Spectacle informatique : Specsavers optimise son efficacité opérationnelle grâce à l'automatisation PagerDuty

Specsavers est une entreprise internationale de santé proposant des services d'optique et d'audiologie. « Il ne s'agit pas seulement d'obtenir une ordonnance », explique Andy Slater, responsable de l'activation de la plateforme d'observabilité. « Nous mettons tout en œuvre pour améliorer la vie de nos clients, par exemple en identifiant les problèmes de santé potentiels à un stade précoce. »

Specsavers évolue dans un environnement complexe, avec une chaîne d'approvisionnement mondiale qui fabrique plus de 90 % des verres et montures vendus dans plus de 2 000 magasins. De plus, les appareils et machines médicaux utilisés dans le secteur de niche de l'optométrie présentent des défis. Ces équipements sont conçus pour durer. Bien qu'ils soient parfaitement fonctionnels pour leur usage prévu, les appareils plus anciens sont souvent incapables de se connecter via des services API ou de transférer efficacement des données entre les systèmes. Au fil des ans, l'entreprise a développé ses propres processus opérationnels et technologies internes pour répondre à ces complexités.

Specsavers a entamé sa transformation numérique pour soutenir son expansion sur de nouveaux marchés. Cependant, des systèmes hérités et disparates ont entravé sa croissance efficace et son agilité. Pour relever les défis liés à l'architecture et aux applications existantes, les ingénieurs de Specsavers se sont tournés vers l'automatisation via l'orchestration. « L'automatisation nous aide à gérer notre dette technique », explique Simon Hamilton-Peach, ingénieur plateforme, Observabilité. « Elle établit un lien entre les systèmes hérités et facilite l'intégration des nouveaux systèmes aux anciens. »

Un cadre pour la normalisation

Au cours d'une décennie, des cas d'utilisation ponctuels de l'automatisation ont émergé chez Specsavers. Cependant, seule une poignée d'experts en la matière savaient utiliser des outils comme la plateforme OSS. Rundeck , et il n'existait aucune norme convenue. À mesure que l'automatisation prenait de l'importance pour atteindre les objectifs commerciaux, il devenait nécessaire de l'aborder du point de vue de l'entreprise.

L'équipe de la plateforme Specsavers sélectionnée Automatisation du cahier des charges PagerDuty auto-hébergé comme plateforme pour orchestrer leurs processus d'automatisation. Cette solution offrait les niveaux de contrôle précis dont l'entreprise avait besoin. « Nous devions appliquer un niveau de gouvernance à la façon dont l'automatisation était utilisée dans l'ensemble du parc », explique Andy Slater. « L'approche ne consistait pas à prendre le contrôle. Nous avons créé un cadre léger, incluant des normes et des bonnes pratiques qui fermaient la porte à la écart d'automatisation sans étouffer le développement.

PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted a été déployé avec succès dans toute l'organisation. Aujourd'hui, Specsavers exécute plus de 120 000 tâches par mois, soit l'équivalent de 225 jours de travail ou du travail de 30 employés. « Le système que nous avons conçu avec Runbook Automation Self-Hosted permet à nos utilisateurs d'utiliser, de créer et d'exécuter des automatisations et des solutions de manière simple et pratique », explique Simon Hamilton-Peach. « La complexité généralement associée à l'automatisation est totalement éliminée. »

Un succès spectaculaire : l'automatisation du service d'assistance informatique

Auparavant, la gestion des demandes du service d'assistance informatique était un processus manuel. Les analystes du service traitaient les appels entrants et résolvaient les problèmes à l'aide d'articles de base de connaissances (KB). Cela exigeait une expertise technique poussée pour guider les partenaires en magasin à travers des instructions étape par étape. Les problèmes complexes étaient souvent transmis à l'équipe d'assistance de niveau 3.

Grâce à Runbook Automation Self-Hosted, le service d'assistance informatique a automatisé les étapes au sein des bases de connaissances. D'un simple clic, les analystes peuvent exécuter un ou plusieurs runbooks pour résoudre la plupart des problèmes. L'équipe gagne un temps considérable en éliminant les tâches manuelles, et le nombre de remontées vers l'équipe de support de niveau 3 a été réduit grâce à l'automatisation des problèmes récurrents.

De plus, nous pouvons désormais intégrer au service client du personnel plus qualifié, car l'expertise technique requise est moindre. Aujourd'hui, un employé junior peut être opérationnel en un mois, soit une réduction de 75 % par rapport à la formation technique auparavant requise.

« Notre service d'assistance repose essentiellement sur Runbook Automation Self-Hosted », explique Andy Slater. « Cela a changé la façon dont nous définissons notre mesure de réussite : nous encourageons les bons comportements. Il ne s'agit plus de solutions techniques, car elles se règlent d'elles-mêmes. Désormais, tout est question de satisfaction client. »

Efficacité visionnaire : automatisation de pointe et opérations en magasin

Runbook Automation Self-Hosted a aidé gérer les systèmes périphériques distants dans plus de 2 000 magasins. « La dette technique n'est pas uniforme : nous utilisons des générations de technologies différentes dans presque tous les magasins », explique Andy Slater. « Nos équipes de déploiement logiciel s'appuient fortement sur Runbook Automation Self-Hosted pour gérer cette complexité et améliorer l'efficacité. »

L'équipe de déploiement dispose d'une version standard, puis de plusieurs variantes selon la configuration spécifique du magasin. Lorsque les équipes doivent mettre à niveau un élément ou effectuer des corrections, Runbook Automation Self-Hosted simplifie ces approches divergentes pour chaque magasin et propose des correctifs rapides en cas de problème.

Une amélioration révélatrice : plus de rendez-vous, plus de revenus

Specsavers a résolu le problème des rendez-vous manqués ou annulés grâce à Runbook Automation Self-Hosted. Des rappels par SMS ont été automatisés, permettant aux clients d'annuler leurs rendez-vous. Toutes les quatre heures, PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted reçoit une liste d'environ 500 clients demandant une annulation. Grâce à Runbook Automation Self-Hosted, les rendez-vous des magasins sont ensuite annulés, libérant ainsi de la disponibilité pour d'autres, maximisant les rendez-vous terminés et augmentant les revenus. « Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres de la valeur ajoutée que nous apportons à l'automatisation des processus : nous augmentons la disponibilité des magasins, ce qui se traduit par une augmentation des revenus pour nos magasins », explique Simon Hamilton-Peach.

Voir des résultats clairs

En moins d'un an, Specsavers a mis en œuvre et réalisé des avantages majeurs en utilisant PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted, notamment :

• Efficacité opérationnelle à grande échelle : L'adoption généralisée a étendu les avantages des automatisations cloisonnées précédentes et des flux de travail manuels complexes dans toute l'entreprise en centralisant le support informatique dans plus de 2 000 magasins.
• Tâches résolues plus rapidement : 120 000 exécutions permettent d'économiser 225 jours d'effort manuel par mois, soit le travail de 30 employés.
• Intégration plus rapide : Réduction de 75 % du temps nécessaire à la formation d’un analyste de service.
• Expérience client améliorée : Les correctifs instantanés en un clic permettent aux analystes de service de concentrer leur travail sur l'amélioration de la satisfaction client.
• Augmentation des revenus : La disponibilité des rendez-vous en temps réel maximise le nombre de visites des clients dans les magasins et les revenus potentiels.

« Le retour sur investissement de PagerDuty Automation est phénoménal », déclare Andy Slater. « Nous pouvons suivre le retour sur investissement de nos efforts collectifs et utiliser les données pour prendre des décisions commerciales concernant le partage des ressources entre les services. C'est un argument de vente très convaincant que nous sommes impatients de poursuivre. »

Se concentrer sur l'avenir

Specsavers améliore continuellement ses pratiques d'automatisation et prévoit d'utiliser des plugins tiers comme ServiceNow, Jira et Cyberark à l'avenir. L'équipe travaille également avec son partenaire Accenture pour étendre l'utilisation de l'automatisation afin de gérer les complexités technologiques et de la chaîne d'approvisionnement. Accenture développera des processus et des scripts que les équipes pourront ensuite intégrer et déployer dans Runbook Automation Self-Hosted. Cela permettra de libérer du temps pour résoudre des problèmes plus importants, pour lesquels des solutions temporaires existent déjà.

Pour découvrir comment PagerDuty Automation peut vous aider à automatiser et à déléguer les processus métier et informatiques, contactez votre gestionnaire de compte ou demander une démo .