Une multinationale du secteur technologique choisit PagerDuty pour transformer son service client.

Une croissance fulgurante a permis à cette entreprise technologique de s'imposer comme leader du marché grâce à un portefeuille de solutions complet et diversifié. Cependant, cette croissance rapide a engendré des défis pour l'équipe du service client.

Les clients qui appelaient le service client étaient mis en relation avec un agent travaillant au sein d'un système informatique cloisonné. Si une autre équipe devait intervenir, les informations devaient être dupliquées sur des systèmes distincts, ce qui engendrait un flux de travail collaboratif complexe et fragmenté. Les clients stratégiques appelaient les dirigeants pour leur faire part de leurs préoccupations concernant les problèmes rencontrés. Leurs dossiers étaient transférés d'un service à l'autre, et la résolution des problèmes prenait beaucoup trop de temps. Ils avaient souvent l'impression de devoir interagir avec plusieurs entreprises, ce qui nuisait à l'image de la marque. L'équipe du service client était également confrontée à des systèmes internes insuffisants, qui devenaient peu fiables et imprévisibles. Les dossiers prioritaires pouvaient mettre des jours à parvenir à la bonne personne, et il arrivait fréquemment qu'ils soient oubliés lors de leur transfert vers l'équipe technique.

Consciente de l'impact potentiel d'une expérience client négative sur le chiffre d'affaires de l'entreprise, cette société technologique a décidé de transformer son système. Service client opérations utilisant Intégration du service client de PagerDuty à Salesforce Service Cloud . En utilisant PagerDuty Les équipes du service client sont désormais autonomes pour gérer l'intégralité du cycle de vie des incidents, de leur début à leur fin, en coordonnant et en escaladant les réponses aux perturbations ayant un impact sur les clients. Elles peuvent travailler où qu'elles soient, en utilisant Salesforce comme source d'information unique et PagerDuty pour diffuser les informations. Grâce aux mises à jour en temps réel des parties prenantes fournies par PagerDuty, tous les acteurs sont alignés, ce qui fluidifie la communication et la collaboration entre les services.

L'équipe du service client est désormais en mesure d'offrir un service exceptionnel 24h/24 et 7j/7. Elle traite et résout les problèmes plus rapidement et a réduit le risque de perte de dossiers lors des transferts entre équipes. Les processus manuels de duplication des informations entre les systèmes ont été supprimés. La confiance des clients et l'image de l'entreprise se sont améliorées dans toutes les filiales.

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