La gestion des systèmes numériques modernes est complexe et continue.
Face à des clients exigeants en matière de fiabilité, les exigences envers les équipes techniques augmentent, notamment en ce qui concerne les interventions en dehors des heures ouvrables et pendant la nuit. Dans cette édition de « L'état des opérations numériques », nous analysons l'impact de ce nouveau mode de travail sur les équipes.
De nombreuses organisations ont connu des changements sans précédent ces deux dernières années. Par ailleurs, les transformations du marché du travail, notamment aux États-Unis – la « grande vague de démissions » – nous ont amenés à étudier l’impact des horaires de travail irréguliers sur le taux de roulement du personnel.
Nous voulions savoir si les employés techniques étaient plus susceptibles de quitter certains types d'équipes en fonction des attentes liées à leurs activités en dehors des heures de travail.
Enfin, pour aborder un autre sujet lié à la pandémie, nous avons approfondi l'impact des incidents sur différents secteurs, en nous intéressant aux équipes du secteur du voyage et de l'hôtellerie. Ce secteur, d'abord durement touché par les confinements et les restrictions de voyage, puis confronté à des fluctuations de la demande dues aux différentes vagues de la pandémie, nous a incités à analyser les données afin d'évaluer la santé des équipes techniques des entreprises du secteur du voyage.
À propos de l'enquête
Ces conclusions s'appuient sur les résultats d'une récente enquête auprès des clients et sont étayées par les données collectées sur la plateforme PagerDuty , qui compte plus d'un million d'utilisateurs répartis dans plus de 30 000 entreprises.
Source de données
L'échantillon total comprenait 5 849 utilisateurs. Les participants potentiels ont été sélectionnés en identifiant les clients pouvant être classés comme utilisateurs experts de PagerDuty (utilisateurs fréquents).
Groupes
Les participants potentiels ont été divisés en deux groupes : un groupe s’est vu offrir une incitation pour répondre au questionnaire, et un autre groupe, servant de groupe témoin, n’a reçu aucune incitation.
Résultats
Au total, 293 clients ont participé à l'enquête, soit un taux de réponse de 5 %, ce qui correspond à la moyenne du secteur (5 % à 30 %). Le groupe ayant bénéficié d'une incitation a obtenu un taux de réponse de 6,9 %, nettement supérieur à celui du groupe n'ayant pas reçu d'incitation (3,1 %).
Résumé des principaux résultats
1.
Les investissements dans le DevOps peuvent permettre aux équipes d'accélérer leur développement. maturité opérationnelle croissance.
2.
Les heures de travail deviennent plus régulières. lorsque les équipes sont plus matures sur le plan opérationnel.
3.
Les taux d'attrition et d'épuisement professionnel s'améliorent lorsque le travail devient plus régulier.
4.
La maturité opérationnelle et l'investissement dans les pratiques modernes conduisent également à temps de réponse plus court et répartition plus équitable du travail entre coéquipiers.
1. Maturité opérationnelle
La maturité opérationnelle joue un rôle clé dans la capacité des équipes à gérer les incidents et les tâches imprévues. Nous avons analysé plusieurs données issues des comptes clients afin de corréler les comportements et les résultats avec le niveau de préparation opérationnelle et les configurations avancées favorisant l'automatisation.
Manuel
Aucune intégration entrante
Réactif
Possède certaines intégrations entrantes, mais pas d'autres configurations.
Sensible
Comporte des calendriers et plusieurs niveaux d'escalade
Proactif
Utilise des intégrations sortantes, des dépendances de service, des événements de changement ou des scénarios de réponse
Préventif
Adopte les fonctionnalités de l'intelligence artificielle ou utilise des données analytiques.
Nous avons constaté qu'une meilleure maturité opérationnelle était positivement corrélée à une plus grande régularité des journées de travail, à une répartition plus équitable des tâches entre les membres de l'équipe et à une réponse plus efficace aux incidents. De nombreuses organisations ont encore des marges de progression. Parmi les répondants à notre enquête, près de 50 % ont qualifié leurs équipes de « réactives », tandis que seulement 8 % les ont décrites comme « proactives ». Heureusement, seulement 14 % les ont qualifiées de « manuelles » ou de « réactives » !
