AccessSOS utilise PagerDuty pour faciliter l'accès aux services d'urgence 911.

Lever les obstacles à l'appel d'urgence : accesSOS mise sur la technologie et la confiance avec PagerDuty

Une urgence familiale suscite une solution pour combler les lacunes en matière d'accessibilité au 911

Gabriella Wong, fondatrice et directrice générale de accessSOS Elle a grandi comme enfant de parents sourds (CODA), évoluant dans un monde où elle avait le sentiment que les parents étaient souvent négligés par des systèmes conçus pour les entendants. Ces inégalités sont apparues au grand jour lorsque son père, un immigrant asiatique, a été victime d'une rupture de la vésicule biliaire alors qu'il était seul à la maison et qu'il était incapable d'appeler les secours avec le système d'appel d'urgence 911. Affaibli et souffrant atrocement, il a finalement conduit lui-même jusqu'aux urgences. « Il a survécu », dit-elle, « mais c'était terrifiant. »

Malgré les efforts déployés pour moderniser les systèmes d'urgence, seulement la moitié environ des centres d'appels d'urgence 911 aux États-Unis pourront recevoir des SMS en 2025, selon les données de Commission fédérale des communications Certaines personnes ne peuvent recevoir que des SMS en anglais. Les autres systèmes restent dépendants de la voix et de l'anglais, ce qui crée des obstacles à l'accès aux services d'urgence pour des millions d'Américains sourds, malentendants ou ayant une maîtrise limitée de l'anglais.

Suite à une expérience traumatisante vécue par sa famille, Gabriella a fondé accessSOS, une association à but non lucratif dont l'application intuitive permet de contacter les services d'urgence sans parler ni écrire. Conçue initialement pour les personnes sourdes et malentendantes, elle est également utile aux personnes ne maîtrisant pas ou peu l'anglais, ainsi qu'à celles se trouvant dans des situations dangereuses où parler pourrait aggraver le danger. Sa mission : rendre le 911 accessible à tous.

Le fardeau de la surveillance manuelle : quand une panne d’application peut être une question de vie ou de mort

Après le lancement de l'application vitale, l'équipe d'accesSOS a dû surveiller manuellement les systèmes pour garantir la disponibilité du service 24h/24 et 7j/7 – une tâche extrêmement stressante et chronophage. La moindre interruption de service pouvait empêcher une personne d'obtenir une aide cruciale en cas d'urgence, faisant de la fiabilité de l'application une question de vie ou de mort. La surveillance réactive et l'incapacité à détecter les problèmes ou les pannes avant qu'ils ne surviennent étaient inefficaces et non viables.

Les exigences techniques ont augmenté à mesure que la demande pour accesSOS s'étendait au-delà de sa ville pilote de Santa Fe, au Nouveau-Mexique. « Je rafraîchissais constamment l'application pour vérifier si elle fonctionnait toujours », explique Wong. « L'équipe ne disposait d'aucun outil pour surveiller les interruptions de service ou détecter les problèmes avant les utilisateurs. » Consciente de la nécessité d'une solution plus fiable, l'équipe s'est tournée vers PagerDuty.

Une technologie fiable au moment où vous en avez le plus besoin.

PagerDuty a transformé la gestion des incidents chez accesSOS en remplaçant la surveillance manuelle par une infrastructure d'alerte automatisée en temps réel. Ce nouveau système garantit une notification immédiate des pannes ou des problèmes de performance avant même que les utilisateurs ne soient affectés, permettant ainsi à l'équipe d'accesSOS de fournir un service fiable et digne de confiance, même en situation de crise. «PagerDuty a éliminé les incertitudes », a souligné Wong, mettant en avant l'efficacité du système. La solution a permis de se libérer du stress opérationnel : les mises à jour manuelles constantes, qui prenaient auparavant des heures, sont désormais automatisées.

Lorsqu'une surcharge système a récemment provoqué des problèmes de performance, PagerDuty a immédiatement alerté Phaneendra Amruthur Ravi, ingénieur logiciel principal, permettant ainsi à l'équipe de réagir rapidement et d'éviter une interruption de service totale. « Cette alerte a tout changé », a souligné Ravi. « Sans elle, nous aurions pu subir une panne au pire moment, sans même nous en apercevoir. » Grâce à PagerDuty, l'équipe d'accesSOS bénéficie d'une visibilité complète sur l'état et le fonctionnement de bout en bout de son service public essentiel.

Améliorer l'accès aux services d'urgence grâce à une IA responsable

Aujourd'hui, accesSOS est disponible en Californie et au Nouveau-Mexique, et prévoit un déploiement national. En développant son infrastructure avec PagerDuty, l'organisation explore des solutions pour tirer parti de l'IA avec prudence, rigueur et en tenant compte des besoins de la communauté. L'équipe travaille actuellement sur des projets basés sur l'IA afin d'améliorer la communication sur l'application et d'étendre ses services de manière sûre et sécurisée. Son nouveau prototype, également basé sur l'IA, simplifie le signalement des urgences en partageant automatiquement les informations essentielles avec les opérateurs.

Lorsque les utilisateurs appellent le 911 via l'application, celle-ci transmet instantanément leurs informations de santé et de localisation préenregistrées (problèmes médicaux, instructions d'accès), garantissant ainsi une intervention plus rapide et mieux informée. Cette solution est conçue pour améliorer la qualité des signalements, leur fiabilité et leur rentabilité. Elle fait l'objet de vérifications et de validations, de plans de secours, de recherches approfondies et de garde-fous. accesSOS met également en œuvre la traduction instantanée des messages directement sur l'appareil, permettant ainsi aux utilisateurs de signaler les urgences dans la langue de leur choix (autre que l'anglais). Le message est instantanément traduit en anglais pour les opérateurs. En cas d'urgence, la traduction en temps réel contribue à éliminer les barrières linguistiques, garantissant ainsi que les informations cruciales parviennent aux secours sans délai. Cette fonctionnalité exploite les capacités d'apprentissage automatique des appareils iOS et Android.

Bien qu'ils entrevoient un potentiel énorme, accesSOS aborde l'IA avec des mesures rigoureuses de protection des données et ne la met en œuvre qu'avec des partenaires de confiance lorsque sa valeur ajoutée est clairement établie. « Nous sommes une organisation à but non lucratif », a déclaré Wong. « Notre objectif n'est pas de collecter et de vendre des données, mais d'aider. »

Des communications d'urgence qui vont à la rencontre des gens là où ils se trouvent

La solution technologique d'accesSOS, qui sauve des vies, simplifie l'envoi de messages aux services d'urgence, notamment pour les personnes sourdes, malentendantes ou ne parlant pas anglais, rendant ainsi l'appel au 911 plus accessible à tous. Avec le soutien de PagerDuty Operations Cloud et Financement par subvention de PagerDuty L'équipe s'efforcera de répondre à la demande croissante pour ses services, en étendant son action à davantage de communautés touchées par les catastrophes climatiques et les menaces à la sécurité publique. Pour ce faire, l'organisation renforce son infrastructure afin d'assurer une réactivité en temps réel, d'améliorer la disponibilité du système et de mettre en place un système d'alertes lors des pics d'activité.

« Nous sommes une organisation à but non lucratif sur laquelle les gens comptent lorsque leur vie est en jeu », a déclaré Wong. « Nous ne pouvons pas nous permettre d'interruption de service. PagerDuty nous aide à rester opérationnels. »

PagerDuty s'engage à soutenir nos partenaires à but non lucratif Découvrez comment PagerDuty peut automatiser, orchestrer et accélérer les tâches urgentes au sein de votre organisation. Inscrivez-vous dès maintenant ! essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.