Un spectacle informatique : Specsavers améliore son efficacité opérationnelle grâce à l'automatisation de PagerDuty

Specsavers est une entreprise internationale du secteur de la santé proposant des services d'optique et d'audiologie. « Il ne s'agit pas seulement d'obtenir une ordonnance », explique Andy Slater, responsable de la plateforme d'observabilité. « Nous nous attachons beaucoup à améliorer la vie de nos clients, par exemple en identifiant précocement d'éventuels problèmes de santé. »

Specsavers évolue dans un environnement complexe, avec une chaîne d'approvisionnement mondiale qui fabrique plus de 90 % des verres et montures vendus dans ses plus de 2 000 magasins. De plus, les dispositifs et machines médicaux utilisés dans le secteur de niche de l'optométrie présentent des défis. Conçus pour durer, ces équipements, bien que parfaitement fonctionnels, sont souvent incapables de se connecter via des API ou de transférer efficacement des données entre systèmes. Au fil des ans, l'entreprise a développé ses propres processus métier et technologies internes pour surmonter ces difficultés.

Specsavers a entrepris une transformation numérique pour soutenir son expansion sur de nouveaux marchés. Cependant, des systèmes anciens et disparates ont freiné sa croissance et son agilité. Pour résoudre les problèmes liés à l'architecture et aux applications existantes, les ingénieurs de Specsavers se sont tournés vers l'automatisation par l'orchestration. « L'automatisation nous aide à gérer notre dette technique », explique Simon Hamilton-Peach, ingénieur de plateforme, Observabilité. « Elle assure la liaison entre les systèmes existants et facilite l'intégration des nouveaux systèmes aux anciens. »

Un cadre de normalisation

Sur une période de dix ans, des cas d'utilisation ponctuels de l'automatisation ont émergé chez Specsavers. Cependant, seule une poignée d'experts en la matière savaient utiliser des outils tels que la plateforme OSS. Pont de course et il n'existait aucune norme consensuelle. L'importance croissante de l'automatisation pour atteindre les objectifs commerciaux a rendu nécessaire une approche à l'échelle de l'entreprise.

L'équipe de la plateforme Specsavers a sélectionné Automatisation des manuels d'exécution PagerDuty auto-hébergée comme plateforme pour orchestrer leurs processus d'automatisation. Cette solution offrait le niveau de contrôle précis dont l'entreprise avait besoin. « Nous devions mettre en place une gouvernance de l'utilisation de l'automatisation dans l'ensemble de nos systèmes », explique Andy Slater. « L'objectif n'était pas de prendre le contrôle. Nous avons créé un cadre léger, comprenant des normes et des bonnes pratiques, qui a permis de sécuriser l'accès au système. » écart d'automatisation sans entraver le développement.

La solution PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted a été déployée avec succès dans toute l'entreprise. Aujourd'hui, Specsavers exécute plus de 120 000 tâches par mois, soit l'équivalent de 225 jours de travail ou du travail de 30 employés. « Le système que nous avons conçu avec Runbook Automation Self-Hosted permet à nos utilisateurs de créer, d'utiliser et d'exécuter des automatisations et des solutions de manière simple et pratique », explique Simon Hamilton-Peach. « La complexité généralement rencontrée lors de l'utilisation de l'automatisation est totalement éliminée. »

Un succès spectaculaire : l’automatisation du service d’assistance informatique

Auparavant, le traitement des demandes d'assistance informatique était manuel. Les analystes de service prenaient en charge les appels entrants et résolvaient les problèmes à l'aide d'articles de la base de connaissances. Cela exigeait une expertise technique pointue, car ils guidaient les équipes en magasin pas à pas. Les problèmes complexes étaient souvent transmis à l'équipe de support de niveau 3.

Grâce à Runbook Automation Self-Hosted, le service d'assistance informatique a automatisé les étapes des bases de connaissances. D'un simple clic, les analystes peuvent exécuter un ou plusieurs runbooks pour résoudre la plupart des problèmes. L'équipe gagne ainsi un temps précieux en éliminant les tâches manuelles, et le nombre d'escalades vers le support de niveau 3 a été réduit grâce à l'automatisation des problèmes récurrents.

De plus, nous pouvons désormais affecter au service d'assistance des personnes plus compétentes en service client, car les compétences techniques requises sont moindres. Aujourd'hui, un employé débutant peut être opérationnel en un mois, soit une réduction de 75 % du temps nécessaire par rapport à la formation technique précédente.

