Adopt-a-Pet.com assure le bon fonctionnement de ses systèmes grâce à PagerDuty

«PagerDuty nous permet de mieux soutenir notre mission lorsque des problèmes critiques surviennent et d'aider les animaux que nous sommes déterminés à sauver. »
– Directeur technique, Adopt-a-Pet.com

Adopt-a-Pet.com est le plus grand site web d'adoption d'animaux sans foyer à but non lucratif d'Amérique du Nord. Il aide gratuitement plus de 18 000 refuges, sociétés protectrices des animaux, SPA, associations de sauvetage et agences d'adoption à présenter leurs animaux sans foyer à des millions d'adoptants chaque mois. L'organisme gère également le plus grand moteur de recherche d'animaux à adopter au monde, à but non lucratif.

Les utilisateurs font confiance à Adopt-a-Pet.com dès les premières étapes du processus d'adoption, avant même l'adoption. Adopt-a-Pet.com les accompagne et les soutient dans leurs démarches : choix de l'animal idéal pour leur famille, prise de contact avec plus de 18 000 refuges et associations de protection animale partenaires du réseau Adopt-a-Pet.

Défis rencontrés

Du fait de sa base d'utilisateurs mondiale, le site web de l'organisation doit pouvoir supporter un trafic important 24h/24 et 7j/7. Le directeur technique d'Adopt-a-Pet.com supervise les services techniques et d'ingénierie qui contribuent à la réalisation de la mission et des objectifs de disponibilité de l'organisation.

Dès sa prise de fonction, sa priorité a été de restructurer le processus d'astreinte et de remédier à la pénurie persistante de personnel en dehors des heures ouvrables. Par ailleurs, à l'époque, de nombreuses communications entre équipes étaient souvent effectuées manuellement, ce qui entraînait des retards et des problèmes de responsabilité concernant la gestion des services et des applications. « Si notre site est hors service ou rencontre d'autres problèmes critiques, les animaux ne sont pas vus ni pris en charge par les adoptants potentiels, ce qui compromet leurs chances d'adoption », a expliqué Cronin.

Avant PagerDuty, l'équipe de Cronin a dû relever plusieurs défis, notamment :

• Absence de procédures permettant d'alerter efficacement le personnel technique en cas de problèmes critiques
• Des politiques d'escalade floues ont créé des lacunes dans la communication au sein de l'équipe.
• Faible visibilité sur l'état du système et du service pour les principales parties prenantes
• Difficultés de routage des incidents en fonction de l'intégration ou du service concerné

En raison du manque de communication et de visibilité entre les équipes en dehors des jours ouvrables, certaines interruptions de service restaient sans réponse pendant des heures, voire des jours, avant que quelqu'un ne prenne le relais. Cronin a compris que cela impliquait le non-respect des SLA du programme Adopt-a-Pet et qu'il devait repenser la manière dont l'organisation gérait les incidents au sein de son architecture globale des opérations numériques.

Les avantages de PagerDuty

Depuis la mise en place de PagerDuty, Cronin et son équipe ont constaté plusieurs avantages, notamment :

• Amélioration des temps de réponse aux problèmes critiques dans l'ensemble des services et applications
• Prise en charge complète du service en ce qui concerne le personnel technique et les équipes d'astreinte
• Un acheminement plus rapide des alertes, pour une meilleure communication et une confirmation plus rapide.
• Visibilité complète des rotations d'astreinte et de la disponibilité du personnel de soutien

« Dès que PagerDuty signale un problème à mon équipe, nous pouvons commencer à le résoudre au plus vite, sauvant ainsi littéralement la vie d'animaux sans abri », a-t-il expliqué.

Grâce à PagerDuty, l'équipe a pu mettre en place des politiques d'escalade uniformes, orientant les équipes vers les services dont elles sont responsables, et même créer un processus de réponse secondaire. De plus, en tirant parti de l'écosystème PagerDuty et de ses plus de 350 intégrations, l'équipe d'Adopt-a-Pet.com a pu intégrer tous les outils nécessaires à sa plateforme afin de centraliser les informations et d'obtenir une visibilité complète sur l'architecture de ses applications et l'état de ses services.

« Nous pouvons affirmer avec confiance qu'avec le soutien de PagerDuty, nous sommes en mesure d'offrir aux plus de 300 000 animaux à adopter présents sur Adopt-a-Pet.com, comme Cooper (photographié ci-dessous avec sa nouvelle maman, Rylee), la possibilité d'être vus par plus de 5 millions d'adoptants potentiels qui consultent notre site chaque mois », a-t-il expliqué.