Une enquête met en lumière le décalage entre les attentes élevées des consommateurs australiens en matière de services numériques et la capacité des organisations à les satisfaire.
Le rapport de PagerDuty sur l'état des opérations numériques révèle une opportunité d'aligner les attentes des consommateurs sur les performances informatiques, soulignant la nécessité d'une gestion des opérations numériques.
SYDNEY, AUSTRALIE – 1er août 2017 – Selon une nouvelle enquête menée par PagerDuty® , leader de la gestion des opérations numériques. Publié aujourd'hui, le Rapport sur l'état des opérations numériques L'étude a mis en lumière un décalage entre les attentes élevées des consommateurs quant à leur expérience de services numériques et la capacité des organisations informatiques à s'adapter rapidement à l'essor des offres numériques et à résoudre les incidents ayant un impact sur les clients. Elle a également révélé que garantir une excellente expérience numérique n'est plus seulement un impératif pour les développeurs et les équipes d'exploitation informatique chargées de la gestion de l'infrastructure ; les incidents numériques ont désormais un impact direct sur l'activité, près d'un tiers des répondants indiquant qu'une heure d'indisponibilité informatique coûte à leur entreprise entre 500 000 et plus de 10 millions de dollars australiens. Parmi les organisations informatiques se sentant prêtes à prendre en charge efficacement les offres numériques, la gestion des incidents s'est avérée primordiale, tandis que le DevOps, l'intégration continue, le développement agile et le ChatOps ont été identifiés comme d'autres pratiques courantes.
Les conclusions du rapport, basées sur une enquête en deux parties menée auprès de plus de 200 professionnels de l'informatique (développement et exploitation) et de plus de 300 consommateurs australiens, révèlent que la résolution des incidents ayant un impact sur les consommateurs prend au moins cinq fois plus de temps aux équipes informatiques que le temps d'attente que les consommateurs sont prêts à consentir pour un service défaillant. Ce délai accroît le risque de perte de clients et de revenus pendant les interruptions de service. La quasi-totalité (90 %) des professionnels de l'informatique interrogés (développeurs, équipes DevOps et d'exploitation, par exemple) estiment que l'exploitation informatique est la principale responsable de la continuité des services numériques de leur entreprise, car elle est essentielle à la fidélisation des consommateurs et au chiffre d'affaires.
« Les services numériques sont devenus indispensables aux consommateurs pour accomplir leurs tâches quotidiennes. De ce fait, les attentes en matière d'expérience numérique conviviale et disponible en permanence ont atteint des sommets », a déclaré Jennifer Tejada, PDG de PagerDuty. « Pour répondre à cette demande et rester compétitives, les entreprises doivent intégrer l'intelligence artificielle et humaine aux meilleures pratiques de gestion des incidents afin de garantir une réponse efficace à l'échelle de l'entreprise, en tirant parti de l'excellence de la gestion des opérations numériques. Faute de quoi, elles risquent de perdre des clients et des millions d'euros de chiffre d'affaires. »
Dans l'enquête sur l'état des opérations numériques, les services numériques ont été définis comme ceux offerts via des interfaces numériques, telles que les ordinateurs, les tablettes et les smartphones, englobant à la fois les services professionnels et ceux utilisés à des fins personnelles. Ces services sont devenus de plus en plus présents dans la vie des consommateurs australiens. Deloitte Access Economics (2015) les estimations indiquent que l'économie numérique au sens large contribuera jusqu'à 139 milliards de dollars à l'économie d'ici 2020 (7,3 % du PIB).
L'impact des incidents informatiques sur l'entreprise
Les incidents informatiques ont des répercussions qui dépassent le cadre des seules organisations informatiques. Le rapport « État des opérations numériques » a révélé que ces incidents ont également un impact direct sur les parties prenantes des différents secteurs d’activité :
- Près d'un tiers des répondants (33,4 %) indiquent qu'une heure d'indisponibilité informatique coûte à leur entreprise entre 500 000 $ et plus de 10 millions de dollars australiens.
- Les services non informatiques les plus touchés par les problèmes d'exploitation informatique sont les ventes, la recherche et le développement, la comptabilité et les finances, le marketing, le service client et la production.
