American Eagle Outfitters fait appel à PagerDuty pour transformer la gestion des incidents

American Eagle Outfitters (AEO) a ouvert son premier magasin en 1977 et compte aujourd'hui plus de 1 000 magasins et 40 000 collaborateurs à travers le monde. La réussite de cette enseigne repose en partie sur son utilisation intensive des technologies numériques, notamment les sites web de vente, les applications mobiles et les systèmes de gestion des commandes. Cependant, assurer le bon fonctionnement des services numériques sur de multiples canaux de vente, 24 h/24 et 7 j/7, aux États-Unis comme à l'international, représente un véritable défi. Comment un détaillant peut-il y parvenir ?

De nombreux outils et des processus fragmentés

Il y a quelques années, la direction d'AEO a constaté que le processus manuel de gestion des incidents au sein de l'entreprise était extrêmement fragmenté. Les équipes d'AEO utilisent une multitude d'applications différentes pour les alertes, la gestion des tickets et la surveillance. « Pire encore, personne n'était prêt à abandonner ses outils », a confié le responsable du support à la production. « Cela nous empêchait vraiment de mettre en place une gestion des incidents véritablement unifiée. »

« Toutes les alertes et tous les incidents signalés étaient envoyés à une seule boîte mail », a-t-il poursuivi. Le personnel, qui devait se concentrer sur la gestion des alertes et des incidents, ne comprenait souvent pas son rôle et perdait du temps à essayer de savoir qui était d'astreinte et comment le joindre. Parallèlement, on observait une approche où l'on se jetait sur une grenade : une personne envoyait un courriel d'alerte et plusieurs personnes répondaient.

En résumé, AEO devait moderniser et standardiser son approche de la gestion des incidents à l'échelle de toute son organisation.

PagerDuty réussit ses objectifs.

L'équipe a évalué différents fournisseurs, mais PagerDuty , leader du secteur, a retenu son attention. PagerDuty prend en charge plus de 200 intégrations, y compris les divers outils utilisés par les équipes d'AEO. « Nous avons pu atteindre les objectifs que nous avions définis pour la gestion des incidents, tout en permettant à chacun de continuer à utiliser ses propres outils », a-t-il déclaré. Les équipes ont pu continuer à respecter leurs SLA et leurs politiques d'escalade, tandis qu'AEO a standardisé les alertes et les notifications sur PagerDuty. « Nous avons constaté que PagerDuty propose l'outil le plus avancé et le plus intuitif du marché. Son interface utilisateur a été particulièrement appréciée. »

Lorsque nous avons commencé le déploiement de PagerDuty à la fin de l'année dernière, AEO a d'abord intégré les équipes numériques, car elles utilisaient plusieurs outils de surveillance pour l'ensemble de leur environnement technologique numérique. « Avec PagerDuty, l'un des principaux avantages a été la visibilité accrue sur les problèmes rencontrés », a-t-il souligné. Aujourd'hui, toutes les équipes de l'organisation – soit environ 200 intervenants – utilisent PagerDuty, quelques mois seulement après son déploiement auprès des équipes numériques.

« De notre point de vue et pour nos besoins, PagerDuty possède l'outil le plus avancé et le plus performant du marché. »

– Responsable principal du soutien à la production, American Eagle Outfitters

Les notifications d'alerte intelligentes figurent en tête de liste des principaux avantages.

PagerDuty a transformé les processus de gestion des incidents d'AEO de manière significative, permettant à l'entreprise de gérer efficacement toutes les situations, de la plus petite réclamation client à la catastrophe majeure touchant l'ensemble du système. Parmi les avantages spécifiques, on peut citer :

