« 51 % des clients prennent connaissance des problèmes ayant un impact sur les clients directement auprès de leurs propres clients. »

Dans cet épisode, Hadijah Creary explique en détail la différence entre les équipes du service client et celles de la réussite client. Quels sont leurs principaux objectifs ? Comment peuvent-elles être plus proactives pour améliorer l’expérience client globale ? Et pourquoi ? Opérations du service client de PagerDuty et non les opérations de réussite client ?

Regardez une version de « Des agents heureux, des clients satisfaits » discussion mentionnée dans la conversation.

Résumé avec le soutien de chatGPT :

Dans cette conversation, l'animateur reçoit Hadijah Creary, responsable marketing produit pour les solutions de service client chez PagerDuty. Ils abordent la différence entre les équipes de fidélisation et de service client. Hadijah utilise des analogies comme celles des parapluies et des pièces de monnaie pour expliquer leurs rôles. Les équipes de service client gèrent les opérations en temps réel et la résolution immédiate des problèmes, tandis que les équipes de fidélisation se concentrent sur la satisfaction client à long terme, la croissance de l'entreprise et la planification stratégique. Ils soulignent l'importance de la collaboration et de la communication entre ces équipes pour offrir la meilleure expérience client possible.

« Si les équipes chargées de la réussite client ne sont pas informées qu'un problème est survenu chez leurs clients et que cela a eu un impact sur ces derniers, elles sont démunies quant à la manière de les soutenir sur le long terme. »

La conversation se poursuit avec une discussion sur les difficultés rencontrées par les équipes de réussite client lorsqu'elles ne sont pas informées des problèmes clients par le service client. Il est souligné que la confiance peut être compromise si le responsable de la réussite client n'est pas au courant des interactions avec le support. Il est essentiel qu'il soit en phase avec son équipe et qu'il utilise les informations de manière proactive pour accompagner le client. L'animateur soulève également la question de l'utilisation optimale de l'application PagerDuty pour la gestion des opérations du service client par les équipes de réussite client. Hadijah suggère d'utiliser pages d'état pour rester informé des incidents et tenir les clients au courant.

« Vous devez être sur la même longueur d'onde que toute votre équipe afin de pouvoir utiliser ces informations pour prendre l'initiative de les contacter et leur dire : 'Nous avons remarqué que vous rencontrez un problème.' »

La conversation s'oriente ensuite vers les priorités des équipes de réussite client. Hadijah souligne qu'elles se préoccupent avant tout de réduire le taux de désabonnement et les changements d'abonnement, notamment dans le contexte économique actuel où les clients peuvent chercher à réduire leurs dépenses. L'objectif est de démontrer le caractère essentiel du produit et de s'assurer que les clients comprennent sa valeur ajoutée pour résoudre leurs problèmes. Les équipes de réussite client veillent à préserver la qualité de l'expérience client en identifiant les leviers d'action les plus pertinents pour garantir la satisfaction client.

« La satisfaction client : ils se trouvent du côté des périodes de paix où […] ils sont davantage préoccupés par le taux de désabonnement et les déclassements, et par la manière de fidéliser leurs clients. »

Cette conversation explore la distinction entre les équipes de réussite client et le service client dans les entreprises B2B. L'animateur souligne que les entreprises technologiques et les organisations B2B disposent souvent d'équipes de réussite client, tandis qu'un grand nombre d'entreprises, B2C comme B2B, proposent une forme ou une autre de service client. La discussion porte sur la manière dont les équipes de réussite client en B2B gèrent les incidents et les cas, et sur les raisons pour lesquelles les clients peuvent contacter le service client plutôt que leur équipe commerciale.

« Si vous êtes une entreprise et que vous contactez le service client uniquement parce que vous avez besoin d'aide immédiatement… vous perdez de l'argent. »

Hadijah explique que les clients contactent généralement le service client lorsqu'ils ont besoin d'une assistance immédiate, par exemple en cas de dysfonctionnement impactant leurs activités. Les équipes du service client transmettent alors les problèmes urgents à l'équipe d'ingénierie pour résolution. De leur côté, les équipes en charge de la réussite client veillent à rester informées de ces incidents tout en se concentrant sur la planification stratégique des comptes. Elles insistent sur l'importance d'exploiter les données pour améliorer la satisfaction client et réduire le taux d'attrition. Grâce aux données, les deux équipes peuvent collaborer efficacement : l'équipe en charge de la réussite client peut ainsi montrer aux clients comment ils ont bénéficié d'une assistance par le passé et comment ils peuvent continuer à progresser.

« Les données sont l'un des éléments qui relient en quelque sorte les deux équipes. »

Cette conversation explore le développement des équipes de réussite client dans le contexte des relations B2B, des modèles commerciaux par abonnement et de la nécessité de se concentrer sur les renouvellements. Le service client, existant depuis un certain temps, traite les problèmes immédiats des clients et s'étend désormais à divers canaux de communication. La réussite client, quant à elle, est une approche plus proactive visant à aider les clients à tirer le meilleur parti des produits ou services en les aidant à les optimiser.

« L'idée principale, je crois, c'est celle de la proactivité. À quel point puis-je être proactif avec mes clients ? Comment puis-je anticiper les problèmes afin de les aider à les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent ? »

Hadijah et l'animateur discutent de l'impact de l'essor des modèles commerciaux par abonnement sur l'importance accrue accordée à la relation client après-vente et sur la nécessité de disposer d'équipes dédiées. L'animateur s'intéresse aux nouvelles pratiques exemplaires pour les équipes du service client et de la réussite client.

« Comment repérer un phénomène en cours, savoir qu'il ne s'agit pas d'un cas isolé, le relier à un incident déjà en cours et suivre son évolution du début à la fin ? »

Hadijah suggère que les équipes du service client adoptent une approche plus proactive en utilisant les données pour relier les dossiers aux problèmes en cours et en assurer le suivi. Des agents satisfaits contribuent à la satisfaction des clients, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. Quant aux équipes de réussite client, l'enjeu est de trouver des moyens de les intégrer dans un environnement collaboratif où elles peuvent accéder aux données et travailler en étroite collaboration avec les équipes du service client et d'ingénierie afin de former une seule et même entité.

« Leur fournir les informations qui les inciteraient à former une seule équipe, et non trois équipes distinctes fonctionnant séparément. »

La conversation se conclut sur l'automatisation de la visibilité et de l'accès aux données pour les équipes de réussite client. L'animateur soulève des inquiétudes quant à l'inefficacité potentielle de la collecte manuelle de données, notamment en période de difficultés économiques où ces équipes sont soumises à une forte pression pour fidéliser leur clientèle. Hadijah suggère d'utiliser pages d'état et en s'abonnant aux mises à jour clients pour rester informé de l'état de leurs commandes et résoudre proactivement tout problème. L'objectif final est d'offrir une meilleure expérience client grâce à une approche proactive et une collaboration étroite entre toutes les équipes.

« Pour une meilleure expérience client, il faut être plus proactif. »

Regardez l'interview :