Routage des appels consiste à canaliser les appels professionnels entrants dans une file d'attente, puis à les acheminer vers les agents disponibles, selon des critères prédéterminés dans le logiciel de routage des appels configuré par les administrateurs.
Le système assurant cette fonctionnalité est connu sous le nom d'ACD (Distributeur Automatique d'Appels).
Ce processus présente l'avantage de rationaliser les flux de travail et de contribuer à réduire le temps d'attente des clients, en fonction du volume d'appels et du nombre d'agents dans un centre d'appels.
Pour découvrir quel logiciel de routage d'appels vous convient le mieux, plusieurs critères sont à prendre en compte.
Les trois principaux types de logiciels de routage d'appels
Pour trouver une solution adaptée aux besoins de votre organisation, commencez par prendre en compte ceux de vos clients. Nombre d'entre eux sont déjà lassés de naviguer dans des menus interminables et de multiplier les démarches pour joindre un conseiller. Il est donc essentiel de ne pas alourdir davantage leur parcours.
Par ailleurs, vous souhaitez également réduire au maximum les coûts de votre centre d'appels. Pour ce faire, examinons les trois stratégies courantes que peuvent adopter les logiciels de routage d'appels.
Quels sont les types de logiciels de routage d'appels ?
Routage des appels basé sur l'ACD : C’est le type de système que la plupart des gens connaissent lorsqu’ils contactent une organisation, et celui qu’ils préfèrent le moins. Avec un système de routage d’appels classique basé sur un ACD, les appels sont mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Résultat ? Des temps d’attente souvent très longs.
Acheminement des appels basé sur les compétences : Ce type de routage utilise les données pour acheminer l'appel de manière appropriée au sein du système, souvent en fonction des critères ou des compétences nécessaires pour le prendre en charge. Par exemple, il peut s'agir d'attribuer un agent hispanophone au prochain appelant, présumé également hispanophone compte tenu de sa localisation.
Routage des appels basé sur la priorité : Ce système de gestion des flux crée des files d'attente en fonction des critères définis par l'organisation dans sa base de données clients. Prenons l'exemple des compagnies aériennes qui donnent la priorité à l'embarquement de leurs passagers de première classe. Le même principe pourrait s'appliquer à l'acheminement prioritaire afin d'offrir un service personnalisé et rapide, avec un temps d'attente réduit (voire nul), à certains clients.
Au-delà de la simple mise à disposition d'un centre d'appels, il est essentiel de prendre en compte le fait que les clients recherchent aujourd'hui une approche omnicanale, leur permettant de vous contacter par chat, messagerie instantanée ou e-mail. Cette approche, qui offre une expérience plus intégrée, mérite d'être envisagée.
Choisir le meilleur logiciel de routage d'appels
Choisir le bon service est essentiel, car il constitue la porte d'entrée vers votre entreprise. Tout ce qui engendre des frictions et nuit à l'efficacité doit être relégué au second plan.
Lors du choix d'un logiciel de routage d'appels, vous devrez prendre en compte les fonctionnalités suivantes :
- Installation facile : Les responsables de centres d'appels restent en première ligne et supervisent les activités quotidiennes. La possibilité de mettre à jour rapidement les critères d'acheminement des appels en fonction des besoins en temps réel pourrait contribuer à réduire considérablement les temps d'attente des clients.
- Intégration CRM : Cette fonctionnalité offre une vision à 360 degrés des parcours clients et agents, permettant ainsi de garantir l'atteinte des indicateurs clés de performance et de détecter les problèmes. Demander simplement aux clients de répondre à un sondage en fin d'appel ne suffit plus.
- IA conversationnelle : Personne n'aime être ignoré, et grâce à l'apprentissage automatique, les clients peuvent désormais dialoguer activement avec des chatbots IA dont la voix est d'un naturel convaincant. Cette approche permet également de résoudre de nombreux problèmes sans avoir recours à un agent de centre d'appels, ce qui contribue à réduire vos coûts d'exploitation globaux.
Choisir le bon système de routage d'appels adapté à vos besoins spécifiques peut améliorer l'efficacité opérationnelle et la productivité de vos équipes. PagerDuty offre le même niveau d'efficacité pour vos équipes d'astreinte et de réponse aux incidents, en fournissant les informations pertinentes aux bonnes personnes et en contribuant ainsi à une résolution rapide des incidents.
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