L'automatisation des runbooks PagerDuty auto-hébergée offre des résultats concrets pour ResultsCX.

ResultsCX a une mission simple, mais essentielle : aider ses clients à prendre soin de leurs propres clients.

En tant que centre de contact international, ResultsCX gère des milliards d'interactions chaque année, que ce soit par e-mail, chat, SMS ou téléphone. Si vous avez déjà appelé une banque ou un hôtel, vous avez probablement fait appel à une entreprise comme ResultsCX.

Le volume d'appels est directement lié au chiffre d'affaires de l'entreprise. Chaque interaction manquée nuit non seulement aux résultats financiers, mais aussi à la réputation de ResultsCX et de ses clients. Jamie Vernon, vice-président senior en charge de l'infrastructure et des opérations informatiques, explique : « Nous proposons une gamme complète de services répondant aux besoins des entreprises en matière de relation client. Mon équipe a pour mission d'assurer ces interactions avec quelque 20 000 personnes chaque jour, garantissant ainsi la disponibilité continue de nos applications, services et réseaux. »

Interruptions, escalades et tâches répétitives

Les interventions imprévues, comme les interruptions de service, représentaient un défi pour les ingénieurs infrastructure de ResultsCX. La plupart des incidents nécessitaient l'intervention de spécialistes, et les délais de réponse étaient souvent trop longs. Par exemple, lors d'un basculement réseau, il fallait jusqu'à 30 minutes pour identifier le spécialiste compétent et le mettre en relation avec une conférence téléphonique, auxquelles s'ajoutaient 10 minutes pour la planification des actions suivantes et la vérification de l'absence de perturbations supplémentaires.

Ces types de perturbations ont contraint à reporter ou à effectuer en dehors des heures de travail d'autres tâches importantes, engendrant un stress et des tensions inutiles dans la vie personnelle. « Il y avait des pannes inattendues, et tout ce sur quoi nous travaillions était mis de côté », a déclaré Vernon.

Les tâches de maintenance quotidiennes étaient également chronophages. Par exemple, un ingénieur consacrait deux heures par jour à la maintenance des télécommunications. Ce travail, répétitif et fastidieux, a été identifié comme pouvant être confié à un technicien junior. Cependant, recruter du personnel supplémentaire s'avérait difficile compte tenu de la pénurie de main-d'œuvre. Cela a conduit ResultsCX à évaluer des solutions alternatives. « À l'époque, notre direction était plus encline à investir dans un logiciel qu'à embaucher une personne supplémentaire », a déclaré Vernon.

ResultsCX mise sur l'automatisation pour gagner en envergure, en rapidité (et en sérénité).

Soucieux d'améliorer la disponibilité globale de leurs systèmes informatiques et d'offrir une meilleure expérience aux ingénieurs, ResultsCX s'est tourné vers Automatisation des manuels d'exécution PagerDuty auto-hébergée .

ResultsCX déjà utilisé Réponse aux incidents PagerDuty L'équipe a choisi Runbook Automation Self-Hosted pour son intégration étroite. «PagerDuty sait créer des dépendances, les définir, recevoir des événements et les transformer en informations concrètes. L'étape suivante logique consistait donc à utiliser Runbook Automation Self-Hosted pour concrétiser ces informations », a déclaré Vernon.

L'équipe peut désormais ajouter un bouton à l'application mobile pour « exécuter un diagnostic « Pour tout service technique, comme un commutateur réseau, un pare-feu ou un serveur, par exemple, PagerDuty Event Intelligence et Runbook Automation Self-Hosted nous permettent, d'un simple clic, d'obtenir des informations détaillées sur la panne et la procédure de restauration. Nous pouvons ainsi identifier plus rapidement la cause de la panne et l'équipe chargée de la réparer. »

Rita rejoint l'équipe

La direction informatique a pris une décision peu conventionnelle pour favoriser l'adoption de cette nouvelle technologie : lors du lancement de Runbook Automation Self-Hosted, elle a donné un nom à son nouvel « employé » : RITA, ou « ResultsCX IT Automation ».