De plus, les participants à notre enquête estiment que leurs équipes progressent. Bien que toutes les équipes ne soient pas dans la catégorie « Préventive », lorsque nous avons demandé aux répondants si leurs équipes étaient plus performantes aujourd'hui qu'il y a 6 et 12 mois pour résoudre les incidents critiques, la majorité s'est déclarée d'accord ou tout à fait d'accord.
14%
ont classé leurs équipes comme Manuel ou Réactif
50%
ont classé leurs équipes comme Sensible
8%
ont classé leurs équipes comme Proactif
Vos équipes sont-elles plus performantes pour résoudre les incidents critiques qu'il y a 12 et 6 mois ?
2. Régularité des heures de travail
« Nous sommes d'astreinte une semaine sur trois, 24 heures sur 24. Nous pouvons effectuer au minimum 15 heures par semaine et jusqu'à 30 heures supplémentaires en plus de notre semaine de travail normale. »
répondant au sondage
Tous secteurs confondus, 54 % des personnes interrogées déclarent être interrompues en dehors des heures normales de travail.
Dans la première édition de notre rapport, nous avons analysé l'impact des premiers mois de la pandémie mondiale sur la régularité des heures de travail et constaté que certains employés travaillaient beaucoup plus longtemps qu'au cours des douze mois précédant la pandémie. Nous avons approfondi cette analyse afin d'évaluer l'impact persistant de la pandémie sur les employés.
La régularité des heures de travail correspond à la prévisibilité à long terme de la journée de travail d'un membre d'équipe : le nombre d'heures travaillées et leurs horaires. En cas d'incidents survenant en dehors de ces heures, la régularité des heures de travail des membres d'équipe impliqués dans leur résolution est perturbée. Nous avons analysé les interruptions subies par les employés, c'est-à-dire les notifications autres que les e-mails les informant d'une demande d'intervention. Ces notifications peuvent prendre la forme d'une notification push sur leur appareil mobile, d'un SMS ou d'un appel téléphonique.
Tous les secteurs subissent des perturbations dues à des incidents ou des interruptions survenant en dehors des heures normales de travail. Tous secteurs confondus, 54 % des répondants déclarent être dérangés en dehors de ces heures. Le secteur du commerce de détail est celui qui a connu les perturbations les plus importantes. La numérisation du commerce de détail et l'incertitude croissante liée aux ruptures de la chaîne d'approvisionnement en 2021 ont profondément transformé le paysage du commerce de détail par rapport à 2019.
Le secteur du commerce de détail connaît le plus grand nombre de perturbations d'équipe en dehors des heures de travail.
Ce sont les intervenants des plus petites organisations qui sont les plus durement touchés par ces interruptions.
Pour analyser le nombre d'interruptions hors des heures de travail auxquelles les employés ont répondu en 2021, nous avons regroupé les répondants en cohortes et comparé ces données à une médiane, correspondant au 50e percentile. Pour ce point de données, le nombre médian d'interruptions par répondant et par mois est de 2.
Les répondants les plus sollicités ont subi beaucoup plus d'interruptions. Nous avons classé les répondants du 75e percentile comme « surmenés » et ceux du 90e percentile comme « épuisés professionnellement ». Ces groupes subissent plusieurs fois plus d'interruptions que la médiane.
Nous avons d'abord analysé ces cohortes en fonction du chiffre d'affaires, indicateur de la taille de l'organisation. Nous avons constaté que, dans les deux cohortes (surmenage et épuisement professionnel), les intervenants des plus petites organisations sont les plus touchés par les interruptions. Bien que toutes les organisations subissent un nombre d'interruptions similaire, les petites équipes disposent souvent de moins d'intervenants pour assurer les astreintes et peuvent avoir des difficultés à consacrer des ressources à l'amélioration de la fiabilité des systèmes qu'elles gèrent. Les grandes organisations, quant à elles, doivent gérer un plus grand nombre de systèmes et une plus grande complexité, ainsi qu'une coordination accrue entre les équipes.
Les organisations de toutes tailles et de tous secteurs ressentent les effets d'une pression accrue sur leur temps.
