Vers une expérience numérique fluide avec PagerDuty

Cette entreprise britannique du secteur de l'éducation avait déjà digitalisé ses produits et services. Pour rester compétitive, l'étape suivante consistait à moderniser son infrastructure, en migrant les charges de travail et les applications cloisonnées d'un centre de données physique vers le cloud. Amazon Web Services (AWS). Un élément essentiel de cette stratégie consistait à adopter une approche DevOps, avec des équipes distribuées adoptant une approche centrée sur le client. modèle de propriété des services pour garantir l'accessibilité des offres 24h/24 et 7j/7, 365 jours par an.

Chaque seconde compte

Des millions d'élèves et d'enseignants à travers le monde dépendent des produits et services de cette entreprise, qui constituent un élément fondamental de leur éducation. Par conséquent, toute interruption de service des ressources numériques essentielles à l'évaluation et à l'apprentissage a des conséquences graves. Un incident pourrait empêcher les élèves de se connecter pour effectuer leurs travaux scolaires ou un enseignant de faire passer un examen important, entraînant ainsi une perte de temps d'apprentissage en classe et une atteinte à la confiance des clients (et, en fin de compte, une perte de revenus).

L'équipe de développement souhaitait se concentrer sur l'amélioration et le lancement de nouveaux produits, mais consacrait la majeure partie de son temps à la gestion des incidents. L'innovation était reléguée au second plan. Menaces de sécurité internes, bogues, codes d'erreur 404 de tiers et problèmes de réseau figuraient parmi les obstacles que les équipes devaient analyser et résoudre.

Dans ces situations, chaque seconde compte. Il a fallu du temps aux équipes réparties dans le monde entier pour identifier la cause première du problème et se coordonner avec les parties prenantes internes et externes concernées. Les dommages causés par l'indisponibilité du service n'étaient pas seulement visibles pour les clients ; les équipes d'ingénierie étaient épuisées par la gestion continue de problèmes majeurs avec une visibilité limitée. L'entreprise entamait sa stratégie « cloud-first » pour ses services générateurs de revenus et avait besoin d'une plateforme robuste capable d'orchestrer la réponse appropriée entre les différentes équipes et de minimiser les incidents entraînant des interruptions de service.

Abattre les murs, améliorer les flux de travail

L'entreprise s'engageait à fournir à ses clients une solution « toujours disponible » et a donc recherché un partenaire capable de garantir que sa transformation numérique inclue une gestion des opérations numériques de pointe. Pour atteindre ces objectifs, le leader du secteur de l'éducation a sélectionné PagerDuty .

En modélisant les services de PagerDuty tels qu'ils existent dans l'infrastructure de l'entreprise, on obtient une vision claire des dépendances, de l'impact sur l'activité et des responsabilités des équipes. Ainsi, en cas d'incident (par exemple, l'indisponibilité de contenu pédagogique), PagerDuty PagerDuty mobilise automatiquement et en quelques secondes l'équipe pluridisciplinaire adéquate pour qu'elle puisse intervenir rapidement. PagerDuty fournit aux intervenants toutes les informations nécessaires pour résoudre l'incident au plus vite, tout en simplifiant la communication avec les parties prenantes afin que chacun au sein de l'entreprise soit informé de la situation.

Une fois l'incident résolu, PagerDuty Autopsie et Analytique Les capacités permettent de déterminer comment prévenir activement le problème en question à l'avenir, en tirant des enseignements de chaque incident ayant un impact sur le client et en les aidant à mettre à l'échelle les meilleures pratiques de gestion des incidents.

Des mois à quelques minutes…

PagerDuty permet à l'entreprise de coordonner et d'automatiser plus efficacement ses opérations numériques, accélérant ainsi sa transition vers propriété de service et en améliorant ses fonctionnalités dans le cloud. Résultat ? Des temps d’arrêt considérablement réduits. À ce jour, l’incident le plus long est passé de plus de 50 jours avant PagerDuty à moins de 30 minutes.

Comme les équipes distribuées peuvent se rapprocher de leur travail et diagnostiquer et traiter plus rapidement les problèmes rencontrés par les clients, ces derniers peuvent compter sur des résolutions rapides.

Plus de temps (et d'argent) pour l'innovation

La capacité de PagerDuty à améliorer la visibilité pour les équipes clients et de service leur a permis d'identifier et de corriger un problème majeur : les modifications itératives du code ou les nouvelles versions de code susceptibles de provoquer des dysfonctionnements inattendus. Grâce à PagerDuty, les équipes peuvent décrypter les signaux numériques, comprendre les dépendances et identifier immédiatement le plan d'action approprié pour résoudre un incident. Les mises à jour problématiques sont désormais annulées beaucoup plus rapidement.

Au final, cette approche a permis à l'entreprise de faire évoluer sa culture d'ingénierie d'une approche réactive à une approche préventive, augmentant ainsi les ressources disponibles pour les activités génératrices de revenus en éliminant les interruptions inutiles et les tâches non essentielles. L'équipe reçoit désormais un tiers des interruptions et prévoit une réduction de 10 % de ses coûts de main-d'œuvre grâce à l'amélioration de la productivité des utilisateurs avec PagerDuty. En consacrant moins de temps à la résolution des problèmes, les équipes d'ingénierie peuvent se concentrer davantage sur le lancement de nouveaux produits, le maintien de l'avantage concurrentiel de l'entreprise et l'amélioration du bien-être des équipes.

L'impact prévu

Grâce à la réduction de la durée des incidents et des temps d'arrêt, à la diminution des interruptions et à l'augmentation de la productivité, l'entreprise prévoit des économies annuelles de 3 millions de dollars et un retour sur investissement (RSI) de 196 % au cours des trois prochaines années. De plus, cette approche centrée sur le client porte ses fruits. « Ces améliorations se reflètent dans notre Net Promoter Score (NPS) », a déclaré un directeur des opérations d'entreprise.

Mieux ensemble

L'entreprise prévoit d'étendre l'utilisation de PagerDuty à d'autres unités opérationnelles et d'intégrer des services supplémentaires à la plateforme PagerDuty . L'équipe d'ingénierie se réjouit de la mise en œuvre de ces solutions. Automatisation des processus PagerDuty pour fonctionner plus rapidement et plus efficacement à l'avenir.

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