PagerDuty aide ServiceNow à intégrer la gestion des incidents pour IBM Cloud

IBM, l'une des entreprises technologiques les plus prospères de tous les temps, n'est pas parvenue à ce qu'elle est aujourd'hui en se reposant sur ses lauriers. Pour rester dans la course, l'entreprise a dû se réinventer en permanence et rechercher de nouveaux moyens de surpasser la concurrence. IBM Cloud et son système informatique cognitif Watson en sont deux excellents exemples. Mais comment ces offres permettent-elles de répondre aux incidents d'infrastructure qui menacent l'expérience client ?

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Il est temps de faire bouger les choses

Fin 2016, la division Cloud d'IBM a décidé qu'elle avait besoin d'un système d'outils standardisé pour gérer la gestion des incidents, l'escalade, l'analyse des causes profondes (RCA) et les procédures associées. Le groupe, qui possède l'ensemble des outils opérationnels de l'ensemble de l'organisation cloud d'IBM, savait que ses systèmes de messagerie instantanée existants n'étaient pas à la hauteur. Les cadres décentralisés fragmentaient les contacts et les procédures d'escalade, et les escalades manuelles faisaient perdre des heures de temps. De même, les connaissances cloisonnées étaient souvent obsolètes et incohérentes.

L'équipe IBM Cloud souhaitait automatiser ses processus de gestion des incidents tout en favorisant l'adoption de ServiceNow, son système d'enregistrement, pour la gestion des tickets, le suivi et la documentation des incidents. Dans le même temps, elle avait besoin d'une solution qui permettrait également d'automatiser les flux de travail d'auto-réparation et d'améliorer la réponse aux incidents en temps réel. Pour y parvenir, tous les éléments mobiles de l'écosystème de réponse aux incidents devaient fonctionner de concert.

PagerDuty et ServiceNow offrent flexibilité et autonomie

Lors du choix d'un fournisseur pour améliorer son implémentation ServiceNow existante, IBM Cloud a réalisé que seul PagerDuty était adapté. Pourquoi ? Selon Travis Warner, directeur de programme, Cloud Service Management, IBM Cloud, « tout d'abord, c'est la configurabilité des utilisateurs. Vous n'avez pas besoin d'avoir une équipe d'administrateurs qui disent 'allez modifier ce groupe pour l'utilisateur A ou créez ce planning'. Chacun peut faire ce qu'il veut. » Il a également noté que, du point de vue des outils, il peut rester complètement à l'écart et laisser les responsables gérer leurs propres équipes et services.

Grâce à cette intégration, PagerDuty et ServiceNow offrent désormais des fonctionnalités de gestion des incidents complètes aux clients ServiceNow existants comme IBM Cloud. De plus, les clients qui utilisent les deux produits peuvent les intégrer rapidement et facilement tout en bénéficiant d'une intégration et d'une mise en œuvre rapides.

« Il y a environ 18 mois, le taux d'automatisation de l'auto-réparation était à un seul chiffre. Fin 2017, nous approchions les 65 % et nous visons les 80 % cette année. »

– Travis Warner, Directeur de programme, gestion des services infonuagiques, IBM Cloud

Le support en temps réel automatise les flux de travail et mobilise les troupes

Pour IBM Cloud, l'intégration PagerDuty + ServiceNow permet à l'entreprise de gérer les incidents en temps réel via PagerDuty et de les documenter via ServiceNow. Une fois que PagerDuty reçoit une alerte d'incident des outils de surveillance d'IBM Cloud, il prend en charge les flux de travail automatisés et l'analyse des incidents. En fonction du contenu de l'alerte, PagerDuty déclenche ensuite une auto-réparation automatisée ou transmet l'incident à l'équipe et aux processus appropriés. Ainsi, plus besoin de se démener pour déterminer qui doit faire quoi.

Selon Warner, «PagerDuty est vraiment efficace dans son objectif initial : faire sortir les gens du lit. » De plus, a-t-il ajouté, «PagerDuty nous aide vraiment à automatiser nos processus de messagerie instantanée. Nous apprécions cette fonction car elle réduit le nombre de fois où les gens sont informés et permet d’éviter les problèmes avant qu’ils n’affectent nos clients. Et si l’automatisation échoue, PagerDuty alerte alors les bonnes personnes avec un historique des incidents et d’autres détails afin qu’elles puissent résoudre le problème immédiatement. »

Mieux encore, toutes les données d'incident IBM Cloud sont synchronisées automatiquement entre PagerDuty et ServiceNow. Entre autres avantages, ce flux d'informations bidirectionnel offre aux employés une grande flexibilité dans leur façon de travailler. Et comme l'a souligné Warner, le concept « n'importe quel appareil, n'importe quand et n'importe où » de PagerDuty est vraiment à la pointe.

IBM Cloud se soigne lui-même

Depuis son lancement en novembre 2016, près de 4 000 employés d'IBM Cloud utilisent PagerDuty. Le déploiement étant bien avancé, l'équipe IBM Cloud constate une amélioration spectaculaire de la gestion des incidents. Le cadre simplifié de PagerDuty réduit les délais de résolution, centralise la visibilité et automatise le recrutement des bonnes ressources, créant ainsi un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les employés.

L'intégration de PagerDuty et de ServiceNow permet également à la division IBM Cloud d'automatiser plus facilement l'auto-réparation. Alors que seulement 5 à 10 % des incidents étaient auto-réparés avant le déploiement, ce chiffre a grimpé à 65 % fin 2017. Et ce n'est pas tout : IBM Cloud vise un taux d'auto-réparation de 80 % en 2018.

À toute vitesse

L'utilisation de PagerDuty par le groupe IBM Cloud ne représente qu'une partie de son déploiement DevOps plus large au sein de l'organisation cloud d'IBM. IBM Cloud compte déjà près de 3 000 services configurés et utilisant PagerDuty et ServiceNow.

Pour en savoir plus sur l'intégration de PagerDuty et ServiceNow, visitez www.pagerduty.com/solutions/servicenow .