Interruptions mensuelles moyennes en dehors des heures normales de travail pour les intervenants en cas d'incident
En analysant les tendances intersectorielles, on constate que les employés du secteur des services financiers subissent davantage d'interruptions en dehors des heures de travail que ceux des autres secteurs. Les exigences des clients et la complexité des systèmes dans les services financiers peuvent engendrer un environnement de travail très stressant pour les employés.
Interruptions mensuelles moyennes en dehors des heures normales de travail pour les intervenants en cas d'incident
De manière générale, les intervenants, surchargés de travail et épuisés, subissent de plein fouet les interruptions hors des heures normales de travail, et ce, dans tous les secteurs et pour tous les segments de revenus. Les organisations de toutes tailles et de tous secteurs ressentent les contraintes de temps qui pèsent sur elles lorsqu'il s'agit de répondre aux incidents.
3. Épuisement professionnel et attrition
« Le manque de continuité dans la feuille de route a engendré du travail supplémentaire et des perturbations. J'ai hérité de nombreuses responsabilités qui ne font pas partie de ma description de poste afin de compenser les lacunes de certaines fonctions. »
répondant au sondage
À quelle fréquence répondez-vous aux alertes en dehors des heures de travail ?
42 % des participants travaillent plus d'heures en 2021 qu'en 2020.
Les résultats de notre enquête confirment les données de la plateforme PagerDuty : les employés subissent des perturbations en dehors de leurs heures de travail. À la question « À quelle fréquence répondez-vous aux alertes en dehors des heures de travail ? », moins de 5 % des répondants ont répondu « Jamais ». Plus de 60 % ont indiqué répondre aux alertes hors des heures de travail au moins une fois par semaine.
Ces interruptions s'accumulent. Au total, 42 % des participants travaillent plus d'heures en 2021 qu'en 2020, tandis que seulement 6 % déclarent travailler moins. Nos résultats précédents indiquent que les employés travaillaient déjà plus de deux heures par jour en 2020 qu'en 2019 ; nous constatons donc une augmentation significative du temps de travail sur deux ans. Les répondants qui ont signalé un roulement de personnel dans leurs équipes en 2021 ont également indiqué travailler davantage. Ce cercle vicieux peut facilement se perpétuer : les employés s'épuisent et démissionnent ; les employés restants travaillent plus d'heures ; les employés s'épuisent et démissionnent… À mesure que ce cycle se poursuit, le savoir-faire et l'expertise de l'organisation se perdent. Se remettre de ce cycle dans un contexte de pénurie de main-d'œuvre peut s'avérer difficile pour certaines organisations.
« Certaines personnes sont surchargées de travail car nous avons tendance à travailler en silos et tous les silos ne se valent pas. Je pense que cela a créé des tensions au sein du groupe. »
répondant au sondage
Les personnes interrogées disposent de moins de temps de repos entre leurs périodes de garde.
Les participants à l'enquête ont décrit en détail certains impacts qualitatifs de l'augmentation du roulement du personnel sur eux et leurs équipes. Parmi leurs réponses figuraient notamment « davantage d'astreintes », « une charge de travail plus importante » et « un MTTR plus long ».
Les personnes interrogées ont indiqué avoir bénéficié de moins de temps de repos entre leurs astreintes et d'une augmentation de leurs responsabilités professionnelles. Celles appartenant à des équipes ayant connu un roulement de personnel en 2021 étaient également plus susceptibles d'avoir constaté une hausse des incidents critiques, ce qui laisse présager que, si ce cycle se poursuit, les organisations peuvent s'attendre à une augmentation des alertes et des interruptions impactant leurs applications métier. Nos données montrent qu'en moyenne, les incidents critiques ont augmenté de 6 % en 2021 par rapport à 2020.
Travaillez-vous plus ou moins d'heures qu'en 2020 ?
Travaillez-vous plus ou moins d'heures qu'en 2020 ?
4. Améliorations de la réponse aux incidents
« L’épuisement professionnel survient si nous n’évaluons pas constamment les performances de notre équipe d’astreinte, la meilleure façon de transférer les alertes qui nécessitent plus d’un quart de travail, de catégoriser statistiquement les faux positifs et d’optimiser les détections. »
répondant au sondage
Les organisations constatent des améliorations significatives en termes de MTTA et de MTTR.
