John Lewis & Partners s'appuie sur PagerDuty pour offrir une expérience client permanente en magasin.

Fondé en 1864, le groupe John Lewis Partnership est la plus grande entreprise détenue par ses employés au Royaume-Uni, avec deux marques de vente au détail principales : John Lewis & Partners, une chaîne de grands magasins haut de gamme, et Waitrose & Partners, une chaîne de supermarchés.

Pour John Lewis & Partners, la présence en ligne a débuté en 2001 et a connu depuis une croissance considérable. L'entreprise est passée d'une plateforme e-commerce monolithique hébergée dans ses centres de données à une plateforme basée sur des microservices sur Google Cloud Platform. Ce passage au cloud a facilité la mise à l'échelle et le déploiement de nouveaux services, contribuant ainsi à accélérer l'innovation numérique. Comme l'explique Rob Hornby, ingénieur principal et responsable produit de la plateforme numérique de John Lewis : « Nous exploitons désormais 60 services, composés de plus de 300 microservices sur la plateforme, et effectuons 5 000 déploiements par an, soit une augmentation considérable par rapport aux 10 déploiements annuels que nous pouvions réaliser auparavant. »

Simon Skelton, responsable de la plateforme et des opérations de johnlewis.com, supervise l'ensemble des opérations informatiques et assure le bon fonctionnement du site e-commerce. « Au fil des ans, nous avons beaucoup travaillé à optimiser le site web pour répondre à la demande lors des pics d'activité, mais notre nouvelle plateforme numérique nous a vraiment permis d'accroître notre capacité et de satisfaire rapidement les besoins de nos clients », a-t-il déclaré.

Les défis d'une approche centralisée

Après avoir posé les bases de son innovation numérique, John Lewis & Partners a constaté que son modèle opérationnel existant ne permettrait pas d'assurer une expérience client fluide et continue, pourtant essentielle dans un secteur où quelques minutes d'interruption peuvent engendrer des pertes de revenus considérables. John Lewis & Partners s'appuyait sur un modèle traditionnel avec un centre d'opérations réseau (NOC) assurant une surveillance permanente, 24 h/24 et 7 j/7, de chaque alerte. Avec la croissance de sa plateforme numérique, ses équipes et les services qu'elles prenaient en charge ont également augmenté, au point qu'il est devenu extrêmement difficile pour le NOC de gérer efficacement cette complexité technique.

« Les équipes transmettaient généralement le code aux opérations, mais à mesure que nous avons augmenté le nombre de déploiements et d'équipes, cela est devenu impraticable », a expliqué Rob Hornby.

Utilisation de PagerDuty pour des temps de réponse et une livraison plus rapides

John Lewis & Partners s'est tourné vers PagerDuty car l'entreprise avait besoin d'un processus de réponse aux incidents plus efficace, permettant aux équipes d'ingénierie de prendre en charge l'intégralité du service et de résoudre directement les problèmes dès leur apparition. « Avec notre migration vers le cloud et notre passage d'un modèle basé sur le développement et l'exploitation autonomes à un modèle hors centre de données traditionnel, nous devions revoir notre approche. Nous avons examiné de nombreux outils, mais PagerDuty s'est démarqué et est devenu notre solution privilégiée », explique Skelton.

PagerDuty aide John Lewis & Partners à orchestrer la réponse adéquate à chaque incident, en mobilisant les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment. En passant d'une approche centralisée et gourmande en ressources à un modèle de gestion intégrée des services pour toutes les équipes de développement, John Lewis & Partners a pu identifier et résoudre les problèmes plus rapidement. Grâce à PagerDuty, l'entreprise a réduit son délai de prise en charge des incidents de 10-15 minutes à 1-2 minutes.

Offrir une expérience toujours disponible, même en haute saison

John Lewis & Partners connaît généralement trois pics d'activité principaux par an : Noël, les soldes d'été et le Black Friday. Ces événements exigent du détaillant une montée en puissance rapide, tout en gérant un trafic dix fois supérieur à la normale ; aux heures de pointe, cela peut représenter plus de huit commandes par seconde et des dizaines de milliers de pages vues. Grâce à un modèle de gestion de services complet rendu possible par PagerDuty et à une migration vers le cloud, le personnel et l'infrastructure étaient parfaitement préparés à faire face à l'augmentation du trafic durant ces périodes de forte activité. Ainsi, lorsque les consommateurs se sont massivement tournés vers les achats en ligne suite aux confinements liés à la pandémie au Royaume-Uni, John Lewis & Partners était prêt.

