PagerDuty offre un niveau inédit de réponse aux incidents pour Hyland Software

En 1991, Packy Hyland Jr. a convaincu une banque du Wisconsin qu'elle pouvait réduire ses coûts d'impression en stockant les rapports sur disques optiques. Cette innovation pionnière a donné naissance à OnBase et a établi… Logiciel Hyland en passe de devenir un fournisseur de premier plan en matière de traitement, de stockage et de gestion des données.

Plateforme d'information d'entreprise universelle, OnBase centralise les contenus métiers dans un emplacement unique et sécurisé. Elle diffuse ensuite les informations pertinentes au moment et à l'endroit où elles sont nécessaires, ce qui accroît la productivité, offre un service client d'excellence et réduit les risques.

Avec plus de la moitié des entreprises du classement Fortune 100 parmi ses milliers de clients internationaux, il est essentiel pour l'équipe d'infrastructure de Hyland de garantir la disponibilité de ces technologies, solutions et services basés sur le cloud.

Une diffusion inefficace des alertes a un impact sur les délais de résolution.

L'équipe infrastructure peinait à transmettre les informations exploitables aux personnes concernées. « Avant PagerDuty, nous utilisions plusieurs solutions de surveillance qui diffusaient les alertes de différentes manières », explique Brian Long, ingénieur en observabilité. « Il nous était difficile de faire parvenir les bonnes informations à la bonne équipe, ou bien les alertes étaient diffusées dans des formats fixes qui ne mettaient pas forcément en évidence les informations pertinentes. »

Par exemple, lorsque l'équipe devait être informée de la mise hors service de différentes versions Les alertes arrivaient sous forme d'un bloc de texte massif, sans mise en forme. L'information était illisible et manquait de détails : l'instance concernée, le terminal mis hors service et les interventions nécessaires. Même les intervenants expérimentés devaient consacrer plus de temps et d'efforts à l'analyse du problème.

De plus, le triage et la remontée des problèmes entre équipes étaient incohérents et parfois inefficaces, ce qui engendrait une collaboration lente et laborieuse. « Nombre de processus qui fonctionnaient pendant les heures de travail normales, comme la prise de contact avec les équipes via Slack, n'étaient plus fiables en dehors de ces heures, ou si la réponse était initialement prise en charge par une équipe disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui devait ensuite faire remonter le problème à une autre équipe », a expliqué Long.

Hyland devait améliorer l'expérience utilisateur des ingénieurs et accélérer la résolution des problèmes.

Comment Hyland a tiré parti de PagerDuty pour un routage et un enrichissement plus intelligents des événements

L'entreprise s'est tournée vers PagerDuty AIOps pour contribuer à enrichir et à normaliser les données relatives aux événements afin que les intervenants disposent d'un meilleur contexte lors de la gestion des incidents. Orchestration d'événements mondiaux Utilise une logique personnalisée et l'imbrication de règles pour enrichir et contrôler le routage, ou pour déclencher des actions de webhook en fonction des conditions d'événements.

Orchestration d'événements mondiaux Réduit le travail manuel en connectant le traitement des événements en temps réel à l'automatisation intelligente. « L’utilisation de la solution d’orchestration d’événements globale de PagerDuty s’est avérée essentielle pour garantir l’efficacité et l’évolutivité de nos processus de routage d’événements, et ainsi optimiser nos opérations et dépenses informatiques. Grâce à cette solution, notre organisation peut détecter l’état « résolu » de nos notifications afin de le traiter comme tel et de réduire d’au moins trois le nombre d’endroits où ces conditions doivent être configurées. Cela nous permet de consacrer notre temps à l’innovation plutôt qu’à la configuration », a déclaré Long.

L'orchestration globale des événements a permis à Hyland de résoudre le problème des alertes mal formatées, comme celles concernant la mise hors service de différentes versions. Grâce aux métadonnées, l'alerte est intelligemment transmise au service approprié. Transformations et définition Variables personnalisées Les termes techniques et le code complexes sont traduits dans un contexte utile pour permettre aux intervenants de résoudre efficacement le problème. « Grâce aux variables personnalisées, nous pouvons rédiger des messages qui rendent les alertes plus compréhensibles et accessibles », explique Long. « Nous savons désormais quelle version est concernée, sur quel compte et quelle instance ou machine nécessite une intervention. L'intervenant peut ainsi se mobiliser rapidement, identifier les informations complémentaires non incluses dans la charge utile et résoudre le problème beaucoup plus vite. »

Mobiliser les équipes plus rapidement grâce aux tactiques de réaction

Hyland a également tiré parti de PagerDuty pour constituer et mobiliser des équipes pluridisciplinaires, en faisant appel à des experts supplémentaires en cas de besoin et en accélérant ainsi les délais de résolution. Réponses Les actions liées à un incident peuvent être déclenchées d'un simple clic et transmises directement à l'équipe compétente selon les politiques d'escalade préconfigurées dans PagerDuty. Le nom de chaque action est explicite : l'utilisateur sait ainsi précisément ce qui se passera en cliquant dessus. « Toutes les actions sont enregistrées dans l'incident, ce qui permet à la personne qui contacte l'assistance de suivre son évolution », a déclaré Long.

Avantages de la livraison intelligente

PagerDuty a eu un impact significatif sur l'équipe infrastructure de Hyland, contribuant à garantir un environnement cloud toujours disponible pour les clients. L'équipe a constaté des améliorations telles que :

• Réduction des processus manuels et du labeur. L'orchestration d'événements globale de PagerDuty AIOps utilise un puissant moteur de décision pour transmettre les bonnes informations aux bons intervenants.
• Des notifications plus pertinentes. PagerDuty AIOps   Les variables personnalisées garantissent que les informations sont faciles à comprendre pour un triage rapide, précis et exploitable.
• Temps de résolution plus rapides. Les procédures de réponse permettent de rassembler et de mobiliser les équipes pour faire face à des incidents complexes.

« En analysant nos problèmes, nous avons constaté que certaines alertes devaient potentiellement être envoyées à différentes équipes, qu'elles étaient mal formatées et que nous rencontrions des difficultés pour contacter les autres équipes », a déclaré Long. « PagerDuty a résolu tous ces problèmes. »

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