu plus dommageable.

Bien que les centres d'appels ne soient pas pour autant obsolètes, pour garantir la satisfaction client, les entreprises doivent adopter une approche proactive plutôt que réactive et exploiter la richesse des données clients désormais accessibles via des plateformes publiques comme les réseaux sociaux. Celles qui intègrent les médias sociaux comme composante essentielle de leur stratégie de surveillance et de gestion des incidents bénéficieront d'une meilleure visibilité sur la qualité de l'expérience utilisateur et profiteront des avantages d'une fidélisation accrue de leur clientèle.