PagerDuty aide ServiceNow à intégrer la gestion des incidents pour IBM Cloud.

IBM, l'une des entreprises technologiques les plus prospères de tous les temps, n'a pas atteint son niveau actuel en se reposant sur ses lauriers. Pour rester compétitive, elle a dû se réinventer sans cesse et rechercher constamment de nouvelles façons de surpasser la concurrence. IBM Cloud et son système d'informatique cognitive Watson en sont d'excellents exemples. Mais comment ces solutions permettent-elles de gérer les incidents d'infrastructure qui menacent l'expérience client ?

Découvrez la nouvelle intégration révolutionnaire de PagerDuty avec ServiceNow.

Il est temps de changer les choses

Fin 2016, la division Cloud d'IBM a décidé de se doter d'un système d'outils standardisé pour la gestion des incidents, leur escalade, l'analyse des causes profondes (ACR) et les procédures associées. Ce groupe, responsable des outils opérationnels pour l'ensemble de l'organisation Cloud d'IBM, savait que ses systèmes de gestion des incidents existants étaient insuffisants. Des cadres décentralisés fragmentaient les contacts et les procédures d'escalade, et les escalades manuelles entraînaient une perte de temps considérable. De même, les connaissances cloisonnées étaient souvent obsolètes et incohérentes.

L'équipe IBM Cloud souhaitait automatiser ses processus de gestion des incidents tout en favorisant l'adoption de ServiceNow, son système de référence pour la gestion, le suivi et la documentation des incidents. Parallèlement, elle avait besoin d'une solution permettant d'automatiser les flux de travail d'auto-réparation et d'améliorer la réactivité en temps réel face aux incidents. Pour ce faire, tous les acteurs de l'écosystème de réponse aux incidents devaient fonctionner de concert.

PagerDuty et ServiceNow offrent flexibilité et autonomie

Lors du choix d'un fournisseur pour optimiser son implémentation ServiceNow existante, IBM Cloud a constaté que seul PagerDuty répondait à ses besoins. Pourquoi ? Selon le directeur de programme, Gestion des services cloud, IBM Cloud : « Avant tout, c'est la configurabilité utilisateur qui fait la différence. Plus besoin d'une équipe d'administrateurs pour dire 'modifiez ce groupe pour l'utilisateur A' ou 'créez cette planification'. Chacun est libre de gérer ses propres tâches. » Il a également souligné que, du point de vue des outils, il peut se désintéresser complètement et laisser les responsables gérer leurs équipes et leurs services.

Grâce à cette intégration, PagerDuty et ServiceNow offrent désormais une solution complète de gestion des incidents aux clients ServiceNow existants, tels qu'IBM Cloud. De plus, les clients utilisant les deux produits peuvent les intégrer rapidement et facilement, tout en bénéficiant d'une prise en main et d'une mise en œuvre accélérées.

« Il y a environ 18 mois, l'automatisation de l'autoréparation était encore marginale. Fin 2017, nous approchions les 65 % et nous visons les 80 % cette année. »

– Directeur de programme, Gestion des services cloud, IBM Cloud

L'assistance en temps réel automatise les flux de travail et mobilise les équipes.

Pour IBM Cloud, l'intégration PagerDuty + ServiceNow permet de gérer les incidents en temps réel via PagerDuty et de les documenter via ServiceNow. Dès réception d'une alerte d'incident provenant des outils de surveillance d'IBM Cloud, PagerDuty prend en charge les flux de travail automatisés et l'analyse de l'incident. En fonction du contenu de l'alerte, PagerDuty déclenche une résolution automatique ou transfère l'incident à l'équipe et aux processus appropriés. Fini les recherches interminables pour savoir qui doit faire quoi.

Selon le directeur du programme, «PagerDuty remplit parfaitement sa fonction première : inciter les gens à se lever le matin. » Il ajoute : « PagerDuty nous aide considérablement à automatiser nos processus de messagerie instantanée. C’est très appréciable car cela réduit le nombre de notifications envoyées et permet de prévenir les problèmes avant qu’ils n’affectent nos clients. Et si l’automatisation échoue, PagerDuty alerte les personnes concernées en leur fournissant un historique de l’incident et d’autres détails afin qu’elles puissent résoudre le problème immédiatement. »

Mieux encore, toutes les données d'incidents d'IBM Cloud sont automatiquement synchronisées entre PagerDuty et ServiceNow. Ce flux bidirectionnel d'informations offre notamment aux employés une grande flexibilité dans leur façon de travailler. Et comme il l'a souligné, le concept de PagerDuty, « accessible depuis n'importe quel appareil, n'importe quand et n'importe où », est vraiment révolutionnaire.

IBM Cloud se répare lui-même

Depuis son lancement en novembre 2016, près de 4 000 employés d'IBM Cloud utilisent désormais PagerDuty. Le déploiement étant bien avancé, l'équipe IBM Cloud constate une nette amélioration de la gestion des incidents. La structure simplifiée de PagerDuty réduit les délais de résolution, centralise la visibilité et automatise le recrutement des ressources adéquates, contribuant ainsi à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle pour les employés.

L'intégration de PagerDuty et de ServiceNow facilite également l'automatisation de la réparation automatique pour la division IBM Cloud. Alors que seulement 5 à 10 % des incidents étaient résolus automatiquement avant le déploiement, ce chiffre a atteint le taux impressionnant de 65 % fin 2017. Et ce n'est pas tout : IBM Cloud vise un taux de réparation automatique de 80 % en 2018.

À toute vitesse en avant

L'utilisation de PagerDuty par l'équipe IBM Cloud ne représente qu'une partie de son déploiement DevOps global au sein de l'organisation cloud d'IBM. IBM Cloud compte déjà près de 3 000 services configurés et utilisant PagerDuty et ServiceNow.

Pour en savoir plus sur l'intégration de PagerDuty et ServiceNow, consultez www.pagerduty.com/solutions/servicenow .