Loblaw s'associe à PagerDuty pour mettre en œuvre un modèle de propriété de service complet

Loblaw Companies Limited est le plus grand détaillant du Canada et un chef de file des secteurs de l'alimentation et de la pharmacie, avec pour mission d'aider ses clients à « Bien vivre® ». L'entreprise propose, par le biais de ses plateformes en ligne et de ses magasins physiques, un accès à des produits d'épicerie, des vêtements, des produits de santé et de beauté, ainsi qu'à des services financiers.

Jaspal Sawhney, directeur principal de l'ingénierie de la fiabilité des systèmes (SRE) chez Loblaw Technology, dirige une équipe de plus de 100 développeurs et ingénieurs logiciels. Leur mission consiste à concevoir des outils et des fonctionnalités pour l'équipe de développement, lui permettant ainsi de maîtriser pleinement ses services. Face à l'essor sans précédent du commerce en ligne et mobile engendré par la pandémie de COVID-19, la fiabilité et la satisfaction client sont au cœur des priorités de Loblaw.

La philosophie de Loblaw a toujours été axée sur la commodité du client. « Ne serait-il pas formidable de pouvoir trouver en un seul endroit des cadeaux d'anniversaire, des articles de fête et même un service traiteur ? C'est notre vision d'une commodité optimale », explique Jaspal. « En tant que détaillant, la concurrence est féroce. Si nous ne sommes pas compétitifs, nous risquons de disparaître d'ici 5 à 10 ans. »

Regard interne

Il y a quelques années, Loblaw était une entreprise informatique très traditionnelle, avec des équipes cloisonnées et ses propres centres de données. Cela posait des problèmes de visibilité et de responsabilisation en cas de problème. « En gros, il y avait un manque de prise en charge, car tout était renvoyé de l'autre côté de la barrière », a déclaré Jaspal.

Avec la croissance de Loblaw et la complexification de ses systèmes, la gestion centralisée des incidents s'est avérée irréalisable. Les problèmes mineurs se transformaient en incidents majeurs, entraînant une augmentation du temps moyen de résolution (MTTR). « Il nous arrivait d'avoir des pannes qui duraient plus longtemps que prévu », explique Jaspal. « Chaque minute d'indisponibilité représente une perte financière considérable. »

La voie vers la propriété à service complet

Dans le cadre de sa transformation numérique, Loblaw a entrepris d'adopter un modèle de gestion de services complets s'appuyant sur les technologies du cloud – une transition qui prendrait du temps. La première étape a consisté à redéfinir les rôles au sein des équipes techniques de Loblaw Digital afin que chaque membre soit un développeur responsable du code qu'il conçoit. « Chez Loblaw Digital, vous développez des logiciels. Et le code est au cœur du cycle de vie de tout ce qui existe dans notre organisation », a-t-il expliqué.

L'étape suivante a consisté à adopter le cloud afin que toute l'équipe puisse avoir une visibilité complète sur son code et suivre son déploiement jusqu'en production. « Le passage au cloud a permis un contrôle accru grâce aux pipelines et a offert aux équipes une visibilité, une responsabilisation et des capacités d'audit supérieures à celles dont elles disposaient auparavant », explique Jaspal. Les équipes ont pu utiliser une multitude d'outils cloud pour concevoir, développer et tester leur propre code, ce qui a permis de créer de nouvelles solutions en un temps record. La pleine propriété de leur code a également permis à l'équipe de mieux comprendre l'impact de son travail sur l'activité, renforçant ainsi sa responsabilisation.

Si le passage au cloud a permis aux équipes d'être plus agiles, le risque d'échec s'est également accru. Il était donc essentiel que les équipes puissent tirer des leçons de leurs erreurs sans chercher de coupable. Loblaw Digital a dû pour cela faire évoluer sa culture et mettre en place un système garantissant un climat de confiance.

La dernière étape de cette transformation a consisté à mettre en place une plateforme capable de prendre en charge un modèle de propriété complète pour chaque membre des équipes techniques de Loblaw Digital.

