Picnic offre une meilleure expérience client et développe ses opérations grâce à PagerDuty.

Picnic est le supermarché en ligne à la croissance la plus rapide au monde, qui rend les courses simples, agréables et abordables pour tous. Lancée en 2015 après avoir développé sa plateforme en toute discrétion avec une équipe de trente ingénieurs, l'entreprise a remporté le prix du challenger en 2015, le prix de la meilleure start-up en 2016 et le prix de l'entreprise la plus innovante en 2017. Le service est aujourd'hui accessible à plus de 500 000 personnes aux Pays-Bas.

L'entreprise recherchait une solution pour simplifier la gestion des alertes et la résolution des incidents, grâce à un tri automatique et à la notification appropriée des membres de l'équipe en cas de problème au sein de l'infrastructure. Daniel Gebler, directeur technique de Picnic, est responsable de l'ensemble des technologies, infrastructures, ingénierie et opérations de l'entreprise. Son équipe prend en charge tous les systèmes de gestion des boutiques et des commandes de Picnic, y compris l'application mobile et l'infrastructure backend qui inclut la gestion des systèmes de paiement, des ressources humaines, du suivi des commandes et de la chaîne d'approvisionnement.

Relever les défis liés à la séparation des opérations système et du développement système

Avant la mise en place de PagerDuty, Picnic rencontrait des difficultés pour garantir la responsabilisation et l'équilibrage de charge entre les équipes d'exploitation et d'ingénierie. Aucune solution ne permettait de lier la visibilité complète de l'infrastructure à un système de responsabilisation et à des outils de collaboration, afin d'assurer la prise en compte, la priorisation et la résolution des problèmes en temps réel. Pour suivre les incidents de bout en bout, les équipes devaient être disponibles en permanence pour surveiller le système, une tâche coûteuse et chronophage. Picnic utilisait Slack pour les notifications internes, mais cet outil n'était pas standardisé pour l'ensemble des équipes d'astreinte et ne permettait pas de contacter facilement les parties prenantes. Il était donc essentiel de mettre en place une solution standardisée pour les équipes d'astreinte, accessible 24h/24 et 7j/7.

«PagerDuty nous permet de séparer les opérations commerciales et système du développement et de l'administration du système, ce qui nous fait gagner du temps et de l'argent. »

– Daniel Gebler, Directeur technique, Picnic

Gain de temps, réduction des coûts et amélioration de 500 % du MTTA/MTTR

Face à la nécessité croissante de mettre en œuvre une solution capable de gérer l'automatisation des astreintes, la visibilité complète de l'infrastructure et la gestion de bout en bout des incidents, Picnic a choisi PagerDuty comme fournisseur. «PagerDuty nous a permis de mieux dissocier l'ingénierie système de l'exploitation, ce qui nous a permis de gagner du temps et de l'argent », a déclaré Daniel Gebler, directeur technique de Picnic. Ses équipes sont chargées de la surveillance de nombreux systèmes, notamment l'application mobile et les systèmes backend de Picnic. Elles surveillent tout : des temps de chargement des prix et du catalogue produits à la précision et à la disponibilité des analyses en temps réel, en passant par le suivi logistique de l'entrepôt jusqu'au domicile du client. En cas de ralentissement des temps de réponse à n'importe quel stade de la chaîne d'approvisionnement ou de l'expérience d'achat mobile, PagerDuty notifie automatiquement la ressource d'astreinte appropriée. Picnic intègre des flux de travail en temps réel fluides à toutes ces données de surveillance grâce à PagerDuty, qui assure la liaison entre ses systèmes de surveillance (New Relic pour l'application et les systèmes liés aux boutiques, et AWS CloudWatch pour l'infrastructure cloud) et ses outils de collaboration tels que Slack. Tous ces outils sont intégrés à PagerDuty, permettant une priorisation efficace des problèmes et une réponse plus rapide aux incidents survenant dans l'ensemble de l'infrastructure, ce qui crée plusieurs avantages : une réduction de la fatigue liée aux alertes, une meilleure responsabilisation et des délais de résolution plus courts, ainsi que des processus plus agiles pour de meilleurs résultats commerciaux et financiers.

Les opérations d'entreposage de Picnic font partie des services qui nécessitent une surveillance en temps réel. Le processus débute par la validation d'une commande auprès du fournisseur. La marchandise est ensuite acheminée à l'entrepôt, prise en charge par des véhicules électriques et livrée au client. Un problème lors de la planification pourrait perturber gravement l'ensemble des opérations d'entreposage. C'est pourquoi Picnic utilise PagerDuty : pour pouvoir réagir rapidement et prévenir tout incident opérationnel susceptible d'affecter l'expérience client.

« Pour nous, le plus important est que nos clients reçoivent des produits d'épicerie de la meilleure qualité, livrés gratuitement et toujours à l'heure, à la minute près. PagerDuty nous aide à identifier rapidement les problèmes dans la chaîne d'approvisionnement et nous permet de prendre des mesures pour les atténuer et éviter tout impact sur nos clients », a déclaré Gebler.

Il est essentiel que les équipes responsables adoptent une approche proactive plutôt que réactive face aux problèmes survenant durant le cycle de vie de la gestion des incidents. La capacité à résoudre ces cas rapidement leur permet de garantir des opérations fluides et d'offrir une meilleure expérience client. L'entreprise, entièrement axée sur les données, a amélioré de 500 % son délai moyen de prise en charge et son délai moyen de résolution depuis la mise en place de PagerDuty.

« Pour nous, le plus important est que nos clients reçoivent des produits d'épicerie de la meilleure qualité, livrés gratuitement et toujours à l'heure, à la minute près. PagerDuty nous aide à identifier rapidement les problèmes dans la chaîne d'approvisionnement et nous permet de prendre des mesures pour les atténuer et éviter tout impact sur nos clients. »

– Daniel Gebler, Directeur technique, Picnic

Améliorer l'expérience client

Le principal avantage constaté par Picnic depuis l'adoption de PagerDuty réside dans la séparation qu'elle a instaurée entre l'exploitation et l'ingénierie des systèmes. PagerDuty a fourni à l'entreprise une plateforme permettant de dissocier la gestion opérationnelle des incidents système de la gestion technique, confiant ainsi la responsabilité des incidents à leurs personnes compétentes. Au final, cela a permis à Picnic d'accroître encore davantage ses opérations. Grâce à la robustesse de la plateforme de gestion des incidents de PagerDuty, Picnic est en mesure d'être plus réactive. Plus important encore, cette solution a permis à Picnic d'améliorer l'expérience client et de perfectionner ses services externes.