Une enquête de PagerDuty révèle que les incidents impliquant des clients ont augmenté de 43 % au cours de l'année écoulée, chaque incident coûtant près de 800 000 $
La résolution d’un incident prend en moyenne près de trois heures et l’augmentation des coûts des incidents est largement aggravée par le manque d’automatisation.
90 % des responsables informatiques ont signalé des pannes ou des perturbations ont réduit la confiance des clients dans leur organisation
LONDRES - 27 juin 2024 - PagerDuty en tournée - PagerDuty (NYSE : PD) , un leader mondial de la gestion des opérations numériques, a publié aujourd'hui un étude Une étude menée auprès de 500 responsables informatiques et décideurs d'entreprises de plus de 1 000 employés responsables des opérations informatiques aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie met en évidence l'impact croissant des incidents clients et les moyens par lesquels l'automatisation peut contribuer à les atténuer. Les résultats illustrent la durée et le coût considérables des incidents : la résolution d'un incident prend en moyenne près de trois heures (175 minutes), tandis que le coût estimé des temps d'arrêt est de 4 537 $ par minute, ce qui signifie que chaque incident peut coûter près de 794 000 $. Les organisations interrogées ayant enregistré en moyenne 25 incidents prioritaires/haute priorité au cours des 12 derniers mois, les coûts cumulés s'élèvent à un peu moins de 20 millions de dollars par an et par organisation.
« L'enquête mondiale de PagerDuty révèle que les incidents sont dus à une complexité accrue, à l'expansion rapide des services numériques et à un investissement insuffisant dans la maintenance des infrastructures informatiques », a déclaré Eric Johnson, directeur des systèmes d'information chez PagerDuty. « Le coût de ces incidents est considérable, tant sur le plan financier que sur celui de la perte de confiance des consommateurs. C'est pourquoi les entreprises doivent investir dans l'automatisation pour atténuer les risques et réduire la durée des incidents. Investir dans l'automatisation doit figurer en tête des priorités des responsables informatiques. »
Les autres principales conclusions des données comprennent :
- Plus de la moitié (59 %) des responsables informatiques déclarent que les incidents impactant les clients ont augmenté, avec une croissance moyenne de 43 % au cours des 12 derniers mois.
- 78 % des responsables informatiques du secteur des voyages affirment que les incidents ayant un impact sur les clients ont augmenté.
- 68 % des responsables informatiques du secteur financier affirment que les incidents ayant un impact sur les clients ont augmenté.
- Les organisations disposant d'au moins cinq processus manuels de réponse aux incidents ont encouru 30,4 millions de dollars de coûts annuels liés aux pannes de courant chez les clients, contre 16,8 millions de dollars pour celles disposant d'au moins cinq processus entièrement automatisés.
- 69 % des responsables informatiques affirment que le conseil d’administration et la direction n’investissent pas dans la protection de la confiance des clients en cas de panne.
- Près d'un quart (24 %) des responsables informatiques ont signalé des pannes ayant un impact négatif sur le cours des actions.
- Plus d’un tiers (35 %) des responsables informatiques ont constaté des niveaux plus élevés d’épuisement professionnel chez leurs employés.
- Plus de 70 % des responsables informatiques signalent que la correction, la mobilisation des intervenants, la collaboration entre les équipes et les communications internes avec les parties prenantes ne sont pas encore entièrement automatisées.
Les incidents numériques continuent d'augmenter en nombre, durent plus longtemps et coûtent plus cher, mais les organisations comprennent également le rôle essentiel que l'automatisation peut jouer. 86 % des responsables informatiques interrogés déclarent que leur organisation fait des progrès vers l'automatisation complète du processus de réponse aux incidents de bout en bout.
« Des incidents numériques se produisent et les intervenants de première ligne sont trop souvent entravés dans leur capacité à résoudre rapidement les incidents en raison d'environnements informatiques fragmentés, de processus inadéquats et de l'incapacité à identifier les bons intervenants », a déclaré Jeffrey Hausman, directeur du développement de produits chez PagerDuty. « L'automatisation peut être un élément clé pour atteindre la résilience dans ces environnements de plus en plus complexes. Avec l'automatisation intégrée PagerDuty Operations Cloud « Les entreprises peuvent rationaliser le travail répétable et critique en matière de réponse aux incidents et de gestion des services afin de réduire les coûts financiers exorbitants des incidents. »
L'enquête a été menée en ligne entre le 31 mai et le 6 juin 2024 par Censuswide pour le compte de PagerDuty. Tous les résultats et la méthodologie de l'enquête sont disponibles. ici .
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