Une banque internationale s'associe à PagerDuty pour migrer vers le cloud.

Cette banque internationale se spécialise dans les services aux clients et familles à faibles revenus, souvent négligés par les banques traditionnelles. Sa mission est d'aider chacun à atteindre ses objectifs financiers en proposant des services de cartes de crédit et de prêts à plus de 2 millions de clients.

Le responsable des opérations technologiques de la banque supervise différentes équipes au sein de l'organisation, notamment le support applicatif, l'infrastructure et la plateforme. Ces équipes veillent à ce que les systèmes et services de l'organisation soient toujours en ligne et disponibles 24h/24 et 7j/7. Traditionnellement, cette entreprise privilégiait les services bancaires en agence, mais face à la demande croissante de services numériques ces dernières années, elle a recentré ses efforts sur la refonte de son site web et de son application mobile afin de proposer une expérience client entièrement digitale. « Nous voulons mettre notre technologie à la disposition de nos clients et leur permettre de choisir le canal qu'ils préfèrent utiliser pour accéder à nos services », explique le responsable des opérations technologiques.

Les défis de la transformation numérique

La transformation numérique de l'organisation a débuté en 2016 lorsque l'équipe mobile s'est recentrée sur les services numériques. Les équipes ont estimé que l'application mobile nécessitait une nouvelle interface utilisateur permettant aux clients d'accéder aux services de l'entreprise directement depuis leur smartphone, sans avoir à se déplacer en agence à chaque utilisation.

Avant 2016, un prestataire externe développait et hébergeait les services mobiles de la banque. Cependant, face au faible taux d'utilisation de l'application mobile, l'équipe a décidé de développer une nouvelle application en interne. Afin de la rendre accessible aux clients au plus vite, elle a opté pour une solution entièrement cloud, permettant ainsi de réduire le délai de mise en service de plusieurs semaines à quelques heures et de gagner plusieurs mois de développement. Fort du succès de cette application mobile, l'entreprise héberge désormais tous ses nouveaux services dans le cloud.

Aujourd'hui, l'équipe mobile est chargée de la surveillance et du support continus de ces nouveaux services hébergés dans le cloud. Auparavant, l'entreprise disposait d'une équipe dédiée au dépannage des incidents, qui s'appuyait principalement sur un service d'assistance suivant des procédures standardisées et utilisant d'autres processus d'escalade plus manuels. Cependant, l'application mobile de l'organisation nécessitant désormais un support 24h/24 et 7j/7, l'équipe mobile a dû mettre en place un nouveau processus pour assurer le support en dehors des heures ouvrables.

Avec la nouvelle application mobile, la banque s'est rendu compte qu'elle devait relever des défis supplémentaires, notamment :

• Réponse manuelle aux incidents Avec un service d'assistance, les incidents devaient être surveillés, accusés de réception et escaladés manuellement.
• Manque de visibilité En l'absence d'une plateforme de gestion des incidents, il n'était pas facilement possible d'accéder à un registre des incidents.
• Difficulté à fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 La création de services numériques internes impliquait que les clients exigeaient désormais une assistance 24h/24 et 7j/7 de la part des équipes internes.

« Nos services nécessitent une assistance 24 h/24 et 7 j/7, ce qui était tout simplement impossible à gérer avec un processus manuel de réponse aux incidents », a expliqué le responsable des opérations technologiques. « Concrètement, nous proposons un service en temps réel (via l'application mobile) et nous devons pouvoir l'assurer en temps réel. »

Automatisation de la réponse aux incidents avec PagerDuty

Au lieu de disposer d'une équipe centralisée chargée de surveiller les services de la banque internationale et d'alerter les intervenants en cas d'incident, l'équipe mobile s'est tournée vers PagerDuty pour répartir ces responsabilités au sein de l'organisation. L'adoption de PagerDuty a permis à l'entreprise d'accroître la responsabilité et la visibilité pour tous les employés impliqués dans les services qu'ils développent, plutôt que de confier cette tâche au service d'assistance. L'équipe mobile a pu rapidement intégrer la plateforme PagerDuty à des outils tels que… SolarWinds pour la surveillance sur site, ainsi que pour Microsoft Azure et Datadog pour la surveillance du cloud. « La flexibilité offerte par les intégrations de PagerDuty nous a permis de passer à un processus automatisé de gestion des incidents pour nos services sur site et dans le cloud », a expliqué le responsable principal des opérations technologiques.

Après la mise en place de PagerDuty, l'équipe mobile a immédiatement constaté l'impact positif d'une plateforme d'opérations numériques complète. « L'un de nos partages de fichiers était saturé et sur le point d'atteindre sa capacité maximale », explique le responsable des opérations technologiques. « Plusieurs services étant impactés, le service d'assistance a été informé de l'incident par différentes équipes, mais la mienne l'avait déjà pris en charge, escaladé et résolu avant même qu'il n'affecte nos clients. C'est à ce moment-là que nous avons réalisé la véritable valeur de PagerDuty. »

Alors que l'équipe mobile est passée d'une gestion centralisée des incidents (surveillance, attribution et remontée des problèmes) à un processus automatisé, d'autres équipes de l'organisation ont commencé à adopter la plateforme PagerDuty . Désormais, les équipes en charge de l'infrastructure et des services de prêts ont intégré PagerDuty à leurs flux de travail de gestion des incidents. Un ingénieur en infrastructure a déclaré : « La transition d'un processus manuel à un processus automatisé a été difficile, mais face au succès rencontré par l'équipe mobile, nous avons décidé d'intégrer également PagerDuty à l'équipe en charge de l'infrastructure. »

Les équipes utilisant PagerDuty ont constaté de nombreux avantages, notamment :

• Temps de réponse plus rapides . L'application mobile de PagerDuty permet aux équipes de trier les incidents n'importe où et n'importe quand.
• Plus d'automatisation Les incidents peuvent être automatiquement clos et consignés dans le système de gestion de la configuration de l'organisation.
• Visibilité accrue Les équipes ont pu consigner les incidents afin d'analyser les nouvelles données.

« Grâce à PagerDuty, nous pouvons résoudre les incidents de manière proactive avant qu'ils n'affectent nos clients », a expliqué un responsable des opérations technologiques.

Et ensuite ?

Pour l'avenir, la banque internationale souhaite poursuivre la transformation de sa culture interne en adoptant des flux de travail automatisés au sein d'un plus grand nombre d'équipes. Par exemple, en utilisant… Application mobile PagerDuty L'équipe dirigeante dispose désormais d'une visibilité en temps réel sur les incidents survenant au sein des différentes équipes et services, et utilisera ces informations pour optimiser le processus de gestion des incidents au sein de l'organisation. Par ailleurs, les équipes évaluent d'autres produits PagerDuty afin de déterminer comment les données en temps réel peuvent fournir des informations contextuelles approfondies et améliorer encore leur productivité.

«PagerDuty nous permet d'avoir une vue d'ensemble et centralisée de l'état de santé de tous nos services », a déclaré le responsable principal des opérations technologiques.

Pour en savoir plus sur la façon dont PagerDuty aide les entreprises à transformer leurs opérations numériques, consultez le site web. www.pagerduty.com/clients pour plus d'informations et Commencez votre essai gratuit de 14 jours dès aujourd'hui .