« Comme de nombreux détaillants au Royaume-Uni, nous avons dû fermer tous nos magasins fin mars 2020, et la majorité de nos clients se sont immédiatement tournés vers le commerce en ligne. Notre défi a consisté à désactiver rapidement toutes les intégrations entre notre site web et les services en magasin. Nous n'avions jamais eu à le faire auparavant, mais cela s'est remarquablement bien passé », a expliqué Simon Skelton.

Il est plus important que jamais de s'adapter rapidement aux besoins des clients dont le seul point de contact est le numérique, et de pallier toute perturbation en cas de problème. « Avec la fermeture des magasins, le web est notre seul moyen de poursuivre notre activité. Nous avons donc dû maintenir notre stabilité tout en étant capables d'innover rapidement et de garantir que notre site web offre le même niveau de service et d'information que nos partenaires en magasin », explique Rob Hornby. « Notre vente d'été a battu tous nos records sans que notre plateforme ne rencontre le moindre souci. Nous avons maintenu une stabilité exemplaire tout au long de cette période. »

«PagerDuty a joué un rôle essentiel pour nous permettre de réagir rapidement aux incidents numériques et ainsi éviter de perdre des revenus au profit de nos concurrents. »

– Simon Skelton Responsable de la plateforme et des opérations, johnlewis.com

Avantages de PagerDuty

Depuis la mise en place de PagerDuty, John Lewis & Partners a pu réagir rapidement pour continuer à satisfaire les attentes de ses clients, avec des avantages tels que :

• Améliorer la collaboration inter-équipes afin qu'elles puissent consacrer plus de temps à stimuler l'innovation continue dans un environnement de vente au détail en constante évolution.
• Réduisez considérablement le temps de résolution des problèmes : les équipes peuvent rétablir le service trois fois plus vite qu’auparavant.
• Une meilleure visibilité sur l'état opérationnel de ses systèmes et services

«PagerDuty a joué un rôle essentiel pour nous permettre de réagir rapidement aux incidents numériques et ainsi éviter de perdre des revenus au profit de nos concurrents », a expliqué Simon Skelton.

De plus, malgré la pandémie, Rob Hornby a indiqué que la plateforme et le modèle de support de l'entreprise ont permis au détaillant de s'adapter très facilement, si bien que PagerDuty était déjà devenu une activité courante pour de nombreuses équipes. « Cela correspond parfaitement au télétravail », a-t-il déclaré.

Tourné vers l'avenir

À l'avenir, John Lewis & Partners prévoit d'exploiter les données de PagerDuty pour faciliter l'analyse post-incident. Soucieuse d'améliorer sa gestion des incidents au-delà de la simple réaction initiale, l'équipe souhaite mieux comprendre les causes des dysfonctionnements et identifier les axes d'amélioration concernant la réactivité et les processus mis en œuvre.

Le détaillant a également commencé cartographie de ses services techniques en services aux entreprises Afin d'améliorer la communication inter-organisationnelle lors d'un incident, ce système offre aux responsables une vision claire des mesures prises. « À terme, il pourrait remplacer nos communications par courriel actuelles concernant les incidents », explique Rob Hornby.

« Dans le contexte actuel, des pics de trafic peuvent survenir à tout moment. Il est donc essentiel d'être constamment prêts à réagir, et c'est là que PagerDuty joue un rôle crucial. Cette solution nous a permis d'automatiser nos processus de réponse aux incidents et d'être ainsi plus proactifs, au lieu de dépendre de processus manuels et réactifs », a conclu Simon Skelton.

Pour en savoir plus sur le parcours de transformation numérique de John Lewis & Partners, inscrivez-vous et visionnez ce webinaire à la demande : Offrir des expériences client numériques permanentes dans le commerce de détail .

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