• Notification d'alerte intelligente. PagerDuty permet à AEO de transmettre les alertes aux bonnes personnes afin que le personnel puisse intervenir rapidement. « La gestion des incidents est essentielle. Nous pouvons diffuser ces alertes directement sur les téléphones des utilisateurs plutôt que par e-mail », explique-t-il. « Cela nous a permis de mettre en place un système d'astreinte très contrôlé et facile à gérer. » Désormais, au lieu que plusieurs personnes consultent une seule boîte de réception, PagerDuty notifie les équipes concernées, qui peuvent immédiatement commencer à travailler sur l'incident depuis l'application mobile PagerDuty.
• Intégration transparente. La première chose qu'AEO a faite avec PagerDuty a été d'intégrer tous ses outils. Ce faisant, l'entreprise peut respecter ses accords de niveau de service tout en offrant à ses employés une plus grande flexibilité dans leur façon de travailler. « Peu importait l'outil de gestion des tickets, l'outil d'alerte ou l'outil de surveillance : PagerDuty nous a permis de les regrouper au sein d'un même niveau de service », a-t-il déclaré. « PagerDuty a permis aux équipes de continuer à utiliser les outils de leur choix. »
• Fiançailles. Grâce à PagerDuty, AEO traite désormais les incidents plus rapidement qu'auparavant. « Nous avons constaté une amélioration de notre réactivité », a-t-il indiqué. De plus, en offrant une visibilité et des analyses accrues, PagerDuty a permis à AEO d'obtenir des informations précieuses et d'identifier rapidement les problèmes nécessitant une attention particulière. « L'utilisation de PagerDuty comme agrégateur de notifications nous permet de mieux réagir aux incidents majeurs qui requièrent une intervention immédiate », a-t-il précisé.
• Un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Au lieu d'être réveillés en pleine nuit par des alertes apparemment aléatoires, les employés ne sont notifiés que des incidents nécessitant une intervention immédiate, grâce à la capacité de PagerDuty à distinguer les informations pertinentes du bruit généré par des milliers d'alertes. Par exemple, Thanksgiving est le troisième jour le plus important de l'année pour AEO. «PagerDuty nous a permis de gérer la surveillance et la résolution des problèmes depuis nos téléphones, tout en nous permettant de passer plus de temps de qualité avec nos familles pendant les fêtes », a-t-il déclaré. « Une fois que les employés ont compris que PagerDuty favorisait l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, tous ceux qui l'utilisent maintenant l'adorent. »
• Amélioration des communications d'entreprise. Les dirigeants d'AEO sont très impliqués et souhaitent être informés en temps réel des incidents ayant un impact sur les clients. L'organisation de Kundrat permet de tenir l'entreprise au courant des incidents tout en permettant aux équipes techniques de se concentrer sur leur résolution. «PagerDuty nous permet de diffuser l'information plus rapidement et de garantir que tout le monde soit sur la même longueur d'onde », a-t-il déclaré.

Gestion unifiée des incidents : le résultat, mais seulement le début

Alors que l'approche d'AEO était auparavant fragmentée, PagerDuty a permis d'unifier la gestion des incidents à l'échelle de toute l'organisation comme jamais auparavant. Grâce à PagerDuty, AEO a pu mettre en œuvre avec succès une méthodologie de « maintien du soleil », assurant une assistance 24 h/24 et 7 j/7 dans le monde entier et pour toutes les équipes.

Fort de ce succès, AEO prévoit de poursuivre le développement de sa stratégie de gestion des incidents grâce à PagerDuty. L'équipe du service client utilise déjà PagerDuty, et l'équipe de sécurité devrait suivre prochainement. « Chaque équipe utilise sa propre méthode d'astreinte, et nous pouvons ainsi la présenter aux autres équipes pour leur montrer comment PagerDuty pourrait leur être utile », a-t-il déclaré. L'entreprise souhaite également exploiter des fonctionnalités d'analyse d'événements plus avancées afin de réduire les perturbations opérationnelles et de mieux comprendre les tendances dans ses données de surveillance.

Selon l'équipe, l'importance d'une gestion unifiée des astreintes au sein de l'organisation est capitale. « Nous nous rapprochons de plus en plus d'une seule et même équipe », a-t-il souligné. «PagerDuty nous aide vraiment à nous unifier et à avoir une vision plus globale des enjeux au sein de notre organisation technologique. »