Zendesk : Une analyse des incidents moins manuelle et plus informative

Processus manuels chez Zendesk

En 2019, l'équipe Zendesk a participé à un atelier sur l'analyse des incidents. Cette conférence a suscité chez eux un intérêt nouveau pour l'analyse des incidents et la recherche d'informations susceptibles d'améliorer leurs processus et leur organisation. Parfait. Le problème ? Leur méthode d'analyse était entièrement manuelle. Avant Jeli, les gestionnaires d'incidents de Zendesk passaient au crible d'innombrables canaux Slack, visionnaient des enregistrements Zoom, consultaient des journaux et des rapports, et assemblaient de petits éléments dans un long document Word verbeux pour avoir une vue d'ensemble et communiquer des informations utiles.

« [Avant Jeli] Certaines analyses d'incidents me prenaient 5 à 6 heures. »

– Dara Garvan Responsable de l'ingénierie, Gestion des incidents

L'équipe était heureuse d'analyser les incidents, car elle en comprenait l'importance. Mais le processus était tellement chronophage et épuisant pour leurs ingénieurs qu'il fallait trouver une solution. La découverte de Jeli fut une révélation.

Jeli rejoint la conversation de groupe

Jeli a séduit l'équipe de Zendesk dès le premier jour : il était évident que cet outil leur ferait gagner un temps précieux lors de l'analyse des incidents. Fini les processus manuels fastidieux ! Les démonstrations ont été réalisées, les contrats signés et l'intégration terminée. Jeli a été présenté aux équipes d'ingénieurs du monde entier, et ses fonctionnalités intuitives ont suscité des réactions enthousiastes sur Slack. Les équipes se sont attelées à la tâche pour implémenter Jeli et faire évoluer leurs processus d'analyse des incidents. Voici le compte-rendu.

Du temps a été gagné, en effet.

Grâce à la collecte proactive des données par Jeli en temps réel, toutes les informations nécessaires aux gestionnaires d'incidents sont immédiatement accessibles. Plus besoin de chercher, collecter, trier, répertorier ni relancer les personnes pour obtenir des réponses. Fini les processus manuels.

« Avec Jeli, j’obtiens des données concrètes et exploitables en 90 minutes ou moins. »

– Dara Garvan Responsable de l'ingénierie, Gestion des incidents

Zendesk utilise Jeli après un incident de gravité 1 car cette solution s'est avérée suffisamment efficace pour résoudre et optimiser les problèmes plus rapidement et remettre les clients en ligne plus vite.

Jeli a mis en évidence des lacunes importantes à combler.

Jeli a non seulement simplifié et accéléré l'analyse des incidents, mais Zendesk en a également tiré des enseignements clés qui ont permis d'améliorer concrètement ses processus. Par exemple, un incident a révélé que de nombreux membres de l'équipe ne disposaient pas des accès nécessaires pour résoudre rapidement certains problèmes. Les équipes ont donc mis en place ce qu'elles appellent une « session d'accès » : elles se réunissent pour effectuer un test de réponse à un incident afin de déterminer qui a accès à quoi et de combler les lacunes en matière de permissions, en vue d'être prêtes pour le prochain incident. Transformer leurs pratiques de résilience aux incidents en une routine quotidienne ? C'est exactement ce que propose Jeli !

« Nous avons identifié un tas de choses à corriger au niveau des processus. »

– Brian FitzGerald , Responsable principal des incidents

Les rétrospectives sont devenues plus centrées sur l'humain et plus engageantes.

Avant Jeli, les rétrospectives chez Zendesk étaient strictement techniques. Se concentrant sur les mêmes éléments fonctionnels et aboutissant aux mêmes conclusions, elles étaient redondantes, limitantes et, franchement, un peu ennuyeuses.
Les fonctionnalités de marquage, de chronologie et de narration de Jeli ont grandement facilité l'identification instantanée des acteurs clés d'un incident et la prise en compte des facteurs personnels qui ont contribué de manière cruciale à ce qui s'est passé et pourquoi.

« Cela suscite davantage d'engagement car il ne s'agit pas uniquement d'une conversation technique. C'est là le principal avantage. »

– Brian FitzGerald , Responsable principal des incidents

Aujourd'hui, chaque rétrospective chez Zendesk est un événement passionnant et très suivi. Les analyses de Jeli font émerger des perspectives uniques, des questions pertinentes et des pistes insoupçonnées pour de nouveaux processus et des opérations plus efficaces. Les responsables de la gestion des incidents constatent un engagement accru de la part des vice-présidents et des cadres supérieurs qui n'y participaient pas auparavant. En fait, plus Jeli est intégré à leurs rétrospectives, plus les participants ont hâte de découvrir les enseignements tirés de chaque incident.

Enfin, Jeli a encouragé une vision plus positive des incidents

Comme vous pouvez l'imaginer, ce processus manuel traditionnel était loin d'être une partie de plaisir pour les gestionnaires d'incidents chez Zendesk. Aujourd'hui, grâce à Jeli, l'analyse des incidents n'est plus une corvée. En fait, la perception des incidents a radicalement changé, et c'est tant mieux. Chez Jeli, c'est une excellente nouvelle !

« Cela nous a fait envisager les incidents différemment. De manière beaucoup plus globale, beaucoup plus axée sur un résultat positif. Cela m'a même fait apprécier les incidents. »

– Dara Garvan Responsable de l'ingénierie, Gestion des incidents

Conclusion et principaux points à retenir

Le partenariat entre Zendesk et Jeli s'est avéré fructueux et bénéfique pour tous. Brian, Dara et leurs équipes exploitent pleinement toutes les fonctionnalités de Jeli et apprécient particulièrement la chronologie, le système de tags et les outils narratifs. Ils sont impatients de contribuer au développement de Jeli, notamment grâce à un Centre de connaissances enrichi, des fonctionnalités de reporting supplémentaires et l'intégration de l'IA.

Aperçu des résultats :

• Temps d'analyse des incidents réduit d'environ 80 %
• Finies les analyses d'incidents manuelles !
• Augmentation de la participation et de l'engagement aux rétrospectives (La participation a augmenté d'environ 25 % et l'engagement est à son plus haut niveau historique. La section Jeli de leurs rétrospectives suscite d'excellentes discussions et la mise en œuvre de plans d'action concrets.)
• Diminution de l'épuisement professionnel et de l'appréhension face aux tâches liées aux incidents. « Jeli nous aide à éliminer l'appréhension que nous ressentions initialement à l'idée d'analyser un incident. L'idée de devoir passer 5 à 6 heures à tout examiner manuellement… Jeli simplifie considérablement cette tâche et, en plus, son interface est extrêmement conviviale. »