« Au lieu de parler de scripts, nous avons décidé d'aborder l'automatisation du point de vue d'un jeune employé », a déclaré Vernon. « Je ne pouvais pas embaucher un ingénieur à 100 000 $ par an, mais je pouvais recruter un jeune et le former. »

RITA s'est immédiatement mise au travail avec sa directive d'automatisation, démontrant sa valeur ajoutée, du diagnostic de base à l'information des équipes sur les problèmes et à la restauration du service, en passant par l'automatisation des tâches de maintenance et de service. Désormais, en cas de panne réseau, n'importe quel membre du centre de contact peut intervenir d'un simple clic et résoudre le problème en deux minutes. Vernon explique : « Non seulement cela permet de rétablir un flux de revenus, mais en plus, n'importe quel membre de mon équipe peut s'en charger. »

Les tâches de maintenance quotidiennes, notamment la maintenance des télécommunications, font également partie des missions de RITA. Désormais, un simple clic suffit pour obtenir un rapport disponible 20 minutes plus tard. Les ingénieurs peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et plus créatives.

« Non seulement nous avons réduit les délais d'exécution, mais nous avons aussi démocratisé cette capacité pour la rendre accessible à tous, et pas seulement aux spécialistes », a déclaré Vernon. « Grâce à ces automatisations prédéfinies – déjà 200 – conçues et validées par des ingénieurs expérimentés, les tâches sont non seulement beaucoup plus rapides et faciles à réaliser, mais elles sont désormais à la portée de tous. »

Dépasser les attentes des clients

Grâce à PagerDuty, ResultsCX a constaté une meilleure disponibilité globale de son système informatique et a dépassé ses SLA, permettant ainsi à ses agents d'être productifs et garantissant la satisfaction client. Ceci est dû à :

• Diagnostic et résolution plus rapides. Le délai de résolution des incidents de service tels que les basculements de réseau a été réduit de 40 minutes à 2 minutes.
• Capacité accrue pour les travaux à forte valeur ajoutée. L'automatisation de la maintenance des télécommunications se fait désormais en un clic, ce qui permet de gagner deux heures par jour. Grâce à plus de 200 automatisations, les équipes ont considérablement accru leur capacité d'innovation.
• Agilité commerciale accrue. N'importe quel membre de l'équipe peut exécuter des tâches automatisées au lieu de faire appel à des spécialistes.
• Une meilleure expérience en ingénierie. Les employés consacrent moins de temps aux tâches imprévues et à la maintenance, et peuvent se concentrer sur des projets plus importants.

« Notre calcul de disponibilité informatique globale est très simple : combien de minutes de productivité nos agents ont-ils assurées aujourd'hui ? » a déclaré Vernon. « La norme du secteur est de 99,95 %, et RITA nous a permis de la dépasser. Si je peux mettre en avant notre disponibilité comme un gage de confiance pour nos clients, alors là, nous pouvons parler de croissance du chiffre d'affaires et d'expansion. »

Automatiser l'avenir

Tout s'est si bien passé que RITA a été promue et a pris en charge davantage de tâches, gagnant ainsi la confiance de ses collègues et renforçant l'assurance dans l'exécution. « Nous avons davantage confiance en notre capacité à définir un processus, à le documenter et à le rendre applicable. Nous avons davantage confiance en RITA », a déclaré Vernon.

L'équipe prévoit d'automatiser davantage de processus au fil du temps et étudie comment enrichir davantage les rapports de diagnostic, favoriser l'autonomie et l'auto-réparation pour soutenir l'équipe d'assistance technique, et même automatiser l'intégration des clients.

Pour en savoir plus, consultez la présentation de Jamie au Sommet '22. Adoption culturelle de l'automatisation informatique et son blogue sur le leadership éclairé .

Pour découvrir comment PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted peut vous aider à automatiser et à déléguer les processus métier et informatiques, contactez votre gestionnaire de compte ou demander une démo .