SundaySky utilise PagerDuty pour résoudre de manière proactive les incidents liés au support client.

Fondée en 2006, SundaySky est une entreprise technologique qui vise à transformer l'expérience client des entreprises du Fortune 500 en proposant des contenus vidéo pertinents à des moments clés du parcours client, afin de susciter l'engagement, d'informer et d'inspirer les consommateurs. Depuis sa création, SundaySky a diffusé des milliards de contenus vidéo à ses clients du monde entier.

Le directeur du support client est responsable de la supervision des opérations de support mondiales de SundaySky et de l'assistance continue pour la plateforme de visionnage de vidéos. L'entreprise privilégiant la diffusion d'expériences vidéo en temps réel, l'équipe de Geller a adopté PagerDuty afin de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent les clients. « Le pire qui puisse arriver, c'est qu'un client clique sur une vidéo de notre partenaire et que celle-ci ne se lance pas. Nous mettons tout en œuvre pour éviter cela », a-t-il expliqué.

Submergé par le bruit des alertes

Avant PagerDuty, SundaySky faisait appel à un centre d'opérations réseau (NOC) externe pour surveiller ses services et envoyer des alertes par e-mail à l'équipe de Geller en cas de problème. Au début, ce processus était gérable, mais avec la croissance de l'entreprise et l'augmentation du nombre d'incidents, les alertes par e-mail ont commencé à submerger le service client, ce qui pouvait nuire à l'expérience client si elles restaient sans réponse.

Par exemple, les alertes arrivaient à toute heure et étaient parfois dupliquées, ce qui compliquait la tâche de l'équipe de Geller pour distinguer les nouvelles alertes des doublons liés à un même incident. Pour remédier à ce problème, Geller et son équipe ont créé une liste d'exceptions, informant le centre d'opérations réseau (NOC) des incidents à ignorer. Cette liste s'est avérée utile, mais elle a également engendré des problèmes de communication supplémentaires entre l'équipe de Geller et le NOC. Par exemple, il arrivait que l'agent d'astreinte du service client soit appelé par erreur par le NOC en pleine nuit, suite à une négligence dans l'exécution de procédures manuelles. Il était évident que l'équipe de Geller avait besoin d'une solution de gestion des incidents plus complète pour accompagner la croissance de l'entreprise.

SundaySky a également rencontré d'autres difficultés, notamment :

• Les délais de résolution des incidents sont longs en raison de l'incapacité à distinguer les signaux pertinents des alertes parasites et de l'absence de politiques d'escalade automatisées.
• Des difficultés de communication avec l'agence NOC ont eu un impact négatif sur le processus de gestion des incidents de SundaySky.
• Manque de visibilité sur l'état des problèmes ouverts

« La multiplication des alertes à toute heure de la journée était devenue ingérable. Nous devions trouver une solution qui nous permette de consacrer notre temps à la création d'outils plutôt qu'à répondre à des alertes redondantes », a-t-il expliqué.

Passer d'une approche réactive à une approche proactive

Pour réduire les perturbations, SundaySky a fait appel à PagerDuty afin de rationaliser la gestion des incidents. En un mois, SundaySky a pu intégrer PagerDuty à son système de support client, se passant ainsi d'une agence NOC externe et réduisant ses coûts opérationnels.

Aujourd'hui, l'équipe utilise Intégration de Zendesk à PagerDuty Pour assurer le suivi des incidents liés au support client. Lorsqu'un incident est signalé via PagerDuty, un ticket de support est ouvert dans Zendesk et les informations relatives à l'incident y sont renseignées, permettant ainsi à l'équipe de suivre les incidents spécifiques au support client.

Le service client de SundaySky tire également parti de l'écosystème PagerDuty, qui compte plus de 350 intégrations, en utilisant Splunk , AWS CloudWatch , et Jenkins des intégrations, en plus de l'utilisation de l'API de PagerDuty.

« Grâce à la connexion de tous nos outils de surveillance à PagerDuty, nous avons pu résoudre de manière proactive 70 % des incidents signalés en les escaladant automatiquement vers la personne compétente pour une résolution rapide. »

– Directeur du service client

SundaySky a constaté plusieurs avantages avec PagerDuty, notamment :

• Des délais de réponse et de traitement plus rapides grâce aux alertes automatisées et aux politiques d'escalade de PagerDuty
• Amélioration de la transparence concernant l'état numérique du service client grâce à la possibilité de suivre les incidents directement sur la plateforme PagerDuty.
• La capacité d'adapter rapidement les opérations, maintenant qu'elles peuvent se concentrer sur le développement de meilleurs outils de surveillance et n'être alertées que lorsque des problèmes critiques surviennent.
• Priorisation des alertes importantes et réduction du bruit avec Règles d'événement PagerDuty

« Grâce à PagerDuty, nous sommes en mesure de développer davantage nos outils de surveillance et d'accroître nos capacités de surveillance sans craindre de surcharger l'équipe ou d'impacter le processus de surveillance », a-t-il expliqué.

Poursuite de la mise à l'échelle

Pour l'avenir, Geller et son équipe espèrent continuer à augmenter le pourcentage d'incidents traités de manière proactive. De plus, il prévoit d'utiliser l'intégration bidirectionnelle de PagerDuty avec Zendesk afin que les informations d'alerte soient automatiquement synchronisées sur les deux plateformes. L'automatisation de ce flux de travail et l'intégration des données et analyses de PagerDuty permettront à l'équipe de Geller de progresser continuellement vers une gestion proactive des incidents. «PagerDuty permet à nos équipes de résoudre les incidents de manière proactive sans être submergées d'e-mails, ce qui nous fait gagner du temps et simplifie considérablement le processus », explique Geller. Outre le service client, l'équipe d'ingénierie de SundaySky a également adopté PagerDuty pour centraliser les communications entre les deux équipes.

«PagerDuty a permis à nos équipes d'avoir une meilleure visibilité sur l'état de nos processus de gestion des incidents. La documentation complète m'a incité à afficher la plateforme PagerDuty sur un écran au bureau afin que chacun puisse voir exactement ce qui doit être fait », a-t-il expliqué.

PagerDuty aide les organisations à évoluer, même face à la complexité croissante du service client moderne, permettant ainsi aux équipes de service client de traiter davantage de tickets sur plusieurs régions, fuseaux horaires et canaux d'assistance.

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