Avec le nombre croissant d'outils et de services numériques que nous utilisons quotidiennement, tant dans notre vie personnelle que professionnelle, nous comptons sur leur bon fonctionnement. Or, qu'il s'agisse d'une application, d'un site web ou de tout autre service, les incidents sont inévitables ! Les services peuvent être ralentis ou dysfonctionner. temps d'arrêt non planifié Des données utilisateur ou d'application peuvent être perdues, et une faille de sécurité peut survenir.
L'essentiel est que, lorsque ces incidents se produisent, ils sont traité rapidement et clairement communiquées aux utilisateurs afin de définir leurs attentes et de les satisfaire.
Qu’est-ce qui caractérise un incident ?
Un incident est un problème qui provoque :
- Un impact négatif sur le service ou le client (par exemple : interruption de service ou baisse de la qualité)
- Une perte de données
- Une faille dans la sécurité
Par exemple, avez-vous déjà reçu un courriel d'une entreprise vous informant que vos informations de carte de crédit ont peut-être été compromises après un achat sur sa boutique en ligne ? Ou peut-être, en naviguant sur un site web, avez-vous été averti que son fonctionnement pouvait être ralenti en raison d'un trafic accru ? Ce ne sont là que deux exemples d'incidents différents dans lesquels une entreprise communique une erreur à ses utilisateurs.
Incidents Les incidents peuvent aller de problèmes mineurs, comme un ralentissement du chargement des pages dû à une augmentation du trafic sur un site (par exemple, une boutique en ligne connaissant une forte hausse des ventes), à des incidents majeurs tels qu'une faille de sécurité susceptible de compromettre les données personnelles des utilisateurs. Dans les deux cas, informer les utilisateurs de l'incident, leur fournir des mises à jour régulières et résoudre efficacement le problème est essentiel pour préserver la fidélité de vos utilisateurs et l'intégrité de votre service.
Un incident n'est pas un événement susceptible de causer un problème ultérieurement. Cependant, si votre équipe détecte un élément pouvant engendrer un incident, il est toujours préférable d'en diagnostiquer et de le résoudre avant qu'il ne devienne problématique. Dans ce cas, il n'est pas nécessaire de communiquer avec les utilisateurs.
Comment gérer vos communications en cas d'incident
La communication en cas d'incident est essentielle pour instaurer la confiance avec vos utilisateurs tout en améliorant la crédibilité de votre service. Lorsqu'un incident se produit Communiquer rapidement le problème à vos utilisateurs témoigne de votre responsabilité et de votre souci de la qualité et de la fiabilité de votre service. En clair : cela montre à vos utilisateurs que vous vous souciez d’eux, ce qui, à terme, fidélise et fidélise votre clientèle.
1) Identifiez les incidents spécifiques auxquels votre service pourrait être confronté.
Chaque service sera confronté à des défis et des problèmes différents. Il est important de savoir ce qui constitue un incident dans votre cas particulier et d'être préparé à l'éventualité où un tel incident surviendrait.
Nous vous recommandons de répertorier tous les scénarios d'incidents possibles pour votre service. Vous pourrez ensuite créer des modèles, des mises à jour pré-rédigées, etc. manuels d'exploitation qui peut être facilement branché et envoyé aux utilisateurs en cas d'incident.
2) Créer des rôles et des responsabilités clairement définis
La mise en place d'une équipe aux rôles et responsabilités clairement définis vous permettra d'identifier, de communiquer et de résoudre au mieux les incidents liés à votre service. Chaque membre de l'équipe doit être parfaitement formé à son rôle, et l'ensemble de l'équipe doit être conscient des responsabilités de chacun afin d'assurer une compréhension claire des enjeux. le processus et à qui signaler certains problèmes.
Assurez-vous également de prévoir des remplaçants pour tous les rôles ! Les incidents surviennent rarement au moment opportun pour vous et votre équipe ; il est donc important d’avoir toujours quelqu’un de disponible pour vous aider.
