Le rapport sur l'état des opérations numériques révèle les défis informatiques résultant de l'essor des services numériques au Royaume-Uni
Une enquête de PagerDuty révèle qu'une stratégie de gestion des opérations numériques solide est essentielle pour accélérer la transformation numérique.
LONDRES, ANGLETERRE – 5 octobre 2017 – PagerDuty , le leader mondial dans Gestion des opérations numériques L'entreprise a publié aujourd'hui les conclusions de son rapport « État des opérations numériques : Royaume-Uni », qui révèle la nécessité d'une évolution des attentes des employés et des modes de collaboration des équipes au sein d'une organisation pour résoudre les incidents affectant les clients. Si la majorité des professionnels de l'informatique estiment que leur organisation est équipée pour prendre en charge les services numériques, plus de la moitié d'entre eux déclarent également être confrontés à des incidents ayant un impact sur les clients au moins une fois par semaine, ce qui peut engendrer des pertes de revenus de plusieurs millions d'euros par heure d'indisponibilité d'une application. Le rapport souligne également que l'incapacité d'une organisation à répondre aux attentes des clients en matière d'expérience numérique fluide peut nuire considérablement à sa réputation et à ses résultats financiers.
Les conclusions de ce rapport reposent sur une enquête en deux volets menée auprès de plus de 300 professionnels de l'informatique et de plus de 300 consommateurs britanniques sur l'impact des services numériques. Ces enquêtes ont examiné en détail les attentes des consommateurs britanniques vis-à-vis des expériences numériques, les investissements des entreprises dans le soutien des services numériques et les outils utilisés par les équipes informatiques pour assurer la disponibilité de ces services.
Le rapport « État des opérations numériques » révèle que la quasi-totalité (90,6 %) des consommateurs britanniques interrogés utilisent une application ou un service numérique pour effectuer des tâches telles que les opérations bancaires, les réservations de restaurant, la recherche de transports, les courses alimentaires et la réservation de billets d’avion, au moins une fois par semaine. Ce constat est révélateur du paysage plus large des services numériques au Royaume-Uni. IDC prédit que la moitié des entreprises du classement Global 2000 verront la majeure partie de leur activité dépendre de leur capacité à créer et à maintenir des services, des produits et des applications numériques d'ici 2020. De plus, IDC dit 89 % des organisations européennes considèrent la transformation numérique comme un élément central de leur stratégie d'entreprise.
« Face à l'essor des services numériques au Royaume-Uni, les entreprises européennes doivent accélérer leur transformation digitale et s'adapter aux exigences des consommateurs », a déclaré Jennifer Tejada, PDG de PagerDuty. « Perturber l'expérience de marque et l'engagement client engendre des pertes de revenus. Les organisations doivent donc privilégier la proactivité à la réactivité : une approche réactive ou automatisée de la résolution des incidents clients n'est plus envisageable. Elles peuvent doter leurs équipes informatiques d'une approche globale de la gestion des incidents. Les solutions intégrant des fonctionnalités telles que l'apprentissage automatique et l'automatisation avancée des réponses permettent aux organisations de déployer facilement une réponse rapide aux incidents clients. »
Cela ne peut pas répondre aux attentes des consommateurs
Le rapport sur l'état des opérations numériques a révélé qu'en plus de la forte dépendance aux services numériques, les consommateurs britanniques attendent une expérience utilisateur sans faille, et que les organisations informatiques peinent à répondre à ces attentes.
Lorsqu'une application ou un service numérique ne répond pas ou est lent, de nombreux consommateurs ont indiqué qu'ils cessent rapidement de l'utiliser.
- 86,6 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de passer temporairement à une autre application mobile ou à un autre site web pour accomplir leur tâche.
- 81,2 % des consommateurs ont déclaré qu'ils attendraient une minute ou moins pour une application lente ou qui ne répond pas avant de passer à une autre application ou un autre service.
- 66,8 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles n'utiliseraient probablement plus jamais une application ou un service lent ou qui ne répond pas.