- Bien que les incidents informatiques soient de plus en plus liés à la réussite commerciale et aux résultats financiers, seulement 21,4 % des organisations donnent la priorité à l'information des parties prenantes de l'entreprise après une interruption.
- Moins de la moitié des organisations (44,3 %) contactent les clients ou utilisateurs concernés.
La déconnexion en matière de préparation informatique
L'enquête menée auprès de plus de 200 professionnels de l'informatique en développement et en exploitation a révélé que si la majorité se sent confiante quant à la capacité de son organisation à prendre en charge les services numériques, plus de la moitié subissent encore des incidents ayant un impact sur les clients (ralentissements ou interruptions de service) au moins une fois par semaine.
- 71,9 % des répondants se disent confiants que leur service informatique est prêt à prendre en charge les services numériques.
- 56,2 % des répondants ont indiqué que leurs organisations subissent encore des incidents ayant un impact sur les clients (ralentissements ou interruptions de service) au moins une fois par semaine.
L'essor des services numériques a également engendré des défis opérationnels pour les DSI, tels qu'une planification des capacités plus complexe (notamment en raison de l'augmentation du volume de données), une complexité accrue entraînant une charge cognitive plus importante et une multiplication des outils. Les DSI sont également confrontées à des budgets réduits, un manque de visibilité sur l'ensemble de leur infrastructure, un manque de données contextuelles lors du dépannage, des fonctions informatiques cloisonnées limitant la collaboration et une saturation des alertes.
La solution au défi commun de la perturbation numérique
De nombreux professionnels de l'informatique adoptent des méthodes et des outils de développement modernes pour relever les défis des opérations numériques et répondre aux attentes des consommateurs :
- Selon les organisations informatiques, la gestion des incidents est primordiale pour ceux qui se sentent prêts à soutenir efficacement les offres numériques, le DevOps, l'intégration continue, le développement agile et le ChatOps étant identifiés comme d'autres pratiques courantes.
- Les outils de surveillance jouent également un rôle crucial pour aider les organisations à assurer un soutien efficace de leurs offres de services numériques. La surveillance de la sécurité est l'outil ou le service le plus utilisé par les organisations qui estiment être en mesure de prendre en charge les services numériques, suivie par la surveillance des applications, la surveillance de l'infrastructure et l'analyse des opérations informatiques.
« Les équipes informatiques actuelles sont confrontées à des architectures plus complexes, engendrant de nouveaux défis opérationnels et technologiques. La multiplication des outils utilisés, conjuguée à l'augmentation du volume de données, rend encore plus difficile la garantie d'une expérience numérique cohérente pour les clients », a déclaré David Wall, directeur général et responsable pays pour la zone Asie-Pacifique PagerDuty. « Alors que les entreprises cherchent à concilier performance informatique et expérience numérique optimale, leurs équipes informatiques et leurs métiers doivent être dotés d'outils et de services d'exploitation numérique permettant une visibilité accrue sur leur infrastructure numérique. »
L'intégralité Rapport australien sur l'état des opérations numériques 2017 est maintenant disponible au téléchargement.
À propos de PagerDuty
PagerDuty est la plateforme leader de gestion des opérations numériques pour les entreprises. Grâce à sa plateforme SaaS, PagerDuty permet aux développeurs, aux équipes DevOps, aux responsables des opérations informatiques et aux dirigeants d'entreprise de prévenir et de résoudre les incidents ayant un impact sur l'activité, pour une expérience client exceptionnelle. Plus de 8 000 clients internationaux, des PME aux grandes entreprises, tels que NBC Universal, Lululemon, IBM et Panasonic, utilisent et font confiance à PagerDuty pour optimiser leur temps et améliorer leur réactivité et leur efficacité. Lorsque le chiffre d'affaires et la réputation de la marque dépendent de la satisfaction client, PagerDuty fournit aux entreprises les informations nécessaires pour gérer proactivement les incidents et les événements susceptibles d'affecter les clients au sein de leur environnement informatique. Basée à San Francisco et disposant de bureaux régionaux à Toronto et Sydney, la société a récemment figuré dans les classements Deloitte Technology Fast 500, Inc. 500 et Forbes Cloud 100 de 2016.
Contact presse :
Kim Gengler, PagerDuty
kgengler@pagerduty.com
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