Sky Betting and Gaming améliore son offre grâce à des opérations en temps réel optimisées.

Sky Betting and Gaming (SBG) est le leader des paris et jeux en ligne et mobiles au Royaume-Uni. Sa plateforme traite plus de 44 millions de transactions par semaine et publie plus de 50 millions de mises à jour de contenu chaque jour. « Notre priorité absolue est d'offrir à nos clients un service irréprochable », a déclaré le responsable des opérations de service chez SBG. Face à une concurrence féroce ciblant les mêmes utilisateurs, SBG se doit de proposer une expérience client exceptionnelle en garantissant la disponibilité de sa plateforme 24h/24 et 7j/7.

Croissance rapide, processus manuels nécessitent PagerDuty

L'évolutivité et la disponibilité sont essentielles pour SBG, qui compte plus de 2 millions d'utilisateurs actifs et poursuit sa croissance rapide. « Si un client souhaite parier, il veut le faire immédiatement. Il ne veut pas attendre une heure. D'ici là, il aura déjà parié ailleurs », a-t-elle expliqué.

Avec la transition de SBG vers un modèle DevOps, où les équipes d'ingénierie sont responsables de la correction du code qu'elles développent, le processus manuel de gestion des incidents s'est avéré insuffisant. « L'augmentation du nombre d'équipes d'astreinte a rendu impossible les transferts téléphoniques traditionnels », explique-t-elle. « Une simple erreur de numéro et nous laissions un message à une personne qui ne travaillait même pas chez nous. » Son équipe peinait souvent à joindre les bonnes personnes en temps voulu, voire pas du tout. Il leur fallait donc au moins 30 minutes pour mobiliser les intervenants adéquats.

SBG a mis en œuvre PagerDuty afin de limiter les interruptions d'activité et d'accélérer la réponse en automatisant la gestion des astreintes. « Depuis l'utilisation de cette solution de réponse moderne aux incidents, notre MTTR a diminué de 86 %. Le moral des équipes s'est considérablement amélioré, tout comme la satisfaction au travail, car PagerDuty a éliminé la quasi-totalité des tâches manuelles de surveillance. Nous avons ainsi pu récupérer un temps précieux, réinvesti dans de nouveaux projets, ainsi que dans la formation et le développement », a-t-elle expliqué.

« Grâce à PagerDuty, nous parvenons à joindre quelqu'un en moins de quatre minutes. Notre temps moyen de résolution d'un incident est désormais inférieur à 30 minutes, un temps que nous consacrions auparavant à contacter manuellement les personnes concernées. »

– Responsable des opérations de service, Sky Betting and Gaming

La réduction du bruit améliore la visibilité

En plus de pouvoir mobiliser automatiquement les équipes, SBG peut désormais fournir le contexte de l'incident afin que les équipes puissent immédiatement réagir. « Auparavant, lorsqu'une alerte d'incident majeur était reçue, nous ne savions pas de quoi il s'agissait », a-t-elle expliqué. « Nous étions constamment submergés d'alertes, car personne ne savait quelles alertes étaient réellement critiques. »

Grâce à la console PagerDuty Visibility, l'équipe des opérations de service dispose désormais d'une vue centralisée de l'ensemble des événements survenant dans l'environnement informatique, qu'il s'agisse d'interventions, d'incidents majeurs ou d'alertes mineures. Par conséquent, la productivité et l'implication des équipes SBG se sont améliorées, car elles savent que les notifications reçues sont réellement urgentes et sont donc habilitées à agir immédiatement. «PagerDuty nous a permis de réduire considérablement le nombre d'alarmes fausses et redondantes ; nous pouvons ainsi nous concentrer uniquement sur l'impact sur les services et les alertes véritablement critiques. »

L'équipe des opérations de service peut désormais identifier les tendances et solliciter les équipes d'ingénierie pour approfondir l'enquête. « Si nous constatons des alertes répétées, nous pouvons les transmettre aux équipes concernées et leur demander d'examiner les raisons de ce nombre élevé d'alertes », a-t-elle déclaré.

Intégrations Power Tribe Autonomie

Cette visibilité accrue est rendue possible grâce à l'écosystème technologique complet de PagerDuty, qui compte plus de 300 intégrations. Cet écosystème permet aux équipes d'exploitation et d'ingénierie de connecter PagerDuty à différents outils de supervision. « En général, chaque équipe utilise Prometheus, New Relic, Grafana et Nagios », explique-t-elle. « Dès lors que les données sont centralisées dans PagerDuty, chaque équipe conserve l'autonomie nécessaire pour choisir les outils qu'elle souhaite utiliser, tandis que nous unifions simultanément le processus de gestion des incidents. »

SBG a récemment mis en service Jira et tirera parti de l'intégration de PagerDuty pour créer automatiquement des tickets dans Jira en cas d'incident. « Auparavant, tout était cloisonné : nous recevions une alerte, créions un incident, appelions les équipes concernées, puis créions un ticket dans Jira. Désormais, tout est centralisé dans un seul outil », a-t-elle expliqué.

Pour SBG, le nombre de tâches manuelles a été considérablement réduit, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle tout en garantissant la disponibilité de sa plateforme pour ses utilisateurs. Elle a déclaré : « PagerDuty permet de mobiliser les bonnes personnes au bon moment, d'un simple clic. »

Pour en savoir plus sur les avantages de PagerDuty pour votre organisation et vous inscrire à un essai gratuit, rendez-vous sur : www.pagerduty.com .