PagerDuty aide la fintech BukuWarung à réduire son temps de réponse de 83 %.

L'Indonésie compte 60 millions de micro, petites et moyennes entreprises (MPME), dont 3,5 millions de warungs, ou échoppes. Ces petits commerces familiaux sont bien plus que de simples lieux de vente : ils sont essentiels à la vie quotidienne des quartiers et des communautés qu'ils desservent. Jusqu'à récemment, la plupart de ces commerces de proximité utilisaient des méthodes de comptabilité rudimentaires, souvent manuelles, à l'aide de stylos et de papier. Cette méthode rendait le suivi des finances difficile et pouvait les empêcher d'obtenir des lignes de crédit. BukuWarung a été fondée en 2019 pour remédier à ces difficultés, avec pour objectif ultime la digitalisation des petites entreprises indonésiennes.

Aujourd'hui, BukuWarung est l'application financière tout-en-un leader pour les PME. Sa vision est d'accélérer la réussite financière des PME en Asie du Sud-Est en créant un système opérationnel permettant aux commerçants de faciliter les flux financiers tout au long de la chaîne de valeur.

Manish Jain, directeur de l'ingénierie chez BukuWarung, est responsable du développement de la solution de paiement pour les PME indonésiennes. Son équipe gère des services tels que les prêts de trésorerie, les transferts d'argent et les paiements par QR code, ce qui exige une surveillance continue des systèmes. Il est essentiel que ces petites entreprises puissent accéder à leur comptabilité et à leurs paiements numériques. « Cela implique des transferts d'argent », explique Jain. « Offrir une expérience client fluide et respecter les SLA sont primordiaux. »

S'efforcer de maintenir les services opérationnels

La plateforme de cette fintech dépend de partenaires en aval, tels que les banques et les passerelles de paiement, pour le traitement des transactions. Tout problème affectant les systèmes de ces partenaires peut impacter les clients de BukuWarung.

L'équipe d'ingénierie disposait de détecteurs d'anomalies, mais les canaux de notification, comme les e-mails, étaient passifs et ne suscitaient pas d'attention immédiate. Elle dépendait largement des réclamations des commerçants pour savoir si les systèmes fonctionnaient mal. Le service client recevait des messages, voire des publications sur les réseaux sociaux, signalant que des clients ne pouvaient pas finaliser une transaction.

Lorsque cela se produisait, un message était publié sur Slack pour identifier le responsable de la résolution du problème. Ce processus inefficace, entièrement manuel, impliquait un trop grand nombre de personnes. Le délai de première intervention pour les pannes systémiques et les problèmes clients majeurs était d'environ une heure. Pire encore, des coupures de courant survenaient en moyenne deux fois par mois. Cette situation perturbait non seulement les clients, mais créait également un environnement de travail difficile pour l'équipe d'ingénierie.

Avec la croissance rapide de l'entreprise, l'équipe d'ingénierie a elle aussi connu une expansion considérable, passant à 100 personnes entre 2021 et 2022. La méthode de gestion des incidents utilisée jusqu'alors n'était plus viable. « Nous avons compris que nous ne pouvions plus nous permettre de réagir à chaque incident dans l'urgence ni de dépendre de systèmes hors ligne », explique Jain. « Il nous fallait une solution de gestion des incidents pour résoudre ces problèmes systémiques avant qu'ils n'impactent l'expérience des commerçants. »

Action rapide pour éliminer les pannes de courant

Jain avait utilisé PagerDuty Dans une entreprise précédente, il savait que ses capacités de pointe correspondaient exactement aux besoins de BukuWarung. L'équipe a immédiatement mis en œuvre un liste de garde Afin de répartir équitablement la charge de travail et d'assurer une couverture 24h/24 et 7j/7, des procédures d'escalade ont été mises en place pour éviter qu'un incident ne passe inaperçu.

Ils ont intégré des systèmes tels que les services de prêt, d'authentification et de surveillance. Datadog Grâce à PagerDuty, la gestion des incidents est désormais plus efficace. Tout problème, qu'il s'agisse d'un système partenaire ou d'un dysfonctionnement systémique (latence anormalement élevée, taux d'erreur, etc.), est transmis en temps réel à l'ingénieur compétent. PagerDuty a éliminé la nécessité d'une surveillance constante des systèmes, et l'équipe n'est plus tributaire des signalements clients. Cette nouvelle méthode de travail a eu un impact positif sur l'équipe. Jain témoigne : « Grâce à ce système fiable, nous sommes beaucoup plus sereins. »

L'équipe a également intégré PagerDuty à Mou Grâce à cette intégration, les intervenants peuvent facilement transformer un message Slack en incident PagerDuty via une simple commande slash. Si plusieurs services sont impactés ou si l'intervention d'équipes réparties est nécessaire pour résoudre un problème, l'ingénieur d'astreinte peut facilement créer une conférence et mobiliser l'équipe d'intervention appropriée.

Grâce à PagerDuty, les équipes réduisent l'impact des incidents sur les clients en intervenant immédiatement. « Notre délai de première réponse est tombé à 10 minutes maximum, voire parfois à une minute seulement », explique Jain. « De plus, nous n'avons plus de coupures de service. En cas de problème, nous sommes capables de le détecter plus rapidement, ce qui est essentiel pour notre activité. »

« Nous avons constaté que notre délai de première intervention est descendu à un maximum de 10 minutes. Parfois même à une minute. »

– Manish Jain , directeur de l'ingénierie, BukuWarung

Réaliser sa mission

Pour BukuWarung, remplir sa mission de soutien aux petites entreprises indonésiennes signifie que le changement est constant. La croissance rapide de l'entreprise peut engendrer des lancements de nouveaux produits et des mises à jour système imprévues. Grâce à PagerDuty, les équipes peuvent réagir rapidement, maîtriser les situations inattendues et garantir la disponibilité de la plateforme pour les clients. « C'est précisément dans ces moments-là que PagerDuty est indispensable », explique Jain. PagerDuty permet de :

• Mobiliser les intervenants. Les ingénieurs sont informés des problèmes et peuvent les résoudre avant qu'ils n'aient un impact sur les clients. Le délai de première intervention a été réduit de 83 %.
• Augmentez la résolution. Les interruptions de service, qui se produisaient en moyenne deux fois par mois, ont disparu.
• Améliorer la santé de l'équipe. Un système fiable permet aux ingénieurs de travailler plus efficacement.

« Nous devons garantir une disponibilité des services à 100 % afin que nos commerçants puissent effectuer leurs paiements. Je n'ai pas cherché plus loin que PagerDuty. C'est fiable, c'est le meilleur et ça fonctionne », a déclaré Jain.

Amélioration continue

Les outils d'analyse de PagerDuty aident BukuWarung à optimiser ses opérations d'ingénierie en fournissant des données et des enseignements clés. « Outre la résolution des problèmes, PagerDuty facilite l'analyse des causes profondes. Cela nous permet de comprendre la chronologie des événements afin de les corréler avec nos systèmes de surveillance. Nous pouvons ainsi reconstituer le puzzle, améliorer nos processus et nous préparer au mieux pour l'avenir », explique Jain.

À mesure que l'organisation se développe, l'équipe prévoit d'étendre son utilisation de PagerDuty en intégrant des systèmes supplémentaires tels que Jira créer des incidents automatisés.

Pour en savoir plus sur la façon dont PagerDuty aide les entreprises à transformer leurs opérations numériques, consultez le site web. www.pagerduty.com/clients pour plus d'informations et Commencez votre essai gratuit de 14 jours dès aujourd'hui .