Guidewire accélère la migration vers le cloud et le support client grâce à PagerDuty

Guidewire fournit des services cloud aux assureurs IARD du monde entier. Sa plateforme propose des services innovants permettant aux assureurs de gérer la souscription et l'administration des polices, la gestion des sinistres et la facturation. Guidewire compte plusieurs centaines de clients, dont Allianz, MAPFRE, MetLife et Nationwide.

Avec sa transition vers des solutions cloud, Guidewire a modifié son modèle de support opérationnel afin de garantir une disponibilité de service 24h/24 et 7j/7 pour ses clients, tout en réduisant les coûts liés au modèle traditionnel de support continu. Par ailleurs, cette migration vers le cloud a également permis à l'entreprise de rationaliser ses opérations dans d'autres domaines fonctionnels, notamment grâce à PagerDuty .

Michael Nguyen est responsable d'une équipe de premiers intervenants, qui fait partie de l'organisation Customer and Cloud Operations (CCO) qui supervise opérations de service à la clientèle L'équipe des premiers intervenants gère les tickets d'assistance client et assure une surveillance proactive du système. Comme il l'a expliqué : « PagerDuty a été intégré dès le début de notre migration vers le cloud et a été rapidement adopté. Chaque équipe de Guidewire a sa propre façon d'utiliser PagerDuty. »

Utilisation de PagerDuty pour l'assistance client et cloud

Pendant des années, Guidewire a proposé des logiciels installés sur site à ses clients. Cependant, le passage au cloud a nécessité une réactivité accrue face aux problèmes clients, ce qui a conduit à la création de l'organisation Customer and Cloud Operations (CCO). « La migration vers le cloud implique que nos services critiques doivent être disponibles 24h/24 et 7j/7 pour nos clients. Nous devions anticiper les problèmes et y répondre rapidement. Il nous fallait un système complet et fiable pour gérer nos opérations numériques de plus en plus complexes », explique Nguyen.

Au début de la migration de Guidewire vers le cloud, l'équipe CCO utilisait des outils comme Sumo Logic, Sentry et DataDog pour surveiller l'état des applications et de l'infrastructure. Afin de gérer l'échelle, l'équipe a adopté PagerDuty dès le début de cette transformation pour intégrer tous ses outils de surveillance, adapter les réponses en fonction du niveau d'impact et impliquer les parties prenantes concernées. « Nous devions diffuser l'information et offrir une visibilité sur différents aspects. PagerDuty s'est imposé comme la première solution qui nous est venue à l'esprit », explique Mike Riella, responsable des opérations cloud.

Développer l'adoption de PagerDuty au sein de l'organisation

Peu après, l'équipe de développement produit a également adopté PagerDuty. Le passage au cloud a permis une collaboration accrue avec l'équipe CCO et un accès direct à l'expérience client. « Nous travaillons directement avec le développement produit, car de nombreux problèmes peuvent survenir ou nécessiter l'intervention d'une personne possédant une expertise pointue. C'est là que PagerDuty s'avère indispensable », explique Riella. Grâce aux politiques d'escalade de PagerDuty, l'équipe CCO peut contacter directement l'équipe de développement produit en cas de besoin.

Face à l'adoption rapide de PagerDuty , l'équipe Guidewire BizTech a été chargée de gérer PagerDuty au niveau de l'entreprise, ce qui a conduit à son propre PagerDuty. Dejan Nedic, directeur des services de production, fait partie de cette équipe BizTech qui assure le support et la supervision des systèmes et applications internes, grâce à un modèle de support continu assuré par une équipe d'assistance technique répartie dans le monde entier.

À l'instar de l'équipe CCO, l'équipe BizTech a également intégré et centralisé tous ses outils de surveillance dans PagerDuty. En cas d'incident, l'ingénieur support concerné est notifié pendant ses heures de bureau, évitant ainsi toute interruption de service pour les autres membres de l'équipe situés dans différents fuseaux horaires. « Il est impossible d'organiser un modèle de travail continu sans les outils adéquats. PagerDuty joue un rôle essentiel : il offre une communication et une remontée d'informations simplifiées, grâce à une vue unique et centralisée », explique Nedic.