Les organisations améliorent leurs pratiques de gestion des incidents. Malgré la persistance possible de problèmes de personnel, les équipes ont la possibilité d'optimiser leurs processus pour faire face à la complexité.
Dans notre première édition, nous avons analysé l'impact global de l'ancienneté sur la plateforme PagerDuty, notamment sur le MTTA et le MTTR. Les entreprises constatent des améliorations significatives de ces indicateurs au fur et à mesure qu'elles utilisent PagerDuty. Bien que ce soit une excellente nouvelle, nous souhaitions comparer le taux d'amélioration selon les différents segments de revenus.
Amélioration du MTTA par l'ancienneté
L'amélioration du MTTA est linéaire au fil du temps.
Nous avons analysé une période de trois ans débutant six mois après l'ouverture d'un compte. Globalement, nous observons une amélioration assez linéaire du MTTA au fil du temps. Après 36 mois, les entreprises constatent une amélioration de 17 % de leur MTTA. Par segment de chiffre d'affaires, c'est pour les entreprises du segment supérieur du marché intermédiaire que l'on observe la plus forte progression du MTTA, atteignant 29 %, tandis que les entreprises du segment inférieur du marché intermédiaire enregistrent la plus faible progression, à 8 %.
Les améliorations du MTTR démarrent plus lentement, mais s'accélèrent rapidement après deux ans.
Lorsque nous avons examiné le MTTR sur les mêmes périodes, le constat est différent. À première vue, le graphique semble indiquer une croissance exponentielle ! Cependant, une analyse plus approfondie révèle que les comptes des plus petites entreprises peinent à obtenir de réelles améliorations de leur MTTR au début de leur utilisation de PagerDuty , et connaissent même une baisse d'efficacité avant de bénéficier pleinement des avantages après deux ans.
Améliorations du MTTR selon la durée d'occupation
Améliorations MTTA selon la durée d'occupation
Améliorations du MTTR selon la durée d'occupation
Comme nous l'avons constaté avec les interruptions en dehors des heures ouvrables, les petites entreprises aux ressources limitées sont fortement sollicitées. Il leur faut peut-être plus de temps pour consacrer à l'amélioration de la fiabilité de leurs services et de l'utilisation de PagerDuty.
Les organisations connaissent une diminution du MTTA à mesure qu'elles gagnent en maturité opérationnelle.
Les organisations connaissent une diminution du MTTR à mesure qu'elles gagnent en maturité opérationnelle.
Perspectives du secteur :
voyages et hôtellerie
Le secteur du voyage et de l'hôtellerie a enregistré le plus grand nombre d'incidents mensuels tous secteurs confondus.
Lorsqu'on s'intéresse aux causes des incidents, on constate que nombre d'entre eux sont liés, d'une manière ou d'une autre, à des changements : dans les services, dans l'environnement, ou dans d'autres conditions qui régissent leur fonctionnement. Nous avons souhaité examiner de plus près un secteur qui a connu de profondes perturbations et transformations pendant la pandémie : le tourisme et l'hôtellerie.
Le secteur du voyage a été affecté à maintes reprises par la pandémie, depuis la levée, totale ou partielle, des premiers confinements et restrictions de voyage dans différentes régions jusqu'aux vagues successives provoquées par les variants du virus COVID-19. Face aux reports et aux annulations incessants de voyages, l'incertitude qui pesait sur le secteur est restée un sujet récurrent dans l'actualité pendant la majeure partie de 2020 et 2021.
Avec la mise à disposition des vaccins début 2021, puis plus largement au troisième trimestre, les entreprises du secteur du voyage se sont empressées de proposer à leurs clients des mises à jour de leurs interfaces et applications permettant de renseigner leur statut vaccinal. Les voyages des fêtes de fin d'année 2021 ont été impactés par le variant Omicron, les entreprises peinant à recruter suffisamment de personnel pour répondre aux besoins de leurs clients. 1
Nos données montrent que le secteur du voyage et de l'hôtellerie a enregistré le plus grand nombre d'incidents mensuels parmi tous les secteurs, bien plus que le commerce de détail, un autre secteur profondément touché par la pandémie, non seulement en raison du personnel en première ligne, mais aussi des problèmes persistants de la chaîne d'approvisionnement mondiale.
Nombre médian d'incidents critiques mensuels par compte
