Glovo offre une expérience client homogène avec PagerDuty

Glovo est une start-up barcelonaise qui connaît la croissance la plus rapide dans le secteur de la livraison en Europe, en Amérique latine et en Afrique. Spécialisée dans la livraison de produits alimentaires, Glovo livre tout type de produit à toute heure de la journée dans ses zones de couverture. L'entreprise effectue actuellement plus de 100 millions de livraisons par an et est présente dans plus de 400 villes réparties dans 22 pays.

Pour atteindre cet objectif, Glovo doit s'assurer que, parallèlement à la croissance de son service de livraison, son infrastructure backend et ses applications principales évoluent en conséquence. Joan Martinez, responsable de l'ingénierie de l'infrastructure et de la sécurité chez Glovo, est en grande partie chargée de superviser la fiabilité et l'évolutivité de l'infrastructure de Glovo. « Nos principales responsabilités au sein de l'équipe d'ingénierie sont : 1) garantir la fiabilité et l'évolutivité des systèmes critiques et 2) soutenir la croissance de l'équipe d'ingénierie en fournissant des outils et en améliorant le processus de retour d'information afin de favoriser une plus grande autonomie au sein de l'organisation », explique Martinez.

Afin de garantir une expérience fiable à ses utilisateurs et clients, Glovo devait repenser son processus de gestion des incidents pour l'ensemble de l'organisation.

Défis rencontrés

Lorsque Martinez a rejoint Glovo, PagerDuty était déjà en place comme plateforme de gestion des incidents ; cependant, avec une équipe d’environ 60 ingénieurs en pleine croissance, il n’y avait qu’un seul intervenant d’astreinte responsable de l’ensemble de la plateforme.

L'équipe a dû relever plusieurs défis, notamment :

• Difficultés d'intégration des nouveaux intervenants à la plateforme
• Absence de prise en charge des systèmes et services critiques
• Augmentation du délai de détection en raison d'un manque de surveillance et d'observabilité des systèmes et services.
• Le délai moyen de réparation est plus long en raison d'un système de rotation avec un seul ingénieur d'astreinte.
• Le manque de visibilité sur l'état de l'infrastructure pour les principales parties prenantes, telles que les responsables de service, les utilisateurs, les partenaires et la direction, constitue un problème majeur.

Alignez tout le monde avec PagerDuty

Afin d'inclure davantage d'équipes dans le système d'astreinte, l'équipe de Martinez a adopté les principes DevOps en intégrant PagerDuty à son processus de gestion des incidents. Cela s'est traduit par une répartition des astreintes par service, la garantie que chaque équipe dispose d'une personne d'astreinte compétente sur le service ou l'application concerné, et une responsabilisation accrue des équipes d'ingénierie vis-à-vis des services. «PagerDuty nous a permis d'adopter les pratiques DevOps et de consolider et d'améliorer nos processus existants, plutôt que de tout remplacer », explique Martinez.

Afin d'améliorer encore la communication avec les parties prenantes et d'offrir systématiquement une expérience client irréprochable, Glovo utilise Réponse moderne aux incidents PagerDuty Au sein de toute l'organisation. « En général, lorsqu'on gère un incident, on se concentre sur sa résolution et la communication n'est pas une priorité », explique Martinez. « Mais avec PagerDuty, nous pouvons automatiser les procédures de réponse et informer automatiquement les principaux acteurs de l'évolution de la situation tout au long de l'incident. C'est un atout considérable pour notre organisation. »

Priorité à l'intégration et à la santé de l'équipe

PagerDuty a également joué un rôle important en aidant Glovo à centraliser son infrastructure technologique afin d'améliorer la communication et la collaboration entre les différentes solutions. Intégration de PagerDuty à Slack Les équipes peuvent déclencher, gérer et résoudre les incidents directement depuis l'application Slack. Glovo utilise également l'intégration Datadog de PagerDuty pour centraliser la majeure partie de ses données de surveillance sur la plateforme PagerDuty . De plus, l'équipe de Martinez tire parti de L'intégration de PagerDuty avec Jira L’intégration permet la création automatique d’un ticket lors du déclenchement d’incidents. « Cette intégration permet à notre équipe de se concentrer exclusivement sur l’incident plutôt que sur les tâches en coulisses et le processus de création de tickets », a déclaré Martinez.

Glovo utilise également Analyse de PagerDuty PagerDuty Analytics offre aux équipes une analyse approfondie des indicateurs clés de performance liés à la gestion des incidents et permet aux responsables de mieux appréhender les problèmes techniques et d'évaluer la performance de leurs équipes. Grâce à PagerDuty Analytics, les responsables bénéficient d'une visibilité accrue sur la santé des intervenants, ce qui leur permet de s'assurer que les ingénieurs d'astreinte ne sont pas surchargés de travail et ne souffrent pas d'épuisement professionnel.

Avantages de PagerDuty

En utilisant PagerDuty pour ses opérations numériques, Glovo a constaté plusieurs avantages, notamment :

• Amélioration de la communication avec les parties prenantes et automatisation accrue du processus de réponse aux incidents avec Réponse moderne aux incidents PagerDuty
• La possibilité de reconnaître, de diagnostiquer et de résoudre les incidents depuis n'importe où grâce à Application mobile PagerDuty
• Amélioration de la visibilité des outils et des solutions grâce à PagerDuty Écosystème de plus de 350 intégrations
• Une meilleure fiabilité du système pour les services critiques, ce qui a amélioré l'expérience utilisateur et client et réduit le temps moyen de résolution.
• Une meilleure visibilité sur les axes d'amélioration techniques et la santé de l'équipe grâce à Analyse de PagerDuty

« Nos équipes adorent PagerDuty car nous savons qu'il est fiable et que nous pouvons compter dessus », a confié Martinez.

Tourné vers l'avenir

Glovo se concentre résolument sur le développement des principes DevOps et continue d'étendre l'utilisation de PagerDuty à l'ensemble de son infrastructure à mesure que l'entreprise développe ses services. Martinez prévoit également d'utiliser l'intégration de PagerDuty avec Terraform afin de réduire considérablement les tâches manuelles et d'intégrer l'automatisation des réponses aux processus existants de l'équipe. De plus, l'équipe étudie la possibilité de : Intelligence événementielle PagerDuty pour découvrir comment l'AIOps et l'automatisation peuvent contribuer à améliorer les opérations numériques et les capacités de gestion des incidents.

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