Des enseignements plus pertinents et plus rapides : comment Quizlet évolue vers une culture d’ingénierie axée sur la résilience et gagne en efficacité.

Arrière-plan

Quizlet rencontrait un problème courant dans le domaine de l'ingénierie de la fiabilité des sites (SRE) : un processus de gestion des incidents qui ne favorisait pas l'amélioration continue de ses outils et processus après un incident. L'entreprise recherchait une solution plus intuitive, qui rationaliserait l'information, offrirait de solides capacités d'apprentissage et optimiserait la réponse aux incidents. Quizlet souhaitait faire évoluer sa culture de gestion des incidents vers une approche plus approfondie et collaborative de leur compréhension, en privilégiant les opportunités d'apprentissage et les échanges de groupe afin d'améliorer en continu ses outils, systèmes et processus.

Avant Jeli

Avant d'adopter Jeli, Quizlet utilisait l'analyse des causes profondes et la méthode des 5 pourquoi, qu'ils jugeaient obsolètes pour la compréhension actuelle des incidents. Leur processus de rapport post-incident proposait deux options : un rapport traditionnel et un rapport allégé ; ce dernier ne permettait pas d'exploiter pleinement les enseignements tirés. Leur modèle de rapport post-incident, sous Google Docs, était source de difficultés pour les responsables des interventions. Certains d'entre eux trouvaient la chronologie difficile à lire et à comprendre, faute de représentation visuelle de la durée ou de l'impact relatif. L'équipe a constaté que la création d'une chronologie était un processus manuel fastidieux, impliquant de nombreux copier-coller de messages et d'horodatages dans Google Docs. Par ailleurs, l'organisation recherchait également une solution pour mieux accompagner ses intervenants lors des incidents, afin d'automatiser la réponse aux incidents et de rationaliser leurs flux de travail.

Identifier une solution

Quizlet recherchait une solution pour simplifier les tâches fastidieuses de coordination et de communication lors d'un incident, tout en facilitant la collecte des données nécessaires à la compréhension des événements. Jeli s'est associé à Quizlet pour créer le bot de réponse aux incidents (IR) de Jeli, afin de développer des fonctionnalités clés répondant aux besoins de Quizlet.

• Des canaux de diffusion permettent d'automatiser les mises à jour vers les canaux Slack pertinents de leur choix, améliorant ainsi la communication inter-canaux tout en réduisant la charge cognitive des ingénieurs chargés de répondre.
• Importez automatiquement les données d'événements et les messages Slack dans la plateforme Jeli après la clôture d'un incident.
• Créez facilement des tickets Jira pendant un incident grâce à l'intégration Jira pour Jeli, ce qui permet d'éliminer les étapes supplémentaires et la charge cognitive lors des incidents.

« J’adore l’automatisation des tâches que Jeli propose. »

– Yanet L. Responsable de l'ingénierie de la plateforme, Quizlet

Résultats : Un apprentissage plus efficace et plus rapide

Quizlet organise désormais des réunions bimensuelles d'analyse des incidents (LFI), améliorant ainsi le partage des enseignements tirés. Lors de ces réunions, l'équipe interroge les participants sur leur raisonnement au moment de l'incident et sur les thèmes récurrents, favorisant ainsi une expérience collaborative pour dégager les principaux enseignements. Ces réunions LFI permettent également à l'équipe Quizlet d'identifier les lacunes de ses outils, de ses méthodes de travail et les besoins de formation supplémentaires pour l'ensemble de l'équipe sur les outils critiques. Grâce à l'adoption de Jeli, Quizlet a optimisé ses flux de travail et renforcé sa résilience.

• Les ingénieurs peuvent se concentrer sur la gestion d'un incident tandis que les autres aspects nécessaires sont automatisés, réduisant ainsi leur charge cognitive. Ils produisent des actions de qualité plus rapidement.
• Le service d'ingénierie a augmenté le nombre d'incidents analysés afin de mieux comprendre et d'approfondir sa connaissance de ses systèmes et outils, et ainsi favoriser une amélioration continue.
• Google Docs et les anciens processus ont été remplacés et automatisés par une plateforme conçue pour les analyses d'incidents afin de recueillir efficacement tous les détails clés.

Résumé

L'équipe Quizlet rédige désormais plus fréquemment et plus facilement des rapports post-incident grâce à Jeli. Les chronologies sont construites plus rapidement et avec davantage de détails essentiels grâce à l'outil de création de récits de Jeli. Ces chronologies plus complètes intègrent le contexte nécessaire à la compréhension du déroulement de l'incident, les personnes impliquées et la représentation visuelle indispensable pour identifier les principaux enseignements et les axes d'amélioration. La plateforme de gestion et de réponse aux incidents Jeli a permis à Quizlet d'adopter une approche moderne et plus sophistiquée de la gestion des incidents, avec des flux de travail rationalisés et prévisibles.