PagerDuty permet une croissance durable pour la fidélisation d'IAG

Dans des secteurs comme le tourisme et l'hôtellerie, les expériences personnalisées sont l'atout majeur qui fidélise la clientèle. Pour créer des relations plus durables avec leurs clients, de plus en plus d'entreprises se tournent vers des programmes comme… Fidélité IAG . Appartenant au groupe International Airlines Group (IAG), la société gère les programmes de fidélité des compagnies aériennes d'IAG — British Airways, Iberia et Aer Lingus — et de plus de 125 marques partenaires mondiales dans les secteurs du voyage, du commerce de détail et des services financiers.

Alors qu'IAG Loyalty étoffe son réseau de marques partenaires et lance de nouveaux produits, la croissance durable demeure une priorité absolue. « Notre activité a un besoin croissant de proposer plus rapidement de nouveaux produits et fonctionnalités », explique Colin Lewis, responsable de l'ingénierie chez IAG Loyalty. « Nous ne voulons pas que la taille de nos équipes et la complexité de nos opérations augmentent proportionnellement à la croissance de notre entreprise. Nous devons être plus performants sans faire exploser nos coûts d'exploitation. »

Pour atteindre ces objectifs, IAG Loyalty a entrepris une transformation numérique majeure, notamment en migrant vers le cloud public et en adoptant une approche DevSecOps pour ses opérations.

Des flux de travail inefficaces ont ralenti la résolution et l'innovation.

Avant d'entreprendre la modernisation de ses opérations, IAG Loyalty était confrontée à de longs délais de détection et de résolution des incidents ayant un impact sur ses clients. Le processus de triage et de communication existant était inefficace. « Les équipes travaillaient en silos, ce qui compliquait leur collaboration en cas de problème », explique James Headon, responsable des opérations cloud. « Et lorsqu'elles se réunissaient, beaucoup de temps était perdu. Cela ralentissait la résolution des problèmes et les empêchait de se concentrer sur leurs activités principales. »

L'équipe recherchait une solution flexible et évolutive. « Dans le domaine du DevSecOps, la technologie évolue très rapidement », explique Colin Lewis. « Nous avons besoin de solutions faciles à intégrer à notre environnement, et d'une intégration simple pour pouvoir nous adapter rapidement aux besoins. »

Retour sur investissement rapide avec PagerDuty

IAG Loyalty a déterminé qu'elle avait besoin d'une plateforme unique pour gérer ses opérations numériques. L'équipe a mené un projet pilote. PagerDuty avec leur service de gestion des identités — intégrant les données de surveillance à la plateforme, configurant les plannings d'astreinte et définissant les politiques d'escalade.

Après un succès initial, les bonnes pratiques ont été documentées et PagerDuty a été déployé sur l'ensemble des produits. Une solution cohérente de gestion des incidents a permis à l'équipe plateforme d'avoir une visibilité sur l'ensemble de l'ingénierie, tout en permettant aux équipes produit de gérer la technologie localement, sans interférence. L'adoption généralisée a également facilité la collaboration et accéléré la réponse aux incidents. Grâce à la centralisation des données, les intervenants les plus compétents ont pu être mobilisés immédiatement pour se concentrer sur la résolution des problèmes les plus urgents.

Une méthode de travail plus automatisée

Pour obtenir une résolution encore plus rapide et des coûts d'exploitation réduits, l'équipe s'est tournée vers PagerDuty AIOps et ses capacités d'apprentissage automatique. Grâce à l'AIOps, ils ont réduit le bruit sur certains services de 70 %. PagerDuty fait également émerger des informations exploitables et fournit le contexte nécessaire des incidents passés pour déterminer la cause première probable et accélérer la résolution. « Les données ne manquent pas de nos jours », explique Colin Lewis. « Mais extraire des informations pertinentes de ces données est très difficile. L'IA nous aide à y parvenir. »

Dans une optique de montée en charge, l'automatisation est une priorité absolue pour l'équipe. PagerDuty a été configuré à l'aide de code utilisant Terraform Pour accélérer l'intégration des nouvelles équipes, PagerDuty garantit des pratiques exemplaires et formalise la responsabilité des services à grande échelle. « Avec PagerDuty, nous avons aujourd'hui une méthode de travail nettement plus automatisée », explique James Headon. « Nous avons réduit le temps nécessaire à la prise en main des équipes et à la résolution des problèmes critiques. Nous sommes désormais en mesure d'apporter de la valeur plus rapidement. »

« Désormais, nous sommes en mesure de créer de la valeur plus rapidement. »

– James Headon Responsable des opérations cloud chez IAG Loyalty

Mises à jour opérationnelles en temps réel pour le leadership

Chez IAG Loyalty, PagerDuty n'est pas réservé aux ingénieurs. Lorsqu'un problème menace l'activité, la direction doit immédiatement comprendre la situation et les mesures prises pour le résoudre. « Nous fonctionnons selon un modèle décentralisé, où la visibilité est primordiale », explique Colin Lewis.

Pages de statut privées Elle offre aux principales parties prenantes une vue personnalisée et communique proactivement l'état des services essentiels. En cas de problèmes impactant les clients, elle permet aux équipes de s'appuyer sur une source unique d'information fiable et protège les équipes produit des distractions. « PagerDuty Operations Cloud nous offre une visibilité complète sur l'ensemble de notre infrastructure ; elle nous montre comment nous fonctionnons en tant que plateforme », explique Colin Lewis.

Avantages du PagerDuty Operations Cloud

IAG Loyalty a mis en place un cadre d'automatisation permettant aux ingénieurs de développer des produits et services rapidement et en toute sécurité. Ceci a jeté les bases d'une croissance durable pour l'entreprise.

Un élément essentiel de ce cadre est PagerDuty Operations Cloud, qui a permis :

• Autonomie et responsabilité PagerDuty permet une approche DevSecOps, donnant aux équipes les moyens d'être responsables de l'atteinte des résultats commerciaux tout en assurant une visibilité sur l'ensemble des produits.
• Accélérer l'innovation Réduire le bruit des alertes jusqu'à 70 % permet aux équipes de consacrer à nouveau du temps à des activités génératrices de revenus.
• Assurer la visibilité du leadership PagerDuty offre une visibilité claire sur les opérations critiques, permettant ainsi à l'entreprise de prendre des décisions rapides afin de minimiser l'impact des incidents sur sa marque et son chiffre d'affaires.

« Les services que nous fournissons sont absolument essentiels pour IAG et les compagnies aériennes. PagerDuty Operations Cloud nous aide à opérer de manière fiable et digne de confiance », déclare Colin Lewis.

« La plateforme PagerDuty Operations Cloud nous montre comment nous fonctionnons. »

– Colin Lewis Responsable de l'ingénierie de base chez IAG Loyalty

Axé sur l'amélioration continue

L'équipe s'attache à améliorer continuellement ses processus afin d'accélérer le développement de l'entreprise. L'une de ses priorités est l'utilisation des pages d'état PagerDuty en externe pour traiter les demandes de fonctionnalités et communiquer proactivement avec les compagnies aériennes et les marques partenaires d'IAG Loyalty. « Une partie de mon équipe gère les communications avec les partenaires », explique Colin Lewis. « Pouvoir rédiger cette mise à jour une seule fois et la diffuser, ou permettre aux partenaires de la consulter directement sur la page d'état, simplifiera considérablement ce processus. »

Regardez Colin et James Témoignage de 2 minutes , apprendre encore plus Découvrez comment PagerDuty peut vous aider à développer votre entreprise ou inscrivez-vous à un programme d'abonnement. essai gratuit .