L'automatisation a transformé la gestion des incidents au sein des équipes. Les scripts de diagnostic, les manuels d'exploitation et les systèmes d'alerte aident les ingénieurs à diagnostiquer et à résoudre les problèmes plus efficacement.

Transposer ces gains à l'échelle de l'organisation demeure un défi. La plupart des automatisations sont conçues en silos et ne sont pas pensées pour fonctionner ensemble. Il en résulte des flux de travail déconnectés, des résultats incohérents et une charge de travail manuelle excessive, privant ainsi les équipes de temps pour les tâches stratégiques qui stimulent l'innovation et la résilience.

Les agents d'IA vous aident à tirer le meilleur parti de l'automatisation, en réduisant les tâches répétitives et en permettant à vos équipes de réponse aux incidents de se concentrer sur des priorités plus stratégiques et l'innovation. Ils peuvent s'intégrer aux automatisations existantes, prendre des décisions, agir et escalader les problèmes en cas de besoin.

Que perdent les entreprises lorsque persistent les îlots d'automatisation ?

Prenons l'exemple d'une erreur 503 sur le serveur web d'une entreprise. L'employé en charge de la communication avec AWS dispose peut-être d'un script de diagnostic prêt à l'emploi, tandis que d'autres, au sein des différentes équipes opérationnelles, ont automatisé les correctifs pour les causes courantes telles que les paramètres mal configurés ou les attaques DDoS.

En l'état actuel des choses, il faut qu'une personne repère le problème, lance le diagnostic, puis trouve et exécute la procédure appropriée. Chaque instance ne prend que quelques minutes, mais multipliées par le nombre d'incidents et d'équipes, ces minutes s'accumulent rapidement.

Les îlots d'automatisation ne se contentent pas de vous ralentir. Ils perturbent également la capacité de votre entreprise à utiliser efficacement ses ressources. Les salaires et les avantages sociaux liés à la gestion des incidents représentent un coût pour les organisations. 1,9 million de dollars par an. Lorsque les employés consacrent 38 % de leur temps à des tâches manuelles, les entreprises paient 700 000 $ par an pour un travail qui pourrait être automatisé.

Il y a aussi un coût d'opportunité. Les employés qui consacrent plus d'un tiers de leur temps à des tâches répétitives ont moins de temps et d'énergie à consacrer à un travail innovant et productif.

De plus, les travailleurs se détournent de l'automatisation lorsqu'elle ne les libère pas des tâches pénibles. Les employeurs pensent que l'IA et l'automatisation aideront les équipes à être plus performantes ; cependant, 65 % des employés Les employés d'Upwork ont indiqué avoir du mal à répondre à ces attentes, et 47 % d'entre eux n'ont « aucune idée » de comment atteindre les niveaux de productivité souhaités par leurs supérieurs.

Les dirigeants savent que l'IA et l'automatisation n'ont pas encore atteint leur plein potentiel. Cinquante-huit pour cent des dirigeants Ils nous ont indiqué que l'automatisation accrue était leur priorité opérationnelle absolue. Selon plus de 70 % des responsables informatiques, l'automatisation complète fait défaut pour des processus critiques tels que :

• Mobilisation des intervenants
• Processus de remédiation, y compris les problèmes courants ou récurrents
• Collaboration inter-équipes
• Communications avec les parties prenantes, internes et externes

Ce sont des domaines où les agents d'IA pourraient intervenir pour rationaliser les opérations et faire gagner du temps à vos équipes.

Briser l’« effet d’île » grâce aux agents d’IA

Alors que les entreprises leaders adoptent des opérations axées sur l'IA, elles utilisent des agents pour gagner du temps et renforcer leur avantage concurrentiel.

Les tâches répétitives et fastidieuses, souvent ingrates pour les employés, sont idéales pour les agents d'IA capables de suivre des étapes prédéfinies pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Ils constituent la meilleure solution pour les tâches manuelles chronophages telles que :

• Exécution des diagnostics
• Remédier aux incidents bien compris
• Faire émerger des informations de triage provenant de diverses sources
• Transcription des informations clés relatives à la réponse aux incidents

L'impact des agents dépasse la simple exécution de tâches individuelles. Ils peuvent les interconnecter. Par exemple, ils peuvent effectuer un diagnostic et, en fonction des résultats, résoudre automatiquement le problème sans intervention humaine. À chaque étape, les agents prennent en charge les tâches répétitives et bien maîtrisées, permettant ainsi aux humains de concentrer leur expertise sur des problèmes inédits exigeant un jugement stratégique et de la créativité.

Pour briser le cloisonnement des processus, il ne suffit pas d'ajouter des outils d'IA à votre infrastructure. Il faut d'abord comprendre comment vos équipes travaillent actuellement. Cartographiez vos flux de travail de réponse aux incidents, auditez les automatisations existantes et identifiez les points de convergence et les lacunes que les agents peuvent combler. Privilégiez les succès rapides pour dynamiser les processus et laissez aux équipes la liberté d'expérimenter et de déployer les agents progressivement.

Les agents peuvent être utiles, à condition qu'ils soient compatibles avec vos systèmes existants et adaptés aux méthodes de travail de vos équipes. Un partenaire spécialisé dans la gestion des incidents par l'IA facilite cette transition.

Des agents d'IA conçus pour l'excellence opérationnelle

Depuis plus de dix ans, PagerDuty aide les entreprises à optimiser leurs opérations et à les rendre plus fiables et résilientes. Notre IA s'appuie sur cette expérience et a été entraînée sur plus de 15 ans de données opérationnelles réelles issues de milliards d'incidents dans des environnements complexes. Cet ensemble de données unique nous permet de… nos agents IA le contexte dont ils ont besoin pour reconnaître les schémas communs, anticiper les problèmes et aider les équipes à réagir plus rapidement et plus efficacement.

Il est temps de dépasser l'automatisation déconnectée et de construire des opérations plus intelligentes, et non plus difficiles, en plaçant l'IA au premier plan. Lire La vision de PagerDuty pour des opérations axées sur l'IA Pour en savoir plus.