Plus récemment, l'équipe des opérations de sécurité (SecOps) de Guidewire a adopté PagerDuty afin de garantir la prise en charge immédiate des problèmes critiques signalés par son fournisseur de sécurité. Au lieu de centraliser les informations sur un seul numéro de téléphone pour toute l'équipe SecOps, le fournisseur envoie un e-mail à PagerDuty, qui déclenche automatiquement des notifications par SMS, appel et e-mail à la personne concernée, avec des procédures d'escalade pour assurer une réponse. Steve Kavanagh, ingénieur senior SecOps, explique : « L'équipe des opérations de sécurité fonctionne 24 h/24 et 7 j/7. Nous devons réagir en quelques minutes, et c'est là que PagerDuty entre en jeu : pour les priorités critiques. »

« Guidewire a des SLA stricts avec des pénalités si nous ne respectons pas nos engagements, donc cette disponibilité extrême nécessite beaucoup de réactivité, facilitée par PagerDuty. »

– Muhammad Khan Responsable des escalades critiques, Guidewire

Collaboration accrue entre les équipes

À ce jour, 17 équipes de Guidewire ont adopté PagerDuty, ce qui a amélioré la collaboration entre elles et permis une remontée et une résolution rapides des incidents. « Le temps de réponse moyen est de 3,5 minutes, et la plupart des équipes répondent en moins de deux minutes », explique Muhammad Khan, responsable de la gestion des incidents critiques au sein de l'équipe d'escalade de Guidewire, qui gère les incidents à haut risque. « Guidewire applique des SLA stricts, assortis de pénalités en cas de non-respect des engagements. Cette disponibilité extrême exige donc une grande réactivité, facilitée par PagerDuty. »

Pour les incidents les plus graves, Guidewire mobilise même ses cadres supérieurs en PagerDuty. L'équipe d'astreinte (EDO) fait partie du processus d'escalade : les cadres suivent un roulement d'astreinte de 14 semaines afin de prendre des décisions cruciales lorsque chaque seconde compte.

Paul Allen, responsable de l'équipe d'escalade Guidewire, a décrit le programme EDO : « L'équipe peut intervenir lors d'une réunion pour assurer la supervision de la direction et participer aux réunions clients conjointes lorsque cela s'avère nécessaire. C'est un autre moyen pour PagerDuty de nous aider à démontrer l'importance de ces problèmes pour nos clients et à garantir une prise de décision éclairée lors de la réunion. »

«PagerDuty nous fournit une plateforme d'opérations numériques en temps réel flexible et complète. Nous ne savons pas comment nous pourrions assister nos clients sans elle. »

– Michael Nguyen Responsable de l'équipe des premiers intervenants, Guidewire

Avantages de PagerDuty

La gestion des opérations numériques s'est améliorée grâce à l'adoption de PagerDuty par un nombre croissant d'équipes au sein de Guidewire, avec notamment les avantages suivants :

• Réponse simplifiée aux incidents grâce à une intégration transparente avec des outils tels que Datadog , Logique du sumo , Sentinelle , Jira , et Mou
• Identification rapide des problèmes de service, permettant des délais de réponse et de résolution plus courts et un risque moindre de non-respect coûteux des SLA pour l'organisation CCO et l'équipe de support client.
• Meilleure collaboration inter-équipes grâce à un accès en temps réel aux spécialistes du développement produit
• Prise de décision plus rapide sur les questions critiques grâce au programme EDO
• Réduction de l'épuisement professionnel des employés grâce à la mise en œuvre réussie d'un modèle de soutien continu au sein de l'équipe BizTech
• Réponse rapide et automatisée aux problèmes critiques au sein de l'équipe SecOps

«PagerDuty nous fournit une plateforme d'opérations numériques en temps réel flexible et complète », a déclaré Nguyen. « Nous ne savons pas comment nous pourrions assister nos clients sans elle. »

Intégration future et déploiement de nouvelles fonctionnalités

À l'avenir, Guidewire prévoit d'utiliser davantage les fonctionnalités de PagerDuty. Renseignements sur les événements des capacités permettant de réduire davantage le nombre d'alertes et de créer des voies d'escalade plus efficaces. L'équipe du service client de Guidewire souhaite également : Intégrer PagerDuty à Salesforce Service Cloud Ainsi, l'équipe du service client pourra accéder plus facilement et plus rapidement aux données relatives aux incidents directement dans Service Cloud. Cela lui permettra d'informer plus facilement et plus rapidement les clients des problèmes rencontrés.

« Nous pensons que cela va nous faire gagner 10 minutes par incident, soit un quart de notre budget d'erreurs que nous récupérerons simplement grâce à cette intégration », a expliqué Allen.

« Quand il s'agit de choisir une plateforme pour mobiliser les équipes en cas d'incident, PagerDuty est la première qui vient à l'esprit », a déclaré Riella. « Chez Guidewire, nous sommes ravis de notre partenariat avec PagerDuty. Nos utilisateurs sont de fervents adeptes de la plateforme. »

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