En partenariat avec PagerDuty

Loblaw a adopté PagerDuty comme pièce maîtresse de sa transformation numérique et de son passage à un modèle de gestion de services complet. PagerDuty permet à Loblaw Digital d'identifier les problèmes et de déterminer si le membre d'équipe le plus compétent est le premier à intervenir en cas d'incident. Au lieu d'une équipe centralisée s'efforçant d'identifier la cause première, tous les services destinés aux clients sont désormais décomposés en composants individuels, chacun étant géré par l'équipe qui a développé le code. Grâce à ce modèle, les équipes peuvent déployer du code plus fréquemment, utiliser les outils de surveillance de leur choix, les intégrer à PagerDuty et définir leurs propres calendriers et politiques d'escalade pour les services et applications dont elles ont la charge.

De plus, Loblaw utilise PagerDuty pour faciliter les analyses post-mortem, désormais un élément essentiel de son processus de gestion des incidents. PagerDuty fournit un historique des incidents utilisé par Loblaw pour instaurer une culture de rétrospective constructive axée sur l'amélioration continue, sans recherche de coupables. « Désormais, les équipes peuvent analyser ces rétrospectives en profondeur et partager les détails pour en tirer des enseignements », explique Jaspal.

PagerDuty a aidé Loblaw avec :

• MTTR Les incidents durent maintenant moins de 15 minutes, contre plusieurs heures auparavant.
• Fidélisation des talents Selon Jaspal, une culture de l'appropriation du service — impulsée par PagerDuty— permet directement aux développeurs d'acquérir maîtrise, autonomie et sens du but, ce qui conduit à une satisfaction et une fidélisation accrues au travail.
• Confiance et assurance des dirigeants Grâce à la résolution rapide des incidents et à leur faible impact sur les clients, les dirigeants peuvent désormais dormir sur leurs deux oreilles et avoir la certitude que les systèmes et les services resteront toujours opérationnels et disponibles.
• Productivité Les développeurs consacrent plus de temps à l'innovation et à l'amélioration de l'expérience client, et moins de temps à éteindre des incendies.

« Grâce à PagerDuty, nous avons pu adopter un modèle de gestion de service complet pour les développeurs, qui a été adopté par toutes les équipes entreprenant une démarche SRE dans le cadre de la modernisation de leurs applications pour le cloud », a déclaré Jaspal.

Résilience en période de pandémie

Loblaw était déjà bien avancée dans sa transformation numérique lorsque la pandémie a débuté, ce qui lui a permis de gérer l'augmentation du trafic en ligne sans trop de perturbations. « Ce modèle agile et intégré de gestion de services a été particulièrement validé par la pandémie », explique Jaspal. « En tant que service essentiel, nous devions être capables de nous adapter et de développer ces nouveaux produits en quelques jours seulement. » Durant les quatre premières semaines de confinement, Loblaw Digital a conçu de nouvelles solutions pour les aînés, les travailleurs de la santé et les employés de première ligne, en mettant l'accent sur la simplification de leur expérience d'achat.

L'intégration complète des services a permis à Loblaw de bénéficier de l'autonomie et de la responsabilisation nécessaires pour prendre des décisions rapidement et se développer au plus vite. Alors que d'autres détaillants ont subi des pertes pendant la pandémie, Loblaw Digital a fait preuve de résilience et a su s'adapter rapidement grâce à son modèle d'intégration complète des services.

Perspectives d'avenir

Fort du succès de Loblaw Digital, le groupe Loblaw dans son ensemble s'y intéresse de près. « L'enjeu est de se demander : comment pouvons-nous transposer à l'échelle de toute l'entreprise les solutions qui ont fait leurs preuves chez Loblaw Digital ? », explique Jaspal. Dans cette optique, l'équipe d'ingénierie de la fiabilité des sites de Loblaw Digital est devenue une équipe d'entreprise, chargée de créer et de déployer à grande échelle des solutions logicielles hautement fiables pour l'ensemble de l'organisation. « En matière de transformation numérique, il n'y a pas de point final. Le processus est en constante évolution, et notre rôle est de nous améliorer continuellement, d'apprendre et d'atteindre la maturité numérique, puis de viser toujours plus haut l'excellence en ingénierie », conclut Jaspal.

Pour en savoir plus sur la manière dont PagerDuty s'associe aux entreprises pour optimiser la migration vers le cloud et la gestion des services, Découvrez ce que nos autres clients ont à dire et essayez PagerDuty aujourd'hui.