Parallèlement, 87,4 % des professionnels de l'informatique indiquent que leur entreprise met plus de cinq minutes à résoudre les incidents informatiques affectant les services numériques destinés aux consommateurs, ce qui les expose à un risque de perte d'utilisateurs. Le rapport révèle également que si 72,3 % des informaticiens estiment que leur entreprise est actuellement équipée pour assurer un support efficace des offres de services numériques, 67,1 % des entreprises informatiques déclarent être confrontées à des incidents ayant un impact sur les consommateurs au moins une fois par semaine. Cette situation les expose à un risque constant de perte de clients et de revenus en raison du temps nécessaire à la résolution de ces problèmes.
Les effets des temps d'arrêt sur les résultats financiers
Les équipes informatiques jouent désormais un rôle essentiel pour offrir aux clients une expérience utilisateur optimale. Le rapport « État des opérations numériques » révèle que les entreprises investissent massivement en amont dans les outils et technologies nécessaires à la fourniture de services numériques, afin d'éviter des problèmes de performance coûteux ultérieurement. Près de la moitié des répondants (49,9 %) indiquent que leur entreprise consacre un budget de 500 000 £ ou plus aux outils et services DevOps et ITOps pour la gestion et le support de leurs offres de services numériques – un investissement crucial, car une interruption de service ou une dégradation de service peut impacter significativement la réussite financière d'une entreprise.
- Plus d'un tiers des répondants (35,5 %) ont déclaré qu'en moyenne, une heure d'arrêt coûte à leur organisation entre 500 000 et 5 millions de livres sterling.
- 14,3 % ont indiqué qu'une heure d'indisponibilité coûte 5 millions de livres sterling ou plus.
Les perturbations informatiques n'affectent pas seulement les développeurs, les équipes DevOps ou ITOps chargées de gérer les performances des services numériques : le rapport « État des opérations numériques » montre que les trois principaux services non informatiques les plus touchés par les problèmes logiciels sont :
- Ventes (35,2 %)
- Comptabilité et finance (32,9 %) et ;
- Recherche et développement (25,4 %)
Les bons outils, technologies et stratégie rendent la transformation numérique possible
L'étude State of Digital Operations montre que les outils de surveillance sont essentiels pour aider les organisations à assurer un support efficace de leurs offres de services numériques. Les trois principaux outils DevOps et ITOps utilisés par les équipes informatiques pour obtenir les informations nécessaires à la prévention des interruptions de l'expérience numérique client sont :
- Surveillance de sécurité (51,1 %)
- Surveillance des infrastructures (47,9 %) et ;
- Surveillance des applications (41,4 %)
« Pour réussir pleinement leur transformation numérique, les équipes informatiques ont besoin d'outils rationalisés et d'une stratégie d'opérations numériques rigoureuse », a déclaré Steve Barrett, responsable des ventes EMEA chez PagerDuty. « En adoptant et en déployant les outils adéquats, les entreprises peuvent résoudre rapidement et facilement les problèmes avant qu'ils n'impactent leurs clients, contribuant ainsi à protéger leurs revenus et leur réputation tout en offrant une expérience client optimale. »
Le rapport complet 2017 sur l'état des opérations numériques au Royaume-Uni est disponible en téléchargement sur PagerDuty Resources.
À propos de PagerDuty
Le PagerDuty ® La plateforme Digital Operations est la solution SaaS de référence qui permet aux développeurs, aux équipes DevOps, aux responsables d'exploitation informatique et aux dirigeants d'entreprise de prévenir et de résoudre les incidents ayant un impact sur l'activité, pour une expérience client exceptionnelle. Plus de 10 000 clients internationaux, des PME aux grandes entreprises, tels que Comcast, Lululemon, IBM et Panasonic, utilisent et font confiance à PagerDuty pour optimiser leur temps et améliorer leur réactivité et leur efficacité. Lorsque le chiffre d'affaires et la réputation de la marque dépendent de la satisfaction client, PagerDuty fournit aux entreprises les informations nécessaires pour gérer proactivement les incidents et les événements susceptibles d'affecter les clients au sein de leur environnement informatique. Basée à San Francisco, la société a récemment figuré dans les classements Deloitte Technology Fast 500 (2016), Inc. 500 et Forbes Cloud 100 (2017). Essayez PagerDuty gratuitement sur www.pagerduty.com Suivez-nous blog et connectez-vous avec nous sur Gazouillement , LinkedIn , YouTube et Facebook .
Contact presse :
Céleste Malia, PagerDuty
celeste@pagerduty.com
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