Près d'un tiers des professionnels interrogés déclarent que les services informatiques ne parviennent pas à résoudre rapidement les problèmes de performance et de disponibilité des services.
Une étude indépendante révèle que 54 % des répondants estiment que leur entreprise ne dispose pas de processus adéquats de gestion des incidents et des problèmes ; 64 % souhaitent une analyse proactive.
San Francisco – 11 novembre 2014 — Une étude commandée et réalisée par Forrester Consulting au nom de PagerDuty , leader en matière de gestion de la performance opérationnelle, constate que les pratiques traditionnelles de gestion des incidents « réactives et tactiques » entraînent des lacunes critiques dans le cycle de vie des incidents, ce qui conduit à une faible fiabilité du système et accélère la nécessité pour les entreprises d’adopter une stratégie intelligente de résolution des incidents (Protéger la fiabilité de l’entreprise grâce à une stratégie intelligente de résolution des incidents, octobre 2014).
L'étude a révélé des résultats alarmants sur la manière dont les entreprises vivent les incidents aujourd'hui :
- 55 % des décideurs en affaires et en informatique ont rencontré des problèmes de service informatique au moins une fois par semaine
- 53 % de ces décideurs ont découvert ces problèmes grâce aux utilisateurs professionnels ou aux clients externes plutôt qu'aux outils de surveillance internes.
- 54 % des répondants ont déclaré que leur entreprise ne disposait pas de processus adéquats de gestion des incidents et des problèmes, ou ne fournissait pas suffisamment d'informations pour identifier l'origine du problème.
Approche stratégique versus approche réactive de la gestion des incidents
L’étude décrit comment ces mauvaises expériences découlent souvent d’une approche de gestion des incidents « réactive et tactique » qui entraîne plusieurs problèmes :
- Les entreprises utilisent plusieurs outils de surveillance non intégrés, ce qui entraîne des notifications redondantes et de multiples sources d'information.
- La surcharge d'informations rend difficile pour les ingénieurs d'identifier rapidement l'origine du problème.
- Une culture désorganisée de résolution des incidents incite les équipes responsables des différents aspects de la technologie sous-jacente à privilégier l'auto-exonération plutôt que la collaboration.
L'étude démontre également comment les avantages d'une approche « stratégique » de résolution des incidents, axée sur la mise en relation des personnes, des processus et des technologies, se font sentir à tous les niveaux de l'organisation. Elle recommande aux entreprises de créer un centre d'opérations informatiques unifié, responsable de l'intégralité du cycle de vie de la résolution des incidents, ce qui permet d'obtenir les améliorations suivantes :
- Impact réduit sur les opérations commerciales grâce à une résolution plus rapide des incidents
- Gestion des incidents plus efficace grâce à des correctifs proactifs
- Réduction du stress pour les ingénieurs chargés de garantir la fiabilité
- Une plus grande satisfaction à l'égard des technologies de l'information chez les utilisateurs et les clients professionnels.
À mesure que la complexité des technologies d'entreprise augmente, une approche stratégique deviendra encore plus précieuse, tandis que les entreprises qui continuent d'adopter une approche réactive de la gestion du cycle de vie des incidents seront confrontées à des problèmes encore plus importants pour maintenir leurs opérations.
La solution de gestion des performances opérationnelles de PagerDuty aide les entreprises à adopter une approche stratégique de la résolution des incidents en intégrant leurs infrastructures et outils de surveillance. Elle offre ainsi une visibilité complète sur leurs opérations mondiales et permet de résoudre plus rapidement les problèmes les plus urgents. Elle fournit également des analyses des ressources humaines et des systèmes, permettant aux entreprises d'anticiper les problèmes afin de réduire les incidents futurs et d'améliorer le délai moyen de résolution.
« Les entreprises d'aujourd'hui ont un besoin urgent d'une meilleure solution pour gérer leur parc technologique en constante expansion et garantir une fiabilité accrue dans un monde où la connectivité est permanente », a déclaré Alex Solomon, PDG de PagerDuty . « Je suis convaincu que cette dernière étude de Forrester Consulting confirme l'efficacité de l'approche globale de la gestion du cycle de vie des incidents que nous avons mise en place chez PagerDuty. »
Bien qu'il soit difficile de chiffrer précisément la valeur d'une plus grande satisfaction, d'une efficacité accrue et d'une fiabilité supérieure, une autre étude commandée par Forrester au nom de PagerDuty estime le retour sur investissement de la solution PagerDuty à 448 % sur trois ans pour un client existant, avec une valeur actuelle nette de 1 640 000 $.
À propos de PagerDuty
PagerDuty plateforme de performance opérationnelle PagerDuty aide les entreprises à accroître leur fiabilité. En centralisant les informations sur les personnes, les systèmes et les données, PagerDuty offre une visibilité et des renseignements exploitables sur l'ensemble des opérations mondiales pour une gestion efficace des incidents. PagerDuty compte plus de 80 partenaires et bénéficie de la confiance d'entreprises du Fortune 500 et de startups de renom, parmi lesquelles Microsoft, National Instruments, Electronic Arts, Adobe, Rackspace, Etsy, Square et GitHub. La société est basée à San Francisco et est soutenue par des fonds de capital-risque de premier plan tels qu'Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners, Baseline Ventures, Ignition Partners et d'autres. Essayez PagerDuty Pour obtenir gratuitement ou pour plus d'informations, veuillez consulter le site web. www.pagerduty.com .