Voici quelques rôles importants que nous recommandons :
- Gestionnaire des incidents majeurs : Ce rôle est responsable de évaluer la gravité de différents incidents, suivi des incidents (modifications, décisions, correctifs) et confirmation des correctifs définitifs, réalisation d'examens post-incident et détermination de la nécessité d'une intervention publique autopsie est nécessaire dans chaque cas.
- Responsables de la communication Le responsable de la communication est chargé de déterminer les canaux de communication à utiliser en interne et en externe (avec les utilisateurs), de rédiger les communications externes et d'assurer une diffusion rapide des informations en cas d'incident. Il est également responsable de la rédaction des rapports d'incident, le cas échéant.
- Responsable du support client : Responsable du traitement de toutes les demandes d'assistance entrantes, le responsable du support client travaille en étroite collaboration avec les autres équipes afin de garantir une communication optimale et cohérente.
Responsable des médias sociaux : Ce rôle consiste à recueillir et à répondre à toutes les questions des utilisateurs sur vos comptes de médias sociaux.
3) Mettez en place vos différents canaux de communication (internes et externes).
C'est ici que votre équipe structure la communication des incidents, tant en interne (au sein de votre équipe) qu'en externe (auprès de vos utilisateurs). En interne, votre équipe est alertée des nouveaux incidents et les personnes concernées sont informées de leurs responsabilités. En externe, vous informez vos utilisateurs qu'un incident s'est produit, vous leur fournissez des mises à jour régulières, vous répondez à leurs questions et vous les notifiez de la résolution du problème.
Les canaux de communication les plus courants incluent les alertes par courriel, les médias sociaux, une page web dédiée ou un plugin de statut intégré. Les outils de messagerie instantanée comme Slack sont devenus extrêmement populaires pour les communications internes.
4) Ayez des modèles pré-rédigés prêts à l'emploi !
Le timing est crucial pour la communication en cas d'incident. Disposer de modèles pré-rédigés permet à votre équipe d'informer rapidement les utilisateurs, sans avoir à tout rédiger de nouveau à chaque fois ! Ce processus s'améliorera probablement avec le temps et la création de nouveaux modèles. Cependant, un modèle reste un modèle : veillez à le compléter avec les détails et les échéances nécessaires afin de fournir à vos utilisateurs les informations et les attentes les plus claires.
5) Communiquer les incidents rapidement et clairement lorsqu'ils se produisent.
En cas d'incident, vous voudrez alerter immédiatement les utilisateurs et les tenir informés tout au long de l'incident.
Efficace communication d'un incident peut être divisée en quatre parties principales :
- Alerte Informez les utilisateurs qu'un incident s'est produit. Il s'agit de votre premier contact avec eux concernant un incident et il doit être initié dès sa survenue. Si un utilisateur découvre des incidents par lui-même, sans aucune alerte, il risque de se méfier de votre service et de sa fiabilité. Et si vos utilisateurs découvrent les problèmes avant vous, vous avez des soucis plus importants.
- Fournir Vos utilisateurs seront régulièrement informés pendant toute la durée de l'incident. Ils voudront savoir à quoi s'attendre et quand le service sera de nouveau opérationnel. Des mises à jour régulières leur montreront que votre équipe est mobilisée et travaille à la résolution du problème. Rien n'est plus frustrant pour les utilisateurs que de longues périodes sans nouvelles.
- Notifier Une fois l'incident résolu, il est important d'informer les utilisateurs. Il convient d'aborder le problème, sa cause et sa résolution. Vous devrez également les avertir si des mesures supplémentaires sont nécessaires, comme la modification de leur mot de passe ou la surveillance de leur carte bancaire en cas de faille de sécurité ou de violation de données.
- Conduire effectuer des analyses post-incident et rédiger des rapports d'autopsie publics le cas échéant.
Les incidents surviennent ! Ne laissez pas ces incidents nuire à votre équipe ni à la réputation de votre service. En dotant votre équipe des rôles adéquats, des canaux de communication appropriés et de processus clairement définis, vous pouvez identifier, surveiller et résoudre efficacement les incidents, tout en améliorant la communication avec vos utilisateurs. Découvrez comment PagerDuty peut vous aider. s'inscrire pour un essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.