« Notre service d'assistance repose essentiellement sur Runbook Automation Self-Hosted », explique Andy Slater. « Cela a transformé notre définition du succès : cela encourage les bonnes pratiques. L'accent est moins mis sur les corrections techniques, car celles-ci se résolvent d'elles-mêmes. Désormais, la satisfaction client est notre priorité. »

Visionnaire en matière d'efficacité : Automatisation de pointe et opérations en magasin

Runbook Automation Self-Hosted a été utile gérer les systèmes périphériques distants Au sein de ses plus de 2 000 magasins, « la dette technique est hétérogène : nous utilisons des technologies de générations différentes dans presque chaque magasin », explique Andy Slater. « Nos équipes de déploiement logiciel s’appuient fortement sur Runbook Automation Self-Hosted pour gérer cette complexité et optimiser l’efficacité. »

L'équipe de déploiement dispose d'une configuration standard, ainsi que de plusieurs variantes en fonction de la configuration spécifique de chaque magasin. Lorsqu'il est nécessaire de mettre à jour ou d'effectuer des corrections, Runbook Automation Self-Hosted simplifie les différentes approches pour chaque magasin et facilite les interventions correctives en un clic en cas de problème.

Une amélioration spectaculaire : plus de rendez-vous, plus de revenus

Specsavers a résolu le problème des rendez-vous manqués ou annulés grâce à Runbook Automation Self-Hosted. Des rappels par SMS ont été automatisés, offrant aux clients la possibilité d'annuler leurs rendez-vous. Toutes les quatre heures, PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted reçoit une liste d'environ 500 clients souhaitant annuler leur rendez-vous. Grâce à Runbook Automation Self-Hosted, les rendez-vous de chaque magasin sont ensuite annulés, libérant ainsi des créneaux horaires pour les autres, optimisant le nombre de rendez-vous honorés et augmentant le chiffre d'affaires. « Ce n'est qu'un exemple de la manière dont l'automatisation des processus génère une réelle valeur ajoutée pour l'entreprise : nous augmentons la disponibilité des magasins, ce qui se traduit par un chiffre d'affaires plus important », explique Simon Hamilton-Peach.

Des résultats clairs

En moins d'un an, Specsavers a mis en œuvre et constaté des avantages majeurs grâce à l'automatisation auto-hébergée des manuels d'exécution PagerDuty , notamment :

• Efficacité opérationnelle à grande échelle : L'adoption généralisée a permis d'étendre les avantages des automatisations cloisonnées et des flux de travail manuels complexes antérieurs à l'ensemble de l'entreprise en centralisant le support informatique dans plus de 2000 magasins.
• Tâches résolues plus rapidement : 120 000 exécutions permettent d’économiser 225 jours de travail manuel par mois, soit le travail de 30 employés.
• Intégration plus rapide : Réduction de 75 % du temps nécessaire à la formation d'un analyste de service.
• Amélioration de l'expérience client : Les solutions apportées en un clic et dès la première intervention permettent aux analystes de service de concentrer leur travail sur l'amélioration de la satisfaction client.
• Augmentation des revenus : La disponibilité des rendez-vous en temps réel maximise le nombre de visites clients en magasin et les revenus potentiels.

« Le retour sur investissement que nous avons obtenu grâce à PagerDuty Automation est exceptionnel », déclare Andy Slater. « Nous pouvons mesurer le retour sur investissement de nos efforts collectifs et utiliser ces données pour prendre des décisions stratégiques concernant le partage des ressources entre les services. C’est un argument commercial très convaincant que nous sommes impatients de développer davantage. »

Se concentrer sur l'avenir

Specsavers améliore constamment ses pratiques d'automatisation et prévoit d'utiliser des plugins tiers tels que ServiceNow, Jira et Cyberark. L'équipe collabore également avec son partenaire Accenture afin d'étendre l'automatisation et de gérer la complexité de sa chaîne d'approvisionnement et de ses technologies. Accenture développera des processus et des scripts que les équipes pourront ensuite intégrer et déployer dans Runbook Automation Self-Hosted. Cela permettra de dégager du temps pour s'attaquer aux problèmes majeurs qui nécessitent actuellement des solutions temporaires.

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