La recette de TechSoup pour aider les organisations à but non lucratif à réussir

Avez-vous déjà entendu parler de TechSoup ?

Malgré son nom, TechSoup n'est pas une entreprise qui utilise les dernières technologies pour concocter une recette de soupe savoureuse. Il s'agit plutôt d'une organisation à but non lucratif qui rassemble tous les ingrédients (en l'occurrence, une multitude de solutions technologiques) pour aider d'autres organisations à but non lucratif à réaliser leurs missions. L'organisation gère des programmes de dons grâce à plus de 60 partenariats avec des fournisseurs de services matériels et logiciels tels que Symantec, Adobe, Cisco, Microsoft et PagerDuty.

Avec plus de 200 employés à travers le monde, TechSoup prend en charge plus de 60 plateformes web dans différentes langues. Ce service est proposé par l'intermédiaire de son réseau de partenaires dans la quasi-totalité des pays du monde, et TechSoup collabore avec ces partenaires pour gérer leurs programmes de dons.

Elle gère également une grande partie des tâches administratives et de la coordination liées aux programmes de donateurs. « Outre la gestion des produits et des dons, nous mettons aussi en relation les organisations à but non lucratif afin qu'elles partagent leurs idées et leurs expériences, et qu'elles tirent parti des solutions technologiques mises en œuvre par chacune », explique Michael Enos, directeur principal de la communauté et de la plateforme chez TechSoup.

Surveillance d'un ensemble complexe d'applications

Collaborer avec des entreprises et des partenaires du monde entier impliquait que TechSoup devait assurer une surveillance constante de ses propres applications internes. « Nous surveillons notre site web principal et nos systèmes back-end — notamment un système de traitement des commandes et un bus de services d'entreprise — qui alimentent divers autres systèmes et services également surveillés », a expliqué Enos.

Outre ces applications, TechSoup avait également besoin d'un système pour superviser 300 à 400 nœuds isolés assurant la desserte de l'ensemble de son réseau. Face à l'ampleur de cette supervision, l'entreprise recherchait une solution complète et personnalisable pour son réseau spécifique. C'est là que PagerDuty est intervenu.

« La possibilité de personnaliser les fonctionnalités de PagerDuty a été déterminante », a déclaré Enos lorsqu'on lui a demandé pourquoi il avait choisi cette plateforme plutôt que d'autres solutions. Avec plus de 1 000 serveurs et systèmes dans différents environnements et utilisant leurs propres systèmes de surveillance des événements, TechSoup a opté pour PagerDuty afin de centraliser la remontée des incidents et permettre ainsi à la direction de rester facilement informée. « Compte tenu du nombre de systèmes que nous prenons en charge, il y a toujours quelque chose qui se passe, et les incidents sont généralement traités au plus près de l'action », a expliqué Enos. « Nous avions besoin d'un système qui transmette un incident à la hiérarchie compétente lorsqu'une personne ne répond pas dans un délai imparti. »

Une solution idéale pour le personnel de soutien

TechSoup devait également optimiser son service d'assistance hors des heures ouvrables, notamment en envoyant des alertes aux intervenants de premier niveau en cas de problème et en escaladant ce problème si nécessaire. Auparavant, si un utilisateur ne parvenait pas à se connecter à son ordinateur ou était bloqué hors de son compte, il appelait le service d'assistance de TechSoup, qui contactait alors l'agent d'astreinte. En cas de panne des lignes téléphoniques, personne n'était alerté des problèmes.

Tout a changé avec PagerDuty. « Nous avons pu configurer PagerDuty pour que, si une alerte correspond à des critères spécifiques, un incident soit créé et une personne soit alertée », explique Enos. « Nous souhaitions une solution cloud afin de pouvoir contacter les services d'intervention en cas de problème d'infrastructure ou de panne réseau. »

Bilan de la situation actuelle

Aujourd'hui, chez TechSoup, PagerDuty est utilisé par les équipes d'assistance, d'infrastructure, de communauté et de plateforme. « Il est tout simplement efficace ; nous n'avons jamais eu d'incident où PagerDuty était indisponible », explique Enos. « Nous pouvons paramétrer le système avec la précision nécessaire ou l'utiliser pour les alertes les plus basiques. De plus, sa compatibilité multiplateforme (mon Mac, mon PC, l'application PagerDuty sur mon téléphone) me permet de prendre en charge ou de résoudre un problème de différentes manières. »

« Nous dormons tous mieux la nuit maintenant, car les appels qui sont pris en charge sont ceux qui sont vraiment importants